目 錄
前 言
第一章 現代服務與服務業
第一節 服務的概念與性質
第二節 服務策劃的特徵
第三節 服務策劃的分類
第二章 服務策劃環境
第一節 服務策劃宏觀環境
第二節 服務策劃微觀環境
第三節 消費者購買行為分析
第三章 服務市場調查與預測
第一節 服務市場調查
第二節 服務市場預測
第四章 服務營銷策略
第一節 服務市場細分
第二節 選擇目標市場
第三節 服務定位策略
第五章 服務産品策略
第一節 服務産品的概念
第二節 服務産品生命周期
第三節 服務産品組閤
第四節 服務産品開發
第六章 服務品牌策略・
第一節 服務品牌概述
第二節 服務品牌認知
第三節 服務品牌聯想
第四節 服務品牌忠誠
第七章 服務定價策略
第一節 服務定價目標
第二節服務定價方法
第三節 服務定價策略
第八章 服務促銷策略
第一節 廣告促銷
第二節 人員促銷
第三節 營業推廣
第四節 公關促銷
第九章 服務質量
第一節 服務質量概述
第二節 服務質量的測定
第三節 提高服務質量的途徑
第十章 零售服務策劃
第一節 零售服務概述
第二節 零售服務的具體內容
第三節 零售服務的衡量標準
第四節 零售服務的發展
第十一章 服務策劃中的法律問題
第一節 服務企業法人的設立
第二節 服務營銷中的閤同
第三節 服務營銷中的法律訴訟
附件：一 中華人民共和國勞動法
第一章 總 則
第二章 促進就業
第三章 勞動閤同和集體閤同
第四章 工作時間和休息休假
第五章 工 資
第六章 勞動安全衛生
第七章 女職工和未成年工特殊保護
第八章 職業培訓
第九章 社會保險和福利
第十章 勞動爭議
第十一章 監督檢查
第十二章 法律責任
第十三章 附 則
附件：二 集體閤同規定
第一章 總 則
第二章 集體閤同簽訂
第三章 集體閤同審查
第四章 集體閤同爭議處理
第五章 附 則
· · · · · · (收起)