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出版者:中国经济出版社

作者:员工职业化训练专家组

出品人:

页数:365

译者:

出版时间:2007-1

价格:49.00元

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isbn号码:9787501774685

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《精益运营：酒店服务业效率与品质的革命》 书籍简介： 在当今竞争日益激烈的酒店业，单凭优越的地理位置或华丽的装潢已不足以吸引和留住顾客。真正决定酒店成败的关键，在于其核心运营的效率与服务品质。本书《精益运营：酒店服务业效率与品质的革命》将带您深入探索一套颠覆性的运营管理理念——精益管理。我们不再仅仅关注“提供服务”，而是要“创造价值”，并将这份价值最大化地传递给每一位宾客。 本书并非一本教您如何整理床铺或倒水的操作指南，也不是一本关于酒店人力资源管理的理论探讨。它聚焦于酒店作为一个复杂系统，如何通过精益的思维模式，优化流程，消除浪费，最终实现卓越的运营效率和无可挑剔的服务品质。它旨在为酒店管理者、运营总监、部门负责人以及所有致力于提升酒店绩效的专业人士，提供一套系统、实操性强的理论框架与方法论。 精益运营的核心理念： 精益运营起源于制造业，其核心在于“创造最大价值，消耗最少资源”。我们将这一理念在酒店业的语境下进行深度解读和应用。 价值的重新定义： 在酒店业，价值不仅仅是客房的清洁度和餐饮的美味，更包含了宾客在入住期间的每一次互动、每一个细节所感受到的关怀、便捷与惊喜。本书将引导您识别并理解客户真正的价值所在，从宾客的角度审视酒店的每一个服务环节。 浪费的识别与消除： 精益理念的核心之一是识别并消除“浪费”。在酒店运营中，浪费可能体现在： 过度生产/服务： 提供的服务超出客户需求，例如过多的布草、不必要的物品，增加了成本和资源消耗。 等待： 宾客在办理入住、退房、点餐、送餐等环节的无效等待，是直接的价值损失。 运输： 物品在酒店内部的无效搬运，如大量的物资调配、布草的频繁转移，增加了时间和人力成本。 加工： 流程环节过于繁琐，不必要的审批、重复的操作，降低了效率。 库存： 过多的备品、食材、布草积压，占用了仓储空间，可能导致损耗和资金占用。 动作： 员工不必要的走动、寻找物品、姿势不当等，影响效率并可能造成疲劳。 缺陷： 差评、客诉、返工等，直接损害宾客满意度和酒店声誉，并产生额外的修复成本。 未被利用的人才： 员工的技能、创意和主动性未被充分发挥，是巨大的隐性浪费。 本书将提供一系列工具和方法，帮助您精准地识别这些“隐藏的浪费”，并指导您如何系统性地加以消除。 本书的主要内容板块： 1. 精益思维与文化重塑： 从“经验”到“系统”： 探讨如何从依赖个人经验转向建立基于数据的标准化流程和持续改进的体系。 全员参与的精益文化： 如何激发每一位员工的参与感和主人翁意识，让他们成为精益改进的推动者。 领导力的变革： 领导者如何在精益旅程中扮演关键角色，通过示范、赋能和持续推动，塑造变革的氛围。 2. 价值流分析与可视化： 绘制宾客旅程图（Guest Journey Mapping）： 深入剖析宾客从预订到离店的全过程，识别关键接触点、痛点和潜在的改进机会。 价值流图（Value Stream Mapping）： 学习如何绘制服务流程图，直观地展现从需求产生到服务交付的每一个环节，清晰地标注出增值活动和非增值活动（浪费）。 识别瓶颈： 通过价值流分析，精准定位服务流程中的瓶颈环节，这些环节是影响整体效率的关键。 3. 流程优化与标准化： 标准化作业（Standardized Work）： 如何建立清晰、简明、可执行的标准操作程序，确保服务的一致性和高品质。这并非限制员工的创造力，而是为他们提供一个坚实的基础，在此之上实现创新。 “准时生产”（Just-In-Time, JIT）在酒店的应用： 探讨如何在酒店的物资采购、客房用品补充、餐饮准备等方面实现准时化，减少库存积压和浪费。 “看板”管理（Kanban）： 学习如何利用简单的可视化看板来管理任务、库存和工作流程，提高透明度和响应速度。 快速换型（Single-Minute Exchange of Die, SMED）的借鉴： 思考如何在某些需要快速切换的服务场景（如不同类型的客房布置、特殊活动服务）中缩短准备时间。 4. 持续改进（Kaizen）与问题解决： PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）： 详细阐述PDCA循环在酒店运营中的应用，作为一种系统性的问题解决和持续改进工具。 根本原因分析（Root Cause Analysis, RCA）： 学习多种工具（如“五问法”、“鱼骨图”）来挖掘问题的本质，而不是仅仅解决表面现象。 敏捷改进： 鼓励小步快跑、快速迭代的改进模式，让改进成为一种常态，而非一次性的大项目。 5. 质量管理与宾客满意度提升： 防错（Poka-Yoke）机制： 设计和实施能够防止或纠正错误的机制，从源头杜绝服务失误。例如，为某些关键设备设计防错连接，或为服务流程设置检查点。 数据驱动的质量管理： 如何收集、分析和利用关键的运营数据（如入住率、客房清洁时间、客人反馈评分、客诉率等），来指导质量改进方向。 建立反馈回路： 如何系统地收集宾客的反馈，并将其转化为可操作的改进建议，形成良性循环。 6. 精益在各酒店部门的应用实例： 前厅部： 优化入住/退房流程，减少宾客等待时间，提升第一印象。 客房部： 提升客房清洁效率和质量，优化布草管理，降低损耗。 餐饮部： 缩短点餐、备餐、送餐时间，优化菜单设计，减少食材浪费。 工程部： 提升设备维护效率，实施预防性维护，减少故障停机时间。 销售与市场部： 优化预订流程，提升客户体验，实现精准营销。 本书的特色与价值： 高度实操性： 本书摒弃了空泛的理论，提供了大量可直接应用的工具、图表模板和案例分析。您可以立即将书中的方法应用于您的实际工作中。 系统性框架： 提供了从思维模式、文化建设到具体工具方法的全方位指导，帮助您构建一个可持续的精益运营体系。 跨部门整合： 强调精益运营并非某个部门的责任，而是需要酒店整体的协同和参与，促进部门间的沟通与合作。 长期效益： 精益运营带来的不仅仅是短期的成本削减，更是长期、持续的服务品质提升、宾客忠诚度增加以及市场竞争力的增强。 面向未来： 在酒店业数字化、智能化转型的大背景下，精益思维将帮助您更有效地整合新技术，实现更优化的运营。 《精益运营：酒店服务业效率与品质的革命》将为您提供一套强大的工具箱和一套全新的视角，帮助您的酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现效率与品质的双重飞跃。它将指导您如何一步步构建一个更加高效、敏捷、以客户为中心的卓越酒店运营体系。

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读完这本书，我最大的感受是作者对于行业痛点的把握极其精准，他没有避开那些行业内大家都心知肚明，却常常在培训中被一带而过的话题。特别是关于跨部门沟通效率低下的问题，书中用了整整一个单元来深入探讨。作者提出的“服务链条可视化”概念，相当具有启发性。他不是简单地说“加强沟通”，而是设计了一套基于SOP（标准作业程序）的跨部门信息流转模型，详细说明了从客房清洁完毕到餐饮部门准备好客人预定的下午茶，中间涉及的五个关键信息节点，以及每个节点上可能出现的“信息丢失”或“延迟反馈”的风险点，并给出了对应的补救措施。这让我联想到我工作中的实际情况，很多时候客人投诉的根源，恰恰就在于这些看似微不足道的“信息断层”。此外，书中对“隐形劳动”的关注也让我耳目一新。比如，保安人员在巡逻时如何兼顾客人安全与隐私、维修人员如何在不打扰客人的情况下快速完成抢修，这些被服务前线人员视为“常态”的工作，书中进行了细致的价值重估和技巧提升指导，这无疑是对所有一线员工的巨大肯定和赋能。

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这本书的系统性和广度令人称赞，它似乎将酒店运营的各个环节都纳入了考量范围，从后台的库存管理到前台的危机处理，几乎无所不包。尤其让我印象深刻的是关于“收益管理”的部分，它并没有停留在复杂的数学模型上，而是将收益最大化的原则融入到了日常的销售和预订流程中。书中举了一个生动的例子，说明如何通过微调特定房型的动态定价策略，来平抑淡季的入住率波动，同时又不至于让客人觉得酒店在“趁火打劫”。它教导一线员工如何理解这些背后的商业逻辑，从而在销售过程中能更自信、更有策略地推荐产品。另一个亮点是针对不同文化背景客人的服务差异化处理。它不仅罗列了常见文化禁忌，更深层次地探讨了“服务文化”的构建，即如何建立一个鼓励员工主动学习和尊重多元文化的团队氛围，这比单纯的“文化知识点罗列”要高明得多，因为它关注的是内在驱动力，而非外在行为的模仿。

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这本书的语言风格非常接地气，丝毫没有高高在上的理论说教感，更像是一位经验丰富的老前辈，坐在你对面，掏心掏肺地跟你分享他踩过的坑和总结的窍门。我特别欣赏其中关于“‘不’的艺术”这一章节的论述。在服务业中，我们总是被教导要满足客人的所有需求，但现实中，有些要求确实是超出酒店能力范围或者违反规定的。这本书没有要求员工生硬地拒绝，而是提供了一套“缓冲与替代”的说辞构建逻辑。例如，客人要求在非营业时间进入设施，标准回复可能是“抱歉，我们不能这样做”。而书里建议的回复是：“先生/女士，我非常理解您的急切心情，目前XX设施确实在进行安全维护，为了保证您的体验，我建议您稍后[给出明确时间点]，或者，如果您对其他服务有需求，比如[提供一个替代选项]，我非常乐意为您安排。”这种将“拒绝”包装在“理解”和“替代”之下的技巧，对于提升员工在面对强硬客人时的心理素质，有着立竿见影的效果。阅读体验上，作者善用短句和有力的动词，使得阅读节奏紧凑，读起来完全没有拖沓感。

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这本书的装帧设计倒是挺别致，封面那种沉稳的酒红色调，配上烫金的字体，给人一种专业、权威的感觉。我原本对这种“大全”类的书籍抱有一些刻板印象，总觉得内容会比较空泛、面面俱到却缺乏深度。然而，当我翻开第一章，关于前厅服务的细节描述，立刻就吸引住了我。它不像那种干巴巴的流程手册，而是非常注重“人情味”和“情境模拟”。比如，书中提到处理一位因为航班延误而情绪非常激动的客人时，不同的应对话术和肢体语言的微小差异，对最终的服务结果会有多大的影响，这一点剖析得极其透彻。我记得一个案例是关于如何在高入住率的情况下，依然能让客人感受到个性化服务的“秘诀”，书中强调的不是生硬地记住客人的偏好，而是如何通过高效的系统记录和员工的主动观察，将这些信息自然地融入到服务流程中，比如在客人入座时，主动递上他上次点过的特定饮品，那种不着痕迹的贴心，真的让人印象深刻。这本书在强调标准化操作的同时，并没有牺牲掉服务中的灵活性和温度感，这在业内是非常难能可贵的平衡点。整体来看，这本书的排版清晰，图示很多，即便是初次接触酒店管理的新人，也能很快抓住重点，但对于资深管理者而言，其中关于危机公关和提升员工主人翁意识的章节，也提供了值得深思的视角。

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我是一个追求实操性的读者，这本书的实用价值远超我的预期。它更像是一本“动手指南”而非“理论教科书”。书中关于“员工自我驱动力培养”的章节，是我认为价值最高的篇章之一。作者提出了一个“微创新激励计划”的具体实施步骤，鼓励基层员工提出对现有流程的改进建议。这个计划的精妙之处在于，它将创新奖励与日常绩效考核进行了挂钩，并且设计了一个快速反馈机制，确保员工的建议能在48小时内得到反馈，无论是采纳与否，都有一份书面的、有建设性的解释。这极大地避免了员工提出建议后“石沉大海”的挫败感，真正激活了组织的创新潜力。此外，书中附带的几份“服务质量自检清单”和“突发事件模拟问答集”，可以直接剪切下来作为部门内部培训的材料使用，可见作者在编写时就充分考虑到了培训资料的“可移植性”和“即时可用性”。这本书的价值，不仅在于告诉我们“应该怎么做”，更在于提供了“如何建立一个能持续优化和学习的团队”的清晰蓝图。

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