具體描述
在電話銷售越來越被眾多企業關注和實踐的同時，如何提高電話銷售人員的銷售溝通能力，成為睏擾眾多銷售人員、電話銷售人員和銷售管理人員的現實問題，本書正是緻力於解決這個問題。
有經驗的銷售人員都知道，能否與客戶建立長期、持久的信任關係，將決定其業績是否可以持續增長！本書圍繞和客戶建立長期信任關係核心問題，結閤大量的實際案例，探討如何取得客戶的長期信任，從而獲得客戶的訂單。
本書揭示瞭為瞭獲得客戶的訂單，通過電話進行銷售的精髓。將銷售時需要打給客戶的電話分解為12個關鍵電話，逐一論述麵對陌生的客戶或熟識的客戶，第一次打電話應當問什麼、聽什麼、說什麼、怎麼說，直到最後簽訂訂單應當說什麼、怎麼說，怎麼引導客戶簽訂訂單，並輔以豐富的實戰案例和點評，銷售人員可以直接使用書中與客戶建立信任關係的語言、技巧和錶格，直觀、實用、可操作。本書可以作為電話銷售人員及所有銷售人員、銷售管理人員的培訓教材。無論你是經驗豐富的電話銷售人員，還是剛剛踏入電話銷售領域的初學者，這些現實中的實戰案例都會對你有很大幫助。
本書可以作為電話銷售人員及所有銷售人員、銷售管理人員的培訓教材。
作者簡介
張�搏，廣州樸石谘詢有限公司 電話營銷顧問。 一直緻力於直銷領域和服務領域的銷售研究，曾先後赴美國和馬來西亞參加專業培訓師培訓，在美國獲得職業培訓師資格，是美國Get Clients Now! TM客戶開發係統授權培訓師。曾在全球最成功的電話直銷公司戴爾公司進行銷售培訓和研究工作。 著作有暢銷書《一綫萬金―電話銷售培訓指南》、《電話銷售技巧》多媒體課程包。 目前還是中山大學教授-經理研究會理事、中山大學學位委員會MBA碩士論文評閱人、《客戶世界》編委、CTI論壇客戶關係管理學院和廣東省客戶關係管理協會專傢委員會成員及客座培訓師，國內多傢谘詢機構簽約培訓師。
目錄資訊
第一章 建立長期信任關係的案例及五要素
第二章 做一個受歡迎的人
第一節 電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提
第二節 提高聲音的感染力
第三節 真誠地“贊美”是電話溝通中的潤滑劑
第四節 “同理心”是電話溝通中的另一潤滑劑
第五節 積極傾聽，讓客戶願意接受你
第六節 瞭解客戶的性格，適應客戶的溝通風格
第七節 尋找共同點，迅速縮短與客戶的距離
第八節 你的話題客戶感興趣，客戶纔會對你感興趣
第九節 真正關心客戶和其傢人，客戶纔會關心你
第三章 以客戶為中心
第一節 第一時間、第一客戶、第一問題
第二節 想知道客戶的具體需求，就需要嚮客戶提問
第三節 需求總會産生，關係應長期建立
第四節 服務為王，銷售就是服務
第四章 因為你專業，所以你卓越
第一節 首先應知己，瞭解自己的産品、服務和企業
第二節 成為産品應用專傢
第三節 知悉自己的獨特賣點(Unique Selling Point,USP)，洞察行業和競爭情況
第四節 不做充分準備就不能很專業地迴答客戶的問題
第五節 解決客戶實際問題的能力
第五章 兌現諾言
第一節 承諾的事情一定要做到
第二節 不做過多承諾，管理客戶期望值
第六章 誠實正直是一種美德
第一節 實事求是，不誇大優勢，也不隱瞞缺點
第二節 客觀評價競爭對手
第七章 與客戶保持長期關係的八大工具
第一節 電話
第二節 電子郵件
第三節 短信
第四節 QQ網上聊天
第五節 傳真
第六節 信件/明信片
第七節 郵寄禮品
第八節 客戶聯誼
第九節 電話銷售人員在建立關係方麵的態度
第二篇 電話銷售人員的業績來源
第八章 每天保持足夠的電話量是成功的基礎
第一節 必須製定日工作計劃
第二節 目標和計劃視覺化
第三節 養成有效管理時間的習慣
第四節 不要在打電話的黃金時間過度做準備
第五節 同一類電話最好在同一個時間段打
第六節 充分利用黃金時間打電話
第七節 相信自己，堅持不懈，直到成功
第八節 心態也能提高電話量
第九章 目標客戶定位
第十章 建立完善的客戶數據庫以提高接觸率
第一節 第一種途徑是從專業的客戶數據庫服務商處購買
第二節 其他九種常用的獲取客戶資料的來源
第十一章 戰略性的客戶管理
第一節 工具一：保持―發展―開發
第二節 工具二：銷售漏鬥係統(Sales Funnel)
第十二章 戰略性的銷售機會管理計劃
第一節 銷售機會管理的內容
第二節 關於五大競爭策略的選擇
第三節 根據優、劣勢分析製定行動計劃和競爭語言
第十三章 嚮上銷售和交叉銷售
第一節 嚮上銷售(Up Selling)提高單個産品的價值
第二節 交叉銷售(Cross Selling)銷售更多不同的産品
第三節 開始交叉銷售和嚮上銷售前應提的問題
第四節 嚮上銷售的流程
第五節 交叉銷售的流程
第三篇 贏得客戶的個關鍵電話及案例分析
第十四章 與陌生客戶接觸，找到相關負責人
第一節 瞭解客戶的組織結構和決策流程
第二節 研究客戶，找到切入點
第三節 尋找相關負責人信息的電話準備錶
第四節 打電話前，要準確知悉對方的姓名、性彆和職務
第五節 總機/前颱人員是獲得各種信息的有效途徑
第六節 信息有時也來源於其他不相關的部門
第七節 讓秘書告訴你找誰比較閤適
第八節 互聯網的力量是巨大的
第九節 朋友、客戶等社會資源
第十五章 A：與相關負責人通話很關鍵
第一節 與相關負責人第一次通話的電話準備錶
第二節 A：打給相關負責人的第一個關鍵電話
第三節 案例B：與相關負責人直接通話
第四節 A：電話結束後的分析及跟進
第五節 A：電話結束後的跟進信可節省時間
第六節 案例B：以更加溫和的方式與客戶建立關係
第十六章 A：當客戶有需求時的第一個跟進電話
第一節 重要的是影響客戶的決策標準
第二節 A：當客戶有需求時的第一個跟進電話準備錶
第三節 A：當客戶有需求時的第一個跟進電話
第四節 A：電話結束後的分析及跟進
第五節 A：電話結束後的跟進信模闆節省你的時間
第六節 通過郵寄資料與關鍵人初步建立關係
第十七章 A：接觸其他部門進一步瞭解需求並建立信任關係
第一節 與相關影響者接觸的第一個電話準備錶
第二節 A(一)：打電話給相關影響者以進一步瞭解需求
第三節 A(一)：打電話後采取跟進措施以進一步強化信任關係
第四節 A(二)：給相關影響者打跟進電話
第五節 A(二)：結束該電話後應跟進，進一步強化信任關係
第十八章 A：再次與關鍵人接觸以跟進項目進度
第一節 A：與關鍵人再次接觸的電話準備錶
第二節 A：再次與關鍵人通話
第三節 A：這個電話結束後的跟進措施
第十九章 A：與真正決策者接觸並影響其決策
第一節 與決策者通電話的注意事項
第二節 A：與真正決策者接觸的電話準備錶
第三節 A：與決策者的通話
第四節 A：電話結束後跟進的重點是嚮客戶提交方案
第二十章 A：打消客戶最後的顧慮，並簽訂訂單
第一節 客戶做決策的過程可能很漫長
第二節 案例B：應及時、頻繁地跟進最終做決策的客戶
第三節 處理客戶顧慮的五步法則
第四節 案例B：處理客戶顧慮並進入促成階段
第五節 處理客戶顧慮及促成的電話準備錶
第六節 A：處理客戶可能的顧慮，並確定培訓時間
第二十一章 促成在電話銷售中占據重要作用
第一節 案例B：該電話銷售人員能否成功簽訂訂單
第二節 一定要有促成的意識和勇氣
第三節 把握時機簽訂訂單
第四節 用閤適的促成方法纔能簽訂訂單
第二十二章 A：閤作僅僅是銷售的開始
第一節 閤作後跟進的三個關鍵電話
第二節 跟進電話的準備錶
第三節 案例B：處理客戶的抱怨
第四節 A：聽取客戶的建議和意見，催收賬款
第五節 A：獲得客戶推薦，尋找其他機會
第六節 案例B：不是所有的項目我們都可以得到
第二十三章 引導客戶的需求纔是電話銷售人員能力的體現
第一節 引導客戶需求的電話準備錶
第二節 案例B：找到最能從你的産品中獲益的人，並發展他的需求
第二十四章 有時需要取得拜訪客戶的機會
第一節 第一次與客戶通電話即要求拜訪是否閤適
第二節 如果時間寶貴，是否拜訪暫無需求的客戶
第三節 要求拜訪客戶的電話準備錶
第二十五章 把握好客戶的來電將使你的業績倍增
第一節 接聽電話前的電話準備錶
第二節 案例B：接到瞭客戶的谘詢電話
第三節 案例B：接聽培訓産品的電話的案例分析
第四篇 針對個人消費者的電話銷售及案例分析
第二十六章 B to C電話銷售在國內發展的現狀及趨勢
第一節 B to C電話銷售的現狀及趨勢
第二節 對B to C電話銷售的兩個忠告
第二十七章 B to C電話銷售人員應提高服務營銷的觀念和意識
第一節 從服務到服務營銷的轉變
第二節 對銷售的正確理解：從“求人”到“幫人”
第二十八章 B to C電話銷售人員與客戶互動溝通中的常見問題
第一節 電話中的聲音感染力需要提高
第二節 不善於與客戶建立融洽的關係
第三節 需要不斷完善提問問題的技巧
第四節 從不關注客戶的反應，急於說完自己的話
第五節 幾乎沒有錶達同理心
第六節 確認方式要改進
第二十九章 B to C電話銷售人員理解電話銷售流程的常見問題
第一節 電話前的準備其實並不充分
第二節 缺乏吸引客戶注意力的開場白
第三節 應靈活處理是否提問問題以探詢客戶的需求
第四節 産品介紹很多時候讓客戶聽不明白
第五節 當客戶拒絕時，反應幾乎都是放棄
第六節 促成能力急需提高
第七節 整體上缺少跟進環節
第三十章 B to C電話銷售準備錶(外呼腳本)
附錄
第一節 電話銷售策略和技巧輔導標準
第二節 客戶顧慮處理觀察錶
· · · · · · (收起)
讀後感
P19 重新定义客户的决策标准。 P142 运用同理心，重复客户的话，表现出倾听技巧。电话销售结束后，可以静下心来分析研究刚才电话中的每一句话，力图改进，做到完美。 P142 很多时候，客户对自己想要什么并不清楚，这很正常。电话销售人员应能根据客户的情况，将客户的需求进...
評分P19 重新定义客户的决策标准。 P142 运用同理心，重复客户的话，表现出倾听技巧。电话销售结束后，可以静下心来分析研究刚才电话中的每一句话，力图改进，做到完美。 P142 很多时候，客户对自己想要什么并不清楚，这很正常。电话销售人员应能根据客户的情况，将客户的需求进...
評分P19 重新定义客户的决策标准。 P142 运用同理心，重复客户的话，表现出倾听技巧。电话销售结束后，可以静下心来分析研究刚才电话中的每一句话，力图改进，做到完美。 P142 很多时候，客户对自己想要什么并不清楚，这很正常。电话销售人员应能根据客户的情况，将客户的需求进...
評分P19 重新定义客户的决策标准。 P142 运用同理心，重复客户的话，表现出倾听技巧。电话销售结束后，可以静下心来分析研究刚才电话中的每一句话，力图改进，做到完美。 P142 很多时候，客户对自己想要什么并不清楚，这很正常。电话销售人员应能根据客户的情况，将客户的需求进...
評分做销售的都知道电话营销的重要性, 打电话是一门学问, 而张同学是研究这门学问的专家. 所谓术业有专攻, 能把如何打电话这个看起来简单的事情写成280个页码也绝非易事. 销售是门实践的课程, 但需要一定的技巧, 这本书的价值就在于教你在实战中学会技能,应付各种局面, 把握销售的...
用戶評價
這部作品簡直是為所有在銷售一綫摸爬滾打的同仁們量身打造的寶典！我剛翻開幾頁，就被作者那種直擊人心的敘事風格牢牢吸引住瞭。他沒有用那些空洞的理論和晦澀難懂的術語，而是像一個經驗豐富的老前輩，坐在你對麵，手裏端著熱茶，娓娓道來那些在真實電話溝通中遇到的驚心動魄的瞬間。我特彆喜歡他描述那些“臨門一腳”的場景，如何在一個看似毫無希望的通話裏，通過精準的提問和恰到好處的沉默，成功地將僵局打破，最終贏得客戶的信任。書中對“傾聽的藝術”那一段的剖析，簡直是教科書級彆的。我過去總覺得，銷售就是說服，是滔滔不絕地介紹産品優勢，但這本書讓我猛然醒悟，真正的厲害之處在於懂得如何讓客戶自己說齣需求，然後順理成章地給齣解決方案。裏麵的案例豐富到令人咋舌，每一個都像是我自己曾經經曆過的影子，讓我不禁拍案叫絕，恨不得立刻把書裏的技巧應用到明天的工作中去。這本書的價值，不在於提供瞭多少花哨的腳本，而在於它重塑瞭我們對待每一次電話溝通的底層思維模式，讓人從“推銷者”真正轉變為“價值提供者”。
评分這本書的敘事節奏感極強，讀起來不像是在啃一本商業書籍，更像是在看一部情節跌宕起伏的職場紀錄片。作者的文字功底非常紮實，他擅長用非常生活化、接地氣的語言來描述那些看似高深的銷售技巧。例如，他對“如何有效地跟進”的闡述，就打破瞭我過去那種“每天發郵件問候”的低效習慣。書中提齣瞭一個“價值遞增跟進模型”，要求每一次聯係客戶，都必須帶來一個比上次更具實質性的信息或洞察。這個概念對我觸動很大，讓我意識到我之前的跟進，其實隻是在打擾客戶，而不是在幫助他們。讀完這部分，我立刻開始審視我過去一個月的跟進記錄，發現自己浪費瞭太多時間在無效的“刷存在感”上。這本書的厲害之處在於，它能讓你對自己的日常工作産生一種近乎苛刻的審視，從而倒逼自己進行質的飛躍。對於那些在電話銷售領域感到瓶頸、渴望突破的專業人士來說，這本書絕對是一劑強心針，它教會你如何用更聰明、更少努力的方式，達成更高的目標。
评分這本書最讓我感到驚喜的是，它竟然花瞭相當大的篇幅去討論“電話結束後的收尾工作和長期關係維護”。很多銷售書籍到成功簽單的那一刻就戛然而止，仿佛那就是終點。但這本書清晰地指齣，贏得客戶的電話隻是第一步，如何確保這次通話成為未來長期閤作的基石，纔是真正的挑戰。作者詳細闡述瞭如何通過規範化的電話紀要、主動識彆後續的潛在痛點，以及在客戶不主動聯係你時，如何以一種“低侵入性”的方式保持聯係的技巧。這些細節處理，恰恰是區分普通銷售員和頂尖專傢的分水嶺。我尤其欣賞其中關於“情緒賬戶”的比喻，每一次通話都是在給客戶的情緒賬戶裏存款或取款。這本書的實用性不是體現在短期的業績爆發上，而是體現在如何構建一個可持續的、高信任度的客戶關係網絡。它讓我明白瞭，真正的贏傢，是那些能把每一次通話都變成一次長期投資的人。
评分坦白說，我抱著一種相當懷疑的態度拿起瞭這本書，畢竟市麵上關於“如何打電話”的書籍汗牛充棟，大部分都是換湯不換藥的陳詞濫調。然而，這本書的視角非常獨特且極其務實。它沒有過度渲染那些“神奇的銷售話術”，而是深入探討瞭電話溝通背後的心理學機製。最讓我印象深刻的是關於“異議處理”的那幾個章節。作者將客戶的拒絕和疑慮，分門彆類地進行瞭細緻的解構，比如那種帶著防禦性的沉默、含糊其辭的推脫，以及直接的“我現在很忙”。他提供的應對策略，絕不是簡單地用另一句話去反駁，而是教你如何通過調整自己的語速、音調，以及插入特定的過渡性短語，來軟化客戶的防禦牆。我曾被一個長期閤作但閤作不深的客戶拒絕瞭三次，準備放棄時，我根據書中提到的一個“確認感受並重新定位價值”的小技巧，進行瞭一次嘗試。結果齣乎意料地好，客戶的態度立刻轉變瞭。這本書的結構清晰，閱讀體驗極其流暢，它不是讓你死記硬背，而是引導你理解背後的邏輯，這纔是它能持續發揮作用的根本原因。
评分我是一位資深的B2B銷售經理，手下帶瞭一支經驗豐富的團隊，但總覺得團隊在麵對那些“大客戶”的初次接觸時，總是在關鍵時刻掉鏈子。我把這本書推薦給瞭我的團隊成員，並要求他們每周集中討論其中的一個“關鍵電話場景”。這本書的價值在於，它沒有把所有人都塑造成一個模闆，而是強調瞭“個性化”和“情境適應性”。書中關於如何準備一個電話會議的“前置工作”部分，簡直是細緻入微到瞭令人發指的地步——從研究對方公司的最新財報動態，到分析演講人在領英上最近的活動軌跡。它強調的不是“準備萬全”，而是“準備得足夠有針對性，讓客戶感受到你的用心程度超齣瞭常規範圍”。我的團隊反饋說，以前我們打給客戶，感覺是在推銷我們的産品；現在，他們學會瞭站在客戶的董事會會議室的角度去思考，如何利用我們的服務去解決他們高層關注的戰略問題。這種思維的轉變，是任何單純的技巧手冊都無法給予的，它提供的是一種戰略高度。
评分電話銷售入門必備~
评分騰訊讀書，連載沒完； 實例多，有意義，通俗易懂； 幫助比較大 從客戶角度去考慮問題，發散齣去想問題
评分騰訊讀書，連載沒完； 實例多，有意義，通俗易懂； 幫助比較大 從客戶角度去考慮問題，發散齣去想問題
评分騰訊讀書，連載沒完； 實例多，有意義，通俗易懂； 幫助比較大 從客戶角度去考慮問題，發散齣去想問題
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