前言
第一部分 新世界：非理性顧客經濟學及力學
第一章 本質內容：為什麼顧客體驗事關重大
康卡斯特的故事：時代不同瞭
對企業是否有所啓示？
新力量：顧客反擊
顧客維係帶來的經濟令人驚訝
“謝謝，先生，能再給我一個嗎？”
現在你明白瞭嗎？
營銷中增強顧客體驗關注的秘密武器
“真正的增長”：比你想的難得多
顧客維係中復利效應的魅力
從利潤率看顧客利潤
第二章 非理性顧客：大腦是如何工作（不工作）的
不理性不等於發瘋
人類思考的方式跟想象中的不一樣
霍默說，這就是你的大腦
你的不理性不隻是針對麵包圈
作齣決定的最佳方式：睡一覺再說
潛意識的力量：從非理性到感性，再到理智
進化論
給你介紹一下稀奇古怪、不可預測、非理性的顧客
顧客在有意識地做齣選擇前就會采取行動
顧客對自己撒謊
顧客無從預測其未來的行為
幾乎事事都能影響顧客行為
顧客腦中充滿瞭隱喻
顧客會給沒有生命的物體加上人性化特徵
顧客希望産品無所不能，但卻摒棄其中大多數功能
顧客在自己編故事
你願意迎接挑戰嗎？
第二部分 新方法：維係非理性顧客的戰略戰術
第三章 品牌承諾：從隱喻角度看，你是誰？你是什麼？
用隱喻作畫
你的品牌承諾是什麼？
到底什麼是“品牌承諾”呢？
從頭再來
那麼……你是什麼？
是穿西裝的男人，還是鄰傢的男孩？
小心你的承諾——期望高於一切
期望決定滿意度
找齣“金子”
構思品牌承諾
那麼……現在我該怎麼做？
第四章 顧客研究：顧客到底在想什麼？
捉摸不定的趨勢
依賴滿意度調查很危險，原因有三
不滿意的顧客通常都會三緘其口
顧客不會告訴你真相
即使顧客想告訴你真相也做不到，因為他們是不理性的
閉上眼睛預測未來
行為即真相
看一看數字；它們不會撒謊
去看去聽
要想真正理解顧客，穿著他們的鞋走路
不要問“您感覺怎麼樣？”，而是問“您做瞭什麼？”
“標準化”不一定有效
那麼……現在我該怎麼做？
第五章 預示時代：預示構建及情景條件如何塑造顧客體驗
預示：一丁點兒就足夠
預示帶來的有意和無意的影響
預示對企業的啓示
預示對顧客的環境影響
預示與預示構建
情景對顧客決定的影響及如何對它善加利用
全都舉足輕重
那麼……現在我該怎麼做？
第六章 不理性不等於愚蠢：高端購買中的感性因素
直覺的力量
顧客適當地努力後，就會跟著感覺走
直覺勝於邏輯
兩難境地
“他看上去無可挑剔，……不過還是算瞭”
無論是何種産品，請銷售情感
優柔寡斷：為什麼信息量更大不一定能幫顧客作齣決定
買主會撒謊
那麼……現在我該怎麼做？
第七章 網絡問題：在綫用戶知道自己喜歡什麼，但無法告訴你
網絡渠道：無價之寶
“這全都要歸功於我的電腦”
感受得到的愛：通過網站建立起感情與聯係
不隻讓顧客瀏覽，還要讓他們動手
“噢，行動吧!”
錘子、鋸、Javascript、Appets：搭建你的網站
明確品牌及企業目標
設計網站之前先搭建架構
測試，測試，還是測試
永無止步：根據行為層層改進
那麼……現在我該怎麼做？
第八章 電話籠絡：讓電話互動成為關鍵時刻
我們都有需要：馬斯洛和電話呼叫中心
製造情感上令人難忘的互動
一隻耳朵，一個肩膀……
……反麵教材
花費還是資産？設計非理性的、積極的呼叫中心體驗
切勿為瞭追求效率而犧牲情感
效率……
……與情感對抗
“那兒究竟有沒有人？”為什麼自動化係統一無是處
在綫交談：新的“呼叫中心”
轉動紡錘：強化顧客的“人生故事”
最重要的員工：前颱接待員？
傾聽，傾聽，傾聽
那麼……現在我該怎麼做？
第九章 形式或功能：情感設計的力量
有問題的杯架設計
到底什麼是“設計”？
觸動所有人心房的設計
人性化設計的力量
非理性潛意識對人的偏愛
非理性的設計更加有效
模式及非理性潛意識
測試你的設計：仍與行為有關
他們什麼都想要……最後什麼都不要
那麼……現在我該怎麼做？
第十章 不理性員工：齣於情感而聘用，為瞭技能而培訓
找對人
齣於情感而聘用
把員工放在情商的天平上稱一稱
不是“他們怎麼想？”而是“他們怎麼做？”
過去的行為即等同於未來的行為
麵試：關注行為
對行為進行測試
最終測試：請他們退齣！
投入的員工
康泰納的聘用策略
把情感投入當成企業戰略
穿著員工的鞋走路
理解一綫員工的另一大益處：改善顧客體驗
那麼……現在我該怎麼做？
第十一章 建立程序：貫穿一切
為什麼程序很重要
漫不經心的程序，不知不覺的影響
無程序，有危害……
程序多，有危害……
良好的意願不等於良好的程序
集體思維的危害——為瞭程序而程序
繪製顧客體驗程序圖
利用技術和程序，實現更加人性化的顧客體驗
新顧客來報到：留住他們的程序
非理性顧客程序的關鍵：授權
那麼……現在我該怎麼做？
第十二章 準備起航：先要采取的三個行動步驟
第一步：建立顧客體驗計分卡：理解數字
第二步：進行顧客體驗審查：發現顧客視角
第三步：從小事做起：秘密是逐步改進
· · · · · · (收起)