具体描述
《CRM基础教程》(作者科斯托强、约翰逊、保伦)详细介绍了如何在企业中成功有效地部署实施CRM软件，结构清晰，内容全面。主要内容包括：一个成功CRM项目所包括的要件，如何规划CRM项目路线图，如何评估和管理项目中的软件和人员，怎样进行最初的CRM实施并对其进行维护和演进。
《CRM基础教程》适用于企业CKM项目的领导者和参与者，以及关注CRM软件的人。
作者简介
Scott Kostojohn 知名CRM咨询公司Madrona Solutions营销总监、CRM架构师。之前曾在微软和EMC工作多年，致力于CRM产品开发相关工作。
Mathew Johnson 2007年加入Madrona Solutions，目前负责监管公司的CRM业务。之前曾在Acetta、Onyx等公司从事CRM相关工作。
Brian Paulen Madrona Solutions联合创始人，负责公司的业务和客户及合作伙伴关系管理。此前曾在EMC工作多年。
目录信息
第1章 引言 1
1.1 CRM的定义 1
1.2 本书的目的 1
1.3 CRM价值的来源 2
1.3.1 为那些数据驱动的、不断学习的公司提供支持 2
1.3.2 排查低效的工作，提高员工生产力 3
1.3.3 提供更好的客户体验 4
1.3.4 制定明智的业务决策 5
1.4 为CRM做好准备 6
1.5 小结 8
第2章 成功CRM的组件 9
2.1 人员 9
2.2 流程 16
2.3 技术 22
2.4 期望值 30
2.5 陷阱 31
2.6 小结 34
第3章 构建CRM路线图 35
3.1 为什么要采用分阶段的方法来实施CRM项目 35
3.1.1 花费的时间太长 35
3.1.2 没有机会总结经验教训 36
3.2 构建初始路线图 36
3.2.1 评估当前状况 36
3.2.2 将CRM愿景分解到各个项目中 38
3.2.3 人员的安排 39
3.2.4 实验项目和“概念验证”项目 40
3.2.5 示例路线图练习 41
3.3 在项目中间开发路线图 44
3.4 小结 45
第4章 评估软件和顾问 46
4.1 CRM软件市场 46
4.1.1 功能范围：完整CRM套件和专用应用程序 46
4.1.2 部署模式 47
4.1.3 应用程序访问 48
4.1.4 许可模式 49
4.2 选择合适的CRM软件 50
4.2.1 CRM应用程序评估标准 51
4.2.2 软件评估过程 55
4.3 选择合适的顾问 62
4.4 小结 65
第5章 规划最初的CRM实施 66
5.1 管理CRM项目 67
5.1.1 理解项目的阶段 67
5.1.2 变更管理 75
5.1.3 项目沟通 77
5.1.4 进行中的项目管理 78
5.1.5 人员/供应商管理 84
5.1.6 管理支持 89
5.2 小结 91
第6章 CRM的最初实施 92
6.1 设计阶段 92
6.1.1 “当前”流程定义 92
6.1.2 “将来”流程定义 93
6.1.3 规则和升级 94
6.1.4 用例定义 95
6.1.5 功能规格说明书的开发 98
6.2 自定义开发 99
6.2.1 将自定义开发作为CRM项目的一部分来管理 100
6.2.2 技术规格说明书 100
6.3 集成 101
6.3.1 提供更全面的客户视图 102
6.3.2 自动化业务流程 102
6.3.3 集成类型 103
6.3.4 集成工具 103
6.3.5 管理CRM项目中的数据级集成 104
6.3.6 集成的开发 105
6.3.7 集成的测试 105
6.3.8 管理CRM项目中的用户界面集成 105
6.3.9 链接系统之间的数据 105
6.4 报告 106
6.4.1 有效的报告是由什么构成的 107
6.4.2 度量指标是具体的 108
6.4.3 度量指标明确地由某个具体部门或小组所有 108
6.4.4 度量指标应该是可度量的 109
6.4.5 度量指标能够及时产生 109
6.4.6 对于记分卡，KPI的数量必须限制在可管理的少数几项范围内 109
6.4.7 KPI必须有目标 110
6.4.8 KPI必须与公司的总体目标保持一致 110
6.4.9 报告来源 110
6.4.10 报告工具 111
6.4.11 报告的设计 111
6.4.12 报告的培训 112
6.5 数据迁移 113
6.5.1 你是否需要为项目进行数据迁移 113
6.5.2 评估数据源 114
6.5.3 数据迁移的设计 115
6.5.4 数据迁移工具 119
6.5.5 数据迁移的测试：伪迁移 120
6.5.6 规划实际的数据迁移 121
6.5.7 数据迁移总结和主要教训 122
6.6 实施的测试 122
6.6.1 CRM应用程序测试的类型 122
6.6.2 测试计划的开发 124
6.6.3 实施的培训 126
6.7 启动解决方案 132
6.8 初始应用程序管理 135
6.8.1 推动CRM应用程序的采用 135
6.8.2 变更管理 136
6.8.3 人员管理：新的工作职能 136
6.9 总结：CRM实施项目计划示例 136
6.10 常见的项目问题和避免方法 137
6.10.1 超出范围 137
6.10.2 过度复杂的设计 138
6.10.3 项目被软件驱动 138
6.10.4 缺乏高管的支持 138
6.10.5 管理不同的优先级 139
6.10.6 应用程序的采用 139
6.11 小结 139
第7章 CRM的维护和演进 141
7.1 指导委员会的职责 141
7.2 CRM的维护 143
7.3 CRM的增强 147
7.3.1 变更控制过程 147
7.3.2 路线图的开发和执行 150
7.3.3 对大型应用程序增强的管理 151
7.3.4 新应用程序版本和升级 155
7.4 监视供应商的生态系统 156
7.4.1 会议 156
7.4.2 新的独立软件供应商（ISV） 156
7.4.3 用户组织 157
7.4.4 博客和新闻邮件 157
7.4.5 顾问 157
7.5 CRM的维护和演进总结 158
7.6 小结 158
· · · · · · (收起)
读后感
用户评价
《CRM基础教程》在内容编排上，紧紧围绕着“如何通过CRM提升销售业绩”这一核心目标展开。我特别欣赏书中对销售流程的梳理和CRM系统在其中的应用。它详细阐述了CRM如何帮助销售团队管理从潜在客户的接触、意向的挖掘、方案的制定、商务的谈判，到最终成交的每一个环节。例如，书中详细介绍了如何利用CRM记录客户的每一次互动，分析客户的购买意向，预测销售机会的转化概率，以及通过自动化工具来跟进销售任务，从而提高销售人员的工作效率和成交率。让我印象深刻的是，书中还重点强调了销售预测和销售分析的重要性，通过CRM系统收集和分析销售数据，企业可以更准确地预测未来的销售业绩，及时发现销售过程中存在的问题，并针对性地进行改进。这种数据驱动的销售管理模式，让我看到了CRM在提升企业整体销售能力方面的巨大价值。它让我意识到，CRM不仅仅是记录信息，更是分析信息、驱动销售决策的强大引擎。
这本《CRM基础教程》简直为我打开了新世界的大门！在此之前，我对客户关系管理（CRM）的概念模糊不清，只觉得大概是跟客户打交道的一些事情。但是，从翻开这本书的第一页开始，我就被它系统化的讲解深深吸引。作者并没有直接抛出复杂的术语，而是从“为什么需要CRM”这个最根本的问题入手，娓娓道来。它详细地阐述了在一个日益激烈的市场环境中，企业如何通过有效的客户管理来建立和维护长期的客户关系，从而获得持续的竞争优势。书中列举了大量生动形象的案例，比如某个小型电商企业如何通过CRM系统追踪客户的购买习惯，并针对性地推送个性化优惠，最终实现了客户复购率的显著提升。这种将理论与实践紧密结合的方式，让我在理解CRM的价值和必要性时，感同身受，不再觉得它仅仅是一个抽象的管理概念，而是实实在在能为企业带来效益的强大工具。它教会了我如何从单一的销售导向转变为以客户为中心的经营理念，以及CRM系统在实现这一转变中的关键作用。尤其让我印象深刻的是，书中对客户生命周期各个阶段的分析，从潜在客户的开发，到新客户的转化，再到老客户的维护和忠诚度的培养，每一个环节都被剖析得细致入微，并且提供了切实可行的策略和方法。这让我明白，CRM并非一蹴而就，而是一个持续优化、不断深化的过程。
这本书在数据分析和客户洞察方面，提供了非常宝贵的指导。我一直觉得， CRM系统的核心价值在于其强大的数据分析能力，而这本书正是将这一点发挥到了极致。书中详细介绍了如何利用CRM系统来收集、整理和分析客户数据，从而深入了解客户的行为模式、消费习惯、购买偏好以及潜在需求。作者不仅讲解了常用的数据分析方法，还提供了如何将这些数据转化为 actionable insights（可执行的洞察），并应用于实际业务决策的案例。我特别喜欢书中关于客户忠诚度分析和流失预警的部分，通过对客户数据的深度挖掘，企业可以识别出那些可能流失的客户，并及时采取措施进行挽留，从而降低客户流失率，提升客户的生命周期价值。这种数据驱动的决策方式，让我深刻认识到，CRM系统是企业实现精细化运营和持续增长的强大引擎。它让我明白，数据不仅仅是数字，更是指引企业前进方向的宝贵财富。
这本书为我提供了一个非常全面且实用的CRM实施框架。它不仅仅停留在理论层面，而是非常注重实际操作的可行性。在讲解CRM系统的选型时，书中提供了非常详细的评估标准和注意事项，包括企业规模、行业特点、预算限制、功能需求等多个维度，帮助我这个初学者能够更明智地做出选择。更让我惊喜的是，书中还涵盖了CRM系统的部署、实施和推广的各个环节，从项目启动、团队组建，到数据迁移、用户培训，再到上线后的持续优化和效果评估，作者都给出了详尽的指导和建议。例如，在用户培训部分，书中强调了不仅要培训技术操作，更重要的是要让员工理解CRM的价值和意义，从而提升他们的使用意愿和积极性。这种全方位的指导，让我对CRM的实施过程有了一个清晰的认识，也打消了我对实施复杂性和技术门槛的顾虑。它让我意识到，成功的CRM实施，技术固然重要，但更关键的是管理、流程和人的因素。
这本书的最后一章，关于CRM系统的持续优化和创新，给我留下了深刻的印象。它强调了CRM并非一劳永逸的系统，而是需要不断地进行调整和优化，以适应不断变化的业务需求和市场环境。书中详细介绍了如何通过收集用户反馈、分析系统使用数据、以及关注行业最新趋势，来不断改进CRM系统的功能和应用。我特别欣赏书中关于建立持续改进机制的建议，包括定期的系统评估、用户培训更新、以及引入新的技术和功能。这种前瞻性的思考，让我明白，CRM的价值在于其生命力，而不在于其一次性的部署。它鼓励企业保持敏锐的市场洞察力，积极拥抱变化，并不断探索CRM在提升客户关系、驱动业务增长方面的更多可能性。这本书让我对CRM的理解，从一个技术工具，升华到了一种持续赋能企业发展的战略性思维。
《CRM基础教程》在营销自动化方面的讲解，让我眼前一亮。我一直认为营销活动是耗时耗力的，但这本书让我看到了营销自动化的巨大潜力。书中详细阐述了CRM系统如何帮助企业实现精细化的客户营销，包括潜在客户的识别和挖掘，客户细分和画像，以及针对不同客户群体制定和执行个性化的营销活动。我特别欣赏书中关于营销活动效果评估的部分，作者详细介绍了如何通过CRM系统来跟踪和分析营销活动的ROI（投资回报率），了解哪些营销渠道和活动最有效，从而优化营销策略，提升营销资源的利用效率。书中还特别强调了内容营销和社交媒体营销与CRM的结合，如何利用CRM系统来管理和分发有价值的内容，以及如何通过社交媒体平台与客户进行互动，建立品牌忠诚度。这些内容让我看到了CRM在提升营销效率和效果方面的巨大潜力，它不仅仅是一个工具，更是一种战略，能够帮助企业在信息爆炸的时代，精准触达目标客户，实现营销效益的最大化。
这本书对于如何构建和优化客户服务体系，也提供了非常深入的见解。在阅读过程中，我深刻体会到，客户服务不再是简单的响应客户的问询，而是成为企业与客户建立长期关系、提升客户满意度和忠诚度的重要途径。书中详细介绍了CRM系统在客户服务中的应用，包括客户咨询管理、投诉处理、服务请求跟踪、知识库建设等。我特别喜欢书中关于客户服务自动化和个性化服务的部分。例如，如何通过CRM系统来提供7x24小时的在线客服，如何根据客户的历史记录和偏好，提供更具个性化的服务体验，以及如何通过客户反馈来不断优化服务流程和提升服务质量。这些内容让我认识到，CRM不仅能够帮助企业提升销售和营销效率，更能极大地增强企业的客户服务能力，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。它让我明白，优质的客户服务，是留住客户、赢得口碑的关键。
《CRM基础教程》在团队协作和信息共享方面，也给出了非常详尽的阐述，这对于很多企业来说都是一个巨大的挑战。书中详细介绍了CRM系统如何打破部门之间的信息孤岛，促进销售、市场、服务等团队之间的有效沟通与协作。我特别欣赏书中关于共享客户信息和工作流程的讲解，通过CRM系统，所有团队成员都可以访问最新的客户信息，了解客户的互动记录和需求，从而能够更高效地协同工作，为客户提供一致性的服务体验。例如，当销售人员在跟进一个客户时，客户服务团队可以通过CRM系统了解该客户的近期服务情况，避免重复询问，提升客户体验。这种跨部门的协同和信息共享，不仅能够提高工作效率，更能增强客户满意度，建立起企业统一的品牌形象。它让我看到，CRM不仅仅是某个部门的工具，而是能够赋能整个企业，提升整体运营效率和客户服务水平的强大平台。
这本书的结构设计非常合理，循序渐进，让我这个CRM领域的“小白”也能轻松上手。它并没有一开始就陷入各种CRM软件的介绍和功能罗列，而是首先构建了一个完整的CRM知识框架。从CRM的核心理念、发展历程，到CRM系统的基本构成要素，再到不同类型CRM系统的特点和选择标准，每一个章节都像一块块拼图，逐渐勾勒出CRM的全貌。我特别欣赏作者在阐述CRM系统功能时，并没有生搬硬套，而是将其与实际业务流程紧密联系起来。例如，在讲解销售自动化功能时，书中不仅介绍了如何利用CRM系统来管理销售线索、跟踪销售机会、自动化报价流程，更重要的是，它深入分析了这些自动化功能如何帮助销售团队提高效率、减少重复性劳动，并将更多精力投入到与客户的深度沟通和关系维护上。书中还详细介绍了客户服务模块，如何利用CRM来管理客户咨询、处理投诉、提供技术支持，以及通过客户反馈来不断改进产品和服务。这种“以终为始”的讲解方式，让我能够清晰地理解每一个功能模块在整个CRM体系中的价值和作用。而且，作者的语言风格非常通俗易懂，没有过多的专业术语，即使是第一次接触CRM的人，也能毫不费力地理解其精髓。
《CRM基础教程》这本书最大的亮点在于其对“以客户为中心”这一理念的深刻诠释和落地指导。在阅读过程中，我深刻认识到，CRM不仅仅是一个软件系统，更是一种企业文化和经营战略。书中通过大量的案例分析，展示了企业如何通过CRM来深入了解客户的需求、偏好和行为模式，从而提供更加个性化、定制化的产品和服务。我特别喜欢书中关于客户细分和画像的部分，作者详细介绍了如何根据客户的属性、行为和价值，将客户进行科学的分类，并为每个细分群体建立详细的客户画像。这让我明白，并非所有客户都具有相同的价值和需求，企业应该将资源优先投入到那些最有价值的客户身上，同时也要关注潜在客户的开发和培养。书中还重点强调了客户忠诚度的建立和维护，通过CRM系统，企业可以更好地管理客户的反馈，及时响应客户的需求，解决客户的痛点，从而建立起信任和情感连接，最终将普通客户转化为忠诚的拥护者。这种对客户关系的深度挖掘和精细化管理，让我看到了CRM在提升客户满意度和企业盈利能力方面的巨大潜力。
只读了前半部分，文字比较生涩，详细阐述了一个crm从有到无的过程，其实原本希望看到的是crm里有什么数据，如何分析数据，跟想象有些偏差，不过本书可以作为工具书来参考。
手把手的教呀， 我真不是这个类型的读者
只读了前半部分，文字比较生涩，详细阐述了一个crm从有到无的过程，其实原本希望看到的是crm里有什么数据，如何分析数据，跟想象有些偏差，不过本书可以作为工具书来参考。
适用于任何软件开发，过于强调开发项目组能力，简而言之：没有什么卵用。
手把手的教呀， 我真不是这个类型的读者
