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出版者:上海第二军医大学出版社

作者:周立 席淑华 著

出品人:

页数:95

译者:

出版时间:2004-3

价格:8

装帧:

isbn号码:9787810601443

丛书系列:

图书标签:

• 护士
• 礼仪
• 服务
• 规范
• 医学
• 护理
• 职业素养
• 医疗
• 指南
• 手册

《现代餐饮服务管理实务》 内容简介： 本书旨在为餐饮服务行业的从业者提供一套全面、深入且极具实操性的管理与服务指南。随着餐饮业的快速发展和消费者对服务品质要求的日益提升，传统的服务理念和管理模式已难以适应现代市场的需求。本书紧密围绕当代餐饮企业的运营核心，系统地梳理了从前厅服务到后厨协作、从客户关系维护到成本控制的各个关键环节。 第一部分：餐饮服务理念与基础技能重塑 本部分着重于奠定高质量餐饮服务的思想基础，并训练服务人员所需的基本功。 一、餐饮服务的新时代观与核心价值 深入探讨当前餐饮业的竞争格局，分析消费者行为的演变，特别是对“体验经济”的理解。强调服务不仅仅是“满足需求”，更是“创造惊喜”和“建立情感连接”。阐述服务文化在餐饮企业中的核心地位，指出优秀服务是品牌忠诚度的基石。 二、高效前厅服务流程标准化 详细拆解接待、引导、点单、送餐、撤台、结账等每一个服务步骤。针对不同场景（如商务宴请、家庭聚餐、休闲简餐）设计了差异化的服务脚本与流程图。重点分析“SOP”（标准作业程序）的制定与执行，确保服务在高峰期也能保持一致性和专业性。例如，对于高档餐厅的餐位引导，不仅关注动线流畅，更强调对客人隐私和舒适度的尊重。 三、沟通的艺术：餐桌上的语言学 探讨餐桌礼仪与沟通技巧的结合。内容涵盖如何运用积极倾听技巧捕捉顾客的潜在需求、如何用委婉且专业的语言处理客人的投诉或异议、以及在推荐菜品和酒水时如何运用引导性提问技巧，而非生硬推销。特别加入了跨文化交流的注意事项，以应对日益增多的国际顾客群体。 四、仪容仪表与职业形象塑造 细致规定了餐饮从业人员在着装、仪容、个人卫生方面的具体标准。强调“第一印象”的重要性，并提供不同职位（如领班、服务员、迎宾）的形象要求清单。此外，还探讨了如何在维持专业性的同时，展现出亲切友好的服务态度。 第二部分：运营管理与效率提升 本部分将视角从单一服务行为提升到整体运营层面，关注如何通过精细化管理来提高效率和盈利能力。 五、餐饮服务质量控制体系构建 介绍如何建立多维度的质量监控体系，包括神秘顾客（Mystery Shopper）计划的实施、服务过程中的即时反馈机制（如通过移动设备收集）以及定期的员工技能考核。重点阐述了“失误管理”——如何将服务失误转化为改进的机会，并确保同类问题不再重犯。 六、餐厅空间布局与动线优化 从功能性角度分析餐厅的平面布局设计，如何平衡美学、容量与服务效率。讲解服务通道、吧台设置、备餐区（Side Station）的规划原则，确保服务人员在不干扰顾客的前提下，能够最快速度响应需求。涉及对高峰时段人流密度的模拟分析。 七、菜单工程与推荐策略 将菜单视为重要的营销工具。详细解析如何进行菜单的成本核算与定价策略（如基于毛利率和受欢迎程度的矩阵分析）。教授服务人员如何根据菜单结构和食材特点，进行高价值菜品的精准推荐，从而提升客单价和盈利贡献。 八、库存、损耗与成本控制实务 侧重于前厅的物资管理，包括餐具、布草、酒水饮料的盘点与领用制度。讲解如何通过精细化的服务流程减少不必要的浪费（如过量上菜、忘记回收餐具导致的损失）。提供了易于操作的日常盘点表单和损耗分析模板。 第三部分：客户关系维护与危机处理 本部分聚焦于如何长期留住顾客，并将危机转化为提升品牌形象的契机。 九、会员体系与顾客忠诚度培养 分析不同类型的餐饮会员制度（如积分、折扣、储值）的设计要素。指导如何利用CRM（客户关系管理）系统记录顾客偏好（如过敏史、常坐位置、喜欢的饮品），并在下一次服务中精准体现，让顾客感受到个性化的尊重。 十、冲突解决与情绪化顾客应对 提供处理负面反馈的“HEARD”模型（倾听、同理、道歉、解决、跟进）。重点训练服务人员在面对情绪激动或不合理的顾客时，如何保持专业冷静，有效降温，并遵循企业授权范围进行快速补救措施，避免事态升级。 十一、跨部门协作与后厨沟通 强调前厅与后厨是餐饮服务的两个心脏。建立清晰的“信息传递”机制，减少因沟通不畅造成的上菜延误或菜品错误。教授服务人员如何理解后厨的工作流程和时间限制，从而更合理地预估并告知顾客等待时间。 十二、突发事件的应急预案 涵盖食品安全突发事件（如轻微食物中毒的初期处理）、火灾或医疗急救等情况下的标准响应流程。强调“安全第一”的原则，并明确不同级别员工在危机发生时的职责分工和外部联络程序。 本书的语言风格力求简洁、明了，侧重于案例分析和流程图示，确保读者能够将理论知识迅速转化为实际操作能力，是所有致力于提升餐饮服务水平的管理者和一线员工不可或缺的专业参考书。

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从一个临床工作者的角度来看，我发现很多关于礼仪的书籍都显得有些“空中楼阁”。它们描述的场景往往过于理想化，脱离了急诊室那种高压、时间紧迫的真实环境。我期待这本**《护士服务礼仪规范手册》**能够提供一套可以在“5分钟内”快速应用的实用工具箱。比如，在进行紧急抢救时，家属围观的压力巨大，此时护士如何用简短而坚定的语言，既能安抚家属情绪，又不耽误抢救流程？这需要的是一种“战术性礼仪”。如果书中只是罗列了许多适用于门诊或住院病房的长时间互动技巧，而缺乏对高强度、高风险情境下的沟通策略，那么它对于一线人员的指导意义就会大打折扣。我们需要的不是圣贤般的教导，而是能在生死时速中，依然保持专业和尊重的“快速反应指南”。

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我对**《护士服务礼仪规范手册》**的期望，在于它能否超越传统“微笑服务”的表层，触及到文化敏感性和多元化沟通的层面。在日益国际化的医疗环境中，护士需要面对来自不同文化背景的患者，他们的禁忌、对疼痛的表达方式、对医嘱的理解方式可能都存在巨大差异。我非常希望看到书中能提供详尽的案例，讲解如何识别并尊重这些细微的文化差异，避免无意的冒犯。例如，在某些文化中，直接的眼神接触被视为不敬；在另一些文化中，某些身体部位的触碰是绝对禁忌。如果这本书能将国际化的文化能力培训融入到日常服务礼仪中，使之成为跨文化交流的桥梁，那它就远远超出了“规范手册”的范畴，而成为了一本现代医疗实践的必备工具书。

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这本书的标题听起来很扎实，但我在阅读时，更侧重于它对**职业认同感和职业倦怠预防**的影响。一个训练有素的礼仪规范，实际上是为护士设立了一个强大的心理缓冲区。当护士能够清晰地知道在任何情况下自己的行为边界和恰当的表达方式时，他们就能更少地陷入自我怀疑或与患者的无效争执中，从而减少职业倦怠。我希望看到，书中有章节专门讨论“如何礼貌而坚定地拒绝不合理的请求”，以及“如何处理同伴之间的专业冲突，保持团队的和谐与尊重”。如果礼仪规范仅仅被视为对患者的义务，而没有阐述它如何反过来保护和支持护理人员自身，那么这本手册的内在驱动力就会显得不足。真正的礼仪，应该是一种双向的赋能。

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这本**《护士服务礼仪规范手册》**的封面设计得非常专业，但内容上，我更期待它能深入探讨医疗环境中人际沟通的微妙之处。比如，如何处理患者家属突如其来的情绪爆发，或者在面对临终关怀场景时，护士应如何恰当地表达安慰，同时保持职业的界限。我希望书中能提供大量的实战案例，不仅仅是告诉你“要微笑”或“要倾听”，而是详细解析在特定情境下，应该使用哪些非语言信号，以及如何用最精准的词汇来构建一次有效的、充满人文关怀的对话。例如，当一个患者因为疼痛而烦躁不安时，标准的流程指导可能只是记录生命体征，但真正优秀的礼仪应该教会护士如何通过眼神接触、轻拍肩膀（如果允许）和使用柔和的语调，来先处理患者的情绪“创伤”，再进行医疗干预。如果这本书只是停留在基础的着装要求和基础问候语上，那它可能就错失了现代护理服务中对“软技能”日益增长的需求。我更看重的是那种能将冰冷的医疗流程，通过高情商的互动，转化为温暖支持体验的技巧。

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我最近翻阅了一些关于提升服务质量的专业书籍，它们大多聚焦于流程优化和客户体验设计，我本以为这本**《护士服务礼仪规范手册》**也能提供一些跨界借鉴。例如，奢侈品酒店的服务标准是如何融入到日常护理中的？高端医疗机构的“管家式服务”模式是否能被借鉴来提升患者的整体满意度？我尤其关注那些关于“预见性服务”的章节——即在患者提出要求之前，护士就已经察觉到了他们的需求并提前准备好。这需要极高的观察力和对工作环境的熟悉度，远非简单的“服务态度好”可以概括。如果书中仅仅收录了官方机构发布的标准操作程序（SOP），而没有提供如何将这些标准“人性化”的策略，那么它的价值就显得有些局限了。我希望看到的是，如何将枯燥的规范，转化为一种发自内心的、能够感染团队的文化，让礼仪不再是一种被动的遵守，而是一种主动的、精细的专业表现。

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