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出版者:John Wiley & Sons Inc

作者:Dirk Zeller

出品人:

页数:288

译者:

出版时间:2007-11

价格:169.00元

装帧:Pap

isbn号码:9780470168363

丛书系列:

图书标签:

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电话销售的艺术：从新手到专家的实战手册 一部全面解析现代电话销售策略与技巧的深度指南 在信息爆炸的时代，电话沟通依然是连接企业与客户、驱动销售增长的核心桥梁。然而，成功的电话销售绝非简单的拨号与推销，它是一门融合了心理学、沟通技巧、市场洞察和持续优化的复杂艺术。《电话销售的艺术》正是为你量身打造的，一本旨在彻底颠覆你对传统电话销售刻板印象的实战工具书。 本书并非关于如何快速成交的速成秘籍，而是深入探讨了如何建立持久、互信的客户关系，并在此基础上实现高效转化的系统方法论。我们摒弃那些空泛的说教，聚焦于可操作、可衡量的具体步骤和案例分析，确保每一位读者都能在阅读后立即将其应用于实践，并看到立竿见影的效果。 第一部分：奠定基础——重塑你的电话销售思维 成功的销售始于正确的认知。本部分将引导你审视并重构你的销售心态，从“推销者”转变为“问题解决者”。 第一章：告别“打扰者”心态：成为有价值的联络者 价值定位的重塑： 理解客户购买的真正驱动力——解决痛点、实现目标、规避风险。你的电话不是来卖产品的，而是来提供一个可行的解决方案的。 克服恐惧与抗拒： 深入剖析电话焦虑的根源，提供实用的心理建设练习。如何将“被拒绝”转化为“获取反馈”，优化下一次的沟通策略。 时间管理与效率优化： 区分高价值活动与低价值杂务。建立高效的呼叫流程和时间区块规划，确保你的黄金时间用在最有可能成交的潜在客户身上。 第二章：洞悉客户心理学：理解“为什么”比“是什么”更重要 人类决策的底层逻辑： 探讨从认知到购买的五大心理阶段。如何利用互惠原则、稀缺性原理和社会认同，在不施加压力的情况下影响决策。 绘制买家画像（Buyer Persona）： 如何超越简单的职位描述，深入挖掘目标客户的日常挑战、职业目标以及他们在做采购决策时会考虑的风险因素。 情绪驱动的销售： 学习识别客户在电话中流露出的细微情绪信号（语速、语调、停顿），并据此调整你的应对手法，建立情感连接。 第二部分：通话的艺术——从开场到收尾的精细化操作 一个优秀的电话销售脚本是灵活的，它不是僵硬的台词，而是应对各种情况的思维框架。本部分将详述通话流程的每一个关键节点。 第三章：黄金开场白：在三秒内赢得信任与兴趣 “冰冷”拨号的艺术： 如何设计一个既专业又不失亲和力的首次亮相。确保你报出姓名和公司后的下一句话，能立刻引起对方的注意。 情境化切入（Contextual Opening）： 强调基于前期研究或行业热点进行个性化开场的重要性。提供模板和示例，说明如何将新闻事件或竞争对手动态转化为你的切入点。 有效获取“下一步”的许可： 不纠缠于产品介绍，而是明确请求进行一次更深入的、有时间限制的对话（例如：“我能否用接下来的三分钟向您介绍一个您目前可能尚未考虑的优化方向？”）。 第四章：高效提问：解锁需求的深度挖掘技术 SPIN 提问模型的现代化应用： 详细拆解现状（Situation）、难点（Problem）、暗示（Implication）和需求-效益（Need-Payoff）提问法，并提供适用于B2B和B2C场景的具体问题示例。 开放式与封闭式问题的战略性组合： 掌握何时使用开放式问题来鼓励客户提供信息，以及何时使用封闭式问题来确认关键细节或推动决策。 倾听的实践： 不只是“听”，而是“主动倾听”。学习如何复述、确认和跟进客户的回答，让客户感受到被完全理解。 第五章：产品展示与异议处理：化解疑虑，强化价值 “特性”到“效益”的转化： 教你如何将产品的功能转化为客户可以感知的、量化的好处。用故事和案例来佐证你的价值主张。 系统化异议分类与应对策略： 针对价格、时机、竞争对手和决策流程等常见异议，提供结构化的应对框架（例如，感觉-发现-验证法）。 “沉默的力量”： 学习在客户提出异议或价格询问后，适时地保持沉默，让客户主动填补空白，往往能带来意想不到的让步或澄清。 第三部分：技术赋能与流程优化 现代电话销售离不开CRM系统和数据分析。本部分关注如何利用工具和流程来提升效率和可预测性。 第六章：CRM系统的最佳实践：让数据为你服务 精准化跟进策略： 如何利用CRM记录每一次交互，为下一次通话做充分准备。避免“重复介绍”给客户带来的负面体验。 销售活动量化与指标设定： 定义关键绩效指标（KPIs），如接触率、有效对话率、转化路径时间。学会解读这些数据，而非仅仅记录它们。 自动化与个性化的平衡： 探讨何时应使用自动化工具（如日程安排提醒），以及何时必须回归纯人工的、高度个性化的接触。 第七章：掌握不同渠道的协同作战：电话、邮件与社交媒体的整合 多触点跟进序列（Sequencing）： 设计一个无缝衔接的跨渠道跟进方案。例如，电话未接通后，应在多长时间内发送一封附带通话摘要的邮件？ LinkedIn在电话销售中的角色： 如何利用社交平台进行背景研究、建立预先信任（Pre-warming Leads），并在电话中引用“你在LinkedIn上看到的内容”来增强话题相关性。 后续行动的标准化： 确保每一次通话结束都有明确的、双方同意的下一步行动计划（Next Steps），并立即通过邮件或CRM系统进行确认。 第四部分：持续精进与团队建设 销售技能的提升是一个终身过程。本部分将聚焦于自我评估、团队协作和维护高昂的销售士气。 第八章：录音分析与自我教练：发现你未察觉的盲点 通话回放的结构化分析： 提供一个评分卡，用于系统地评估自己的通话表现（例如：开场白时长、提问密度、主导权保持度）。 角色扮演与模拟训练： 创建高逼真度的模拟场景，让团队成员在安全的环境中练习处理最困难的异议和突发状况。 从失败中学习的文化： 鼓励分享“学费最高的电话”，分析失利的原因，并将其转化为团队的集体知识库。 第九章：构建高绩效的电话销售文化 激励机制的设计： 薪酬结构不仅应奖励成交，更应奖励高质量的活动和流程遵守。 建立知识共享平台： 定期举办“最佳实践分享会”，让表现出色的销售人员分享他们的“秘密武器”。 维护心理韧性： 销售工作的压力巨大。探讨有效的压力释放技术、健康的工作生活平衡，确保团队能够长期保持战斗力。 通过对以上九个维度的深度剖析和实战指导，《电话销售的艺术》将确保你掌握的不仅仅是几句好听的说辞，而是建立一套可以在任何行业、任何市场环境下持续产生稳定业绩的、系统化的专业电话销售方法论。你将学会如何让每一次拨号都充满目的性，让每一次对话都成为建立长期客户价值的基石。

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终于，我捧着这本《电话销售指南Telephone Sales For Dummies》爱不释手。对于电话销售这个行业，我一直以来都抱有浓厚的兴趣，但同时也清楚地认识到，要在这个领域取得成功，绝非易事。我深知，电话销售不仅需要对产品有深入的了解，更需要精湛的沟通技巧和强大的心理素质。这本书的封面设计，那种“dummies”系列特有的亲切感和幽默感，让我觉得，即便是销售新手，也能在轻松愉快的氛围中学习到实用的知识。我尤其期待书中关于“如何处理棘手的电话客户”的章节。我们都知道，在电话销售中，总会遇到各种各样不同类型的客户，有些客户可能态度比较强硬，有些客户可能充满疑虑，甚至有些客户会带有攻击性。我希望书中能够提供一些行之有效的策略，教我如何在面对这些棘手的客户时，保持冷静，并且能够以专业、得体的态度化解矛盾，甚至将负面的情绪转化为积极的销售机会。此外，我也非常关注书中关于“如何构建强大的电话销售心态”的部分。我深知，电话销售是一个充满压力的工作，经常会面临拒绝和挫折。我希望这本书能够帮助我建立起积极乐观的心态，培养坚韧不拔的毅力，并且能够在面对困难时，始终保持自信和热情。我常常在思考，一个成功的电话销售人员，究竟需要具备哪些核心素质？这本书的出现，让我看到了一个明确的学习方向，也让我对接下来的电话销售生涯充满了信心和动力。

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这本书的出现，真的像是黑暗中的一盏明灯，照亮了我通往电话销售成功的道路。我一直对电话销售感到有些畏惧，总觉得那是一门需要天赋和经验才能掌握的技能。但当我看到《电话销售指南Telephone Sales For Dummies》的封面时，那种“ dummies”系列独有的朴实和亲切感，让我觉得，也许这件事并没有我想象的那么难。我尤其看重书中对于“开场白”的讲解，因为我深知，一个好的开场白是成功销售的第一步，也是最关键的一步。很多时候，我们都苦于不知道如何在电话的一开始就抓住客户的注意力，避免被直接挂断。我非常期待书中能提供一些切实有效的开场白范例，并且解释这些范例背后的逻辑和心理学原理。同时，我也非常关心如何有效地“倾听”客户。电话销售毕竟不是单方面的推销，而是一个互动的过程。如何通过倾听，了解客户的需求、痛点和顾虑，从而提供更具针对性的解决方案，这才是真正的销售之道。我希望这本书能够教会我如何成为一个优秀的倾听者，并且如何将倾听到的信息转化为促成交易的动力。此外，对于“异议处理”的部分，我更是充满了期待。我们都知道，在电话销售中，客户的拒绝和异议是常态。如何有技巧地、有说服力地回应这些异议，将潜在的反对意见转化为销售的机会，这绝对是一门艺术。这本书的出现，让我觉得，我终于有了一个可以信赖的导师，可以一步一步地指导我，让我从一个电话销售的“小白”变成一个能够游刃有余的销售精英。我迫不及待地想将书中的智慧融入我的实际工作中，并看到自己业绩的飞跃。

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《电话销售指南Telephone Sales For Dummies》这本书的出现，对我来说，就像是找到了一个失散多年的“导师”。我一直对电话销售这个行业充满向往，但我深知，这个行业需要扎实的理论基础和丰富的实践经验。这本书的封面设计，那种“dummies”系列特有的幽默感和亲切感，让我觉得，即使是销售新手，也能在轻松愉快的氛围中学习到实用的知识。我尤其看重书中关于“如何进行有效的电话预约”的内容。我常常觉得，很多销售的失败，并非源于产品本身，而是因为无法成功地获得客户的进一步沟通机会。我希望书中能够提供一些行之有效的预约技巧，例如如何设定明确的预约目标，如何清晰地传达预约的价值，并且如何灵活地应对客户的推脱。同时，我也非常期待书中关于“如何进行有效的业绩分析和自我改进”的部分。我知道，电话销售是一个需要不断学习和进步的行业，只有通过对过往业绩的分析，才能发现问题，找到不足，并且不断地进行自我提升。我希望能够学习到一些科学的业绩分析方法，并且能够根据分析结果，制定出切实可行的改进计划。我常常在思考，电话销售的成功，究竟是天赋使然，还是后天努力的结果？这本书的出现，让我看到了一个清晰的学习路径，也让我对接下来的电话销售工作充满了期待和信心。

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《电话销售指南Telephone Sales For Dummies》这本书的到来，对我来说，简直就是及时雨。我一直对电话销售这个行业很感兴趣，但同时又深感其复杂性和挑战性。我总觉得，电话销售不仅仅是把产品信息传递给客户，更重要的是要懂得如何与人沟通，如何洞察人心，如何把握时机。这本书的封面设计就给我一种很强的亲切感，那种“dummies”系列特有的风格，让我觉得即便是销售小白也能看得懂，并且能够从中受益。我尤其期待书中关于“如何进行有效的电话沟通”的章节。我一直以来都很苦恼，如何才能在电话中，不让客户感到厌烦，反而能让他们觉得有趣，甚至愿意继续听下去。我希望书中能够提供一些具体的沟通技巧，例如如何运用语气、语速来影响客户的情绪，如何通过言语的组织来建立连接。同时，我也非常想了解书中关于“如何处理拒绝”的策略。在电话销售中，拒绝是不可避免的。我希望这本书能够教我，如何将每一次的拒绝，都看作是下一次成功的机会，而不是终点。我希望能够学习到一些有力的反驳技巧，并且能够保持积极的心态，不被暂时的挫折所打倒。我常常在思考，电话销售的最高境界是什么？是能够让每一个客户都成为你的朋友，还是能够通过一次电话，就彻底改变他们对某个产品的看法？这本书的出现，让我看到了一个清晰的学习方向，也让我对接下来的电话销售工作充满了信心和期待。

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我迫不及待地翻开了《电话销售指南Telephone Sales For Dummies》，内心充满了对知识的渴望。电话销售这个领域，一直以来都吸引着我，我渴望在这个充满机遇的行业里闯出一片天地。然而，我深知，这并非一条坦途，需要掌握大量的技巧和策略。这本书的封面设计，那种“dummies”系列特有的亲切和直观，让我感觉，即使是对于完全没有经验的人来说，也能轻松地理解和掌握其中的内容。我尤其看重书中关于“如何进行有效的交叉销售和向上销售”的策略。我一直觉得，一次成功的销售，不应止于此，更重要的是能够发掘客户更多的潜在需求，从而实现二次甚至多次的销售。我希望书中能够提供一些行之有效的技巧，教我如何在合适的时机，向客户推荐更高级别或相关的产品，从而提升单笔交易的价值，并进一步巩固客户关系。此外，我也非常期待书中关于“如何利用技术工具提升电话销售效率”的部分。在如今这个信息爆炸的时代，各种各样的技术工具层出不穷，它们能够极大地帮助我们提高工作效率。我希望能够学习到，如何有效地利用CRM系统、自动化营销工具等，来管理客户信息、进行精准营销，并且能够更好地跟进销售线索。我常常在思考，电话销售的未来发展趋势是什么？这本书的出现，让我看到了一个清晰的学习方向，也让我对接下来的电话销售工作充满了期待和信心。

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《电话销售指南Telephone Sales For Dummies》这本书，简直就是我电话销售道路上的“启明星”。作为一个对电话销售充满热情，但又缺乏系统性知识和经验的新手，我常常感到无所适从。这本书的封面设计，那种“dummies”系列特有的亲切和幽默，让我瞬间卸下了心中的包袱，觉得这是一本我可以完全信任，并且能够从头学起的指南。我尤其看重书中关于“如何建立和维护客户关系”的章节。我认为，电话销售不仅仅是一次性的交易，更重要的是要能够建立长期的合作关系。我希望书中能够提供一些切实可行的方法，教我如何在电话中，以真诚的态度，赢得客户的信任，并且能够通过后续的沟通，保持与客户的良好关系，从而实现长期的价值。同时，我也非常期待书中关于“如何进行有效的电话演示”的内容。在电话中，我们无法像面对面交流那样，通过肢体语言来辅助沟通，因此，语言的表达能力就显得尤为重要。我希望能够学习到如何用简洁、生动、有说服力的语言，向客户清晰地展示产品的优势和价值，并且能够引起客户的兴趣和购买欲望。我常常在思考，电话销售是否真的有“秘籍”？还是说，只要掌握了正确的方法，每个人都能成为优秀的电话销售员？这本书的出现，让我看到了一个清晰的学习框架，也让我对接下来的电话销售工作充满了期待和信心。

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终于拿到了这本《电话销售指南Telephone Sales For Dummies》，迫不及待地翻开。第一感觉就是，这本书的封面设计就很吸引人，那种“dummies”系列特有的幽默感和亲切感扑面而来，让人觉得销售这件事并没有想象中那么高不可攀，即使是新手也能轻松上手。我一直对电话销售这个领域充满好奇，但又觉得它需要很多技巧和经验，自己摸索起来可能会走很多弯路。这本书的出现，简直就是我的救星！我尤其期待书中关于如何开头、如何引起客户兴趣、以及如何处理客户异议的部分。我经常在想，电话销售的核心到底是什么？是产品本身？还是销售人员的沟通技巧？这本书应该会给我一个清晰的答案。我之前也看过一些关于销售的书籍，但很多都显得过于理论化，很难真正应用到实际工作中。希望这本“dummies”系列的书能提供更具体、更可操作的建议，让我能够立刻学以致用。我是一个非常注重细节的人，所以很希望书中能够有具体的对话脚本、场景模拟，甚至是一些“禁忌”清单，告诉我哪些话绝对不能说，哪些行为会立刻让客户失去兴趣。对我来说，电话销售不仅仅是一份工作，更是一种与人沟通的艺术。如何在这个短暂的电话时间里，建立信任，传递价值，并最终促成交易，这其中的学问可不是一点点。这本书的出现，让我看到了一个清晰的学习路径，也让我对接下来的电话销售工作充满了信心。我迫不及待地想深入阅读，并将其中的知识转化为我自己的能力。

评分☆☆☆☆☆

我迫不及待地打开《电话销售指南Telephone Sales For Dummies》这本书，内心充满了对未知领域的探索欲。电话销售对我来说，一直是一个充满神秘感但又极具吸引力的领域。我经常听说，这是一个可以通过沟通技巧和努力，就能获得丰厚回报的行业。但同时，我也深知，要想在这个领域脱颖而出，绝非易事。这本书的封面设计，那种“dummies”系列特有的简洁明了和活泼生动的风格，让我觉得，即使是对于完全没有接触过电话销售的人来说，也能轻松地理解和掌握其中的精髓。我尤其看重书中关于“如何进行有效的异议处理”的讲解。我深知，在电话销售中，客户的异议是常态，也是销售过程中最考验销售人员技巧的环节。我希望书中能够提供一些经典和实用的异议处理模板，并且能够深入解析这些模板背后的逻辑和心理学原理，让我能够举一反三，灵活运用。同时，我也非常期待书中关于“如何利用有效的问题来引导客户”的部分。我觉得，提问是销售中非常重要的一环，一个好的问题，不仅能挖掘客户的需求，还能在不知不觉中引导客户走向你所期望的方向。我希望能够学习到如何设计那些能够触动客户内心、让他们产生共鸣的问题，并且能够通过这些问题，一步步地将他们引向成交。我常常在想，电话销售的成功，究竟是源于产品本身的吸引力，还是销售人员的个人魅力？这本书的出现，让我看到了一个清晰的学习路径，也让我对接下来的电话销售工作充满了期待和信心。

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拿到《电话销售指南Telephone Sales For Dummies》这本书，我内心是充满兴奋和期待的。作为一名刚刚踏入电话销售领域的新人，我感到自己就像一张白纸，对于如何进行有效的电话销售，我充满了迷茫和不安。这本书的封面设计就给我一种非常友好的感觉，那种“dummies”系列特有的风格，让我觉得即使是完全没有经验的人，也能轻松地理解和掌握其中的内容。我尤其关注的是书中关于“建立信任”的部分。我认为，在电话销售中，信任是促成交易的基础。如果客户不信任你，那么再好的产品也无法打动他。我希望书中能够提供一些具体的、可操作的技巧，教我如何在短暂的电话沟通中，快速地与客户建立起信任感。这可能包括如何恰当地运用语言、如何展现专业性、以及如何避免让客户产生戒备心理。此外，我非常好奇书中关于“提问技巧”的讲解。我觉得，有效的提问是挖掘客户需求的关键。通过巧妙的提问，不仅可以了解客户真正想要什么，还能引导客户自己发现他们之前未曾意识到的需求。我希望这本书能够教我如何提出那些能够触及客户内心深处的问题，并且如何利用这些问题的答案来精准地进行产品推荐。我常常在想，电话销售是否真的需要“套路”？还是说，只要真诚地去沟通，就能打动客户？这本书应该会给我一个明确的答案。我迫不及待地想深入阅读，并将书中的知识应用到我的实际工作中，看看我能否在这个充满挑战的领域中取得成功。

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我怀揣着满满的好奇和期待，翻开了《电话销售指南Telephone Sales For Dummies》。对于电话销售这个领域，我一直抱有一种既向往又有些畏惧的心态。向往是因为它充满了机遇和挑战，畏惧则是因为我深知其背后需要大量的技巧和经验。这本书的封面设计，那种“dummies”系列特有的幽默和直观，瞬间就缓解了我内心的不安，让我觉得这是一本能够真正帮助我的书。我非常看重书中关于“如何识别并满足客户需求”的部分。我觉得，电话销售的本质就是满足需求，而能否准确地识别客户的需求，是成功的关键。我希望书中能够提供一些实用的方法，帮助我快速地洞察客户的潜在需求，并且能够根据这些需求，推荐最合适的产品或服务。同时，我也对书中关于“如何进行有效的客户跟进”的内容充满期待。很多时候，一次电话沟通并不能直接促成交易，后续的跟进同样重要。我希望书中能够教我一些关于跟进的技巧，例如如何选择恰当的时机，如何提供有价值的信息，以及如何避免让客户感到被打扰。我经常思考，电话销售究竟是一门科学，还是一门艺术？这本书的出现，让我觉得，它应该是一门介于科学与艺术之间的学科，需要理论的指导，也需要实践的磨练。我迫不及待地想深入钻研这本书，并将其中的知识转化为我自己的能力，在电话销售的道路上不断前进。

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总体思想很好,在应用到中国市场时,需做一些调整.

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