具体描述
《经营客户》运用管理学、社会学、营销学、关系学等相关理论,系统论述了“经营客户”的理念、策略和方法。客户需要经营吗?客户值得经营吗?客户怎样经营?经营什么样的客户好?怎样让客户主动找上门?怎样让客户满意?怎样让客户忠诚?怎样让客户创造更多价值?这些问题,您都可以从《经营客户》中找到答案。
《经营客户》还为您详细介绍了寻0找客户、接近客户、说服客户、对客户分级管理、挽回流失客户、运用数据库经营客户等方法,并援引大量案例,将理论与实务相结合,深入浅出,通俗易懂。
《经营客户》适合从事经营管理及客户服务的人士阅读,也可作为MBA教材。
作者简介
苏朝晖,华侨大学工商管理学院教授、东方管理研究中心研究员,清华大学经济管理学院访问学者、龙岩学院兼职教授。主要从事工商管理、公共管理的教学与研究,已完成国家及省部级科研课题五项,出版专著两部,发表论文四十多篇。担任多家企事业单位的顾问,为政府、学校、医院、银行、保险、电力、电讯、邮政、烟草等提供咨询、诊断、策划、培训等。
目录信息
第1章 客户应该经营
案例:用友转型客户经营
1.1 “客户”比“顾客”亲切
1.2 客户值得经营
1.3 客户需要经营
1.4 客户怎样经营
案例:小熊在线的客户经营术
第2章 客户应该选择
案例:别让无效客户分流广告费
2.1 不是所有的购买者都是企业的客户
2.2 不是所有的客户都能带来收益
2.3 选好客户相当于客户经营成功的一半
2.4 什么样的客户是好客户
2.5 大客户不等于好客户
2.6 小客户可能是好客户
2.7 经营什么样的客户好
案例:劳力士对客户的选择
第3章 客户怎样开发
案例:拜访客户,百事施展“天龙八步”
3.1 寻找客户的十四种方法
3.2 接近客户的方法
3.3 获得客户好感的方法
3.4 怎样说服客户
3.5 客户就要被说服的信号
案例:索尼巧借“带头牛”打开美国市场
第4章 怎样让客户自己上门
案例:启浩科技让客户主动上门
4.1 产品或服务本身要有吸引力
4.2 价格要有吸引力
4.3 促销要有吸引力
4.4 购买要方便
案例:安利公司怎样吸引客户
第5章 怎样让客户满意
第6章 怎样让客户忠诚
第7章 怎样让客户创造更多价值
第8章 运用数据库经营客户
第9章 综合案例:报刊发行商怎样经营客户
参考文献
· · · · · · (收起)
读后感
用户评价
我对这本书的阅读体验,更接近于上了一堂高阶的商业哲学课,而不是一本实操手册。我原以为会看到大量关于CRM系统应用、客户生命周期管理(CLM)的图表和流程图,毕竟“经营”二字听起来就带着浓厚的运营色彩。但这本书的笔触是如此的细腻和人文关怀,以至于让人几乎忘记了它讨论的是商业问题。它更侧重于探讨“被经营”的那个主体的内心世界——客户的深层需求、他们对“价值”的非理性定义,以及在信息爆炸时代下,他们如何筛选和接纳外部信息。书中对“客户感知价值”的拆解非常精妙,它不再将价值简单地等同于产品功能或价格折扣,而是将其视为一种综合体验的产物,包括等待的时间、沟通的语气、解决问题的速度乃至企业文化所散发出的气息。阅读过程中,我不断地在思考,我们过去是不是太过于关注“成交”这个单一的事件,而忽略了达成成交前后的每一个微小互动所积累的“客户情感资产”?书中对“情感账户”的描述尤其引人入胜,它用一种近乎诗意的语言描述了每一次积极互动如何增加存款,而一次不经意的怠慢又如何造成巨额的透支。这种从冰冷的商业术语中抽离出来,转而探讨人与人之间微妙情感互动的写作方式,非常独特,也极具启发性,让我对自己的工作方法进行了彻底的重审。
我是一个偏向实证和量化分析的读者,通常不太喜欢过于理论化或情绪化的文本。因此,当我接触到**《经营客户》**时,我首先关注的是它是否提供了可量化的指标来衡量客户关系的健康度。这本书在这方面给了我一个很有趣的答案:它承认量化的重要性,但坚决反对过度依赖数字指标来定义关系质量。作者提出了一个“非量化指标体系”,这个体系主要关注的是客户在面对竞争对手时的“防御性反应”和“主动推荐意愿”。例如,当你的主要竞争对手推出一个更低价或功能更强的产品时,你的老客户会如何反应?他们是毫不犹豫地转向新产品,还是会为你辩护,甚至为你争取时间让你进行改进?这种基于“关系粘性”的测试,比单纯的续约率或NPS分数要来得深刻得多。书中还深入探讨了“客户的自我实现需求”,指出顶级的客户经营,是帮助客户在其行业内达成他们自己都未曾预料到的成功。这种角色的转变,让我不得不重新审视我们团队的KPI设置,它要求我们将重心从“完成我们自己设定的销售目标”,转移到“帮助客户实现他们的战略目标”上来。这种思维的底层逻辑转变,是这本书最宝贵的财富,它让经营客户这件事从一种销售技巧,升华为一种战略使命。
这本**《经营客户》**的书,说实话,一开始我被它的书名吸引,觉得它大概会是一本教人如何通过甜言蜜语、花言巧语来“搞定”客户的秘籍。我抱着一种既期待又略带怀疑的心态翻开了它。然而,读完之后我发现,这本书完全出乎我的意料,它压根不是那种市面上常见的、教你“套路”的工具书。它更像是一部深入人心的心理学著作,只不过它的研究对象从人类的普遍心理转向了特定情境下的“客户”——那些我们努力维系关系,却又常常感到力不从心的商业伙伴或长期用户。作者没有给我们提供任何立竿见影的“话术”,反倒是将大量的篇幅放在了对“关系本质”的探讨上。比如,书中花了相当大的篇幅去剖析“信任的构建模型”,这个模型极其复杂,它不是简单的“守信用”就能概括的,而是涉及到认知偏差、情感投射以及长期行为一致性的多维度交织。我印象特别深的是关于“冲突管理”的那一章,作者没有教我们如何避免冲突,而是提出了一个颠覆性的观点:优质的客户关系恰恰是在成功解决几次重大冲突后才能真正稳固。这种深度的剖析,让我这个长期从事销售管理工作的人,在阅读时不得不频繁停下来,对照我过往的经验进行反思,很多过去感觉“不对劲”的地方,在这本书里找到了清晰的理论支撑。它更像是一次对商业伦理和人际互动深层逻辑的梳理,而不是一本快速致富的指南。
这本书的语言风格非常独特,它读起来不像是一本商业书籍,倒更像是一部精心打磨的散文集,每一句话都经过了仔细的斟酌,充满了画面感和思辨的深度。作者似乎在用一种近乎艺术创作的方式来诠释商业关系。我尤其喜欢它对“时间维度”的描绘。在书中,时间不再是线性的流程,而是螺旋上升的循环,每一次的互动都是对前一次经验的重新定义和修正。它花了很大篇幅去描述“等待的艺术”,即在客户提出需求后,企业不应立刻用预设的解决方案去填补空白,而是应该留出一段“有质量的沉默期”,让客户的真实、深层次的需求得以浮现。这种对节奏和耐心的强调,在如今追求“即时满足”的商业环境中显得尤为珍贵。这种细腻的观察力,让我回想起了那些我曾经成功维系下来的“铁杆”客户,他们的关系之所以稳固,往往不是因为某次惊天动地的合作,而是无数个细微之处的默契和尊重。这本书没有给我任何可以直接复制粘贴的脚本,但它却为我提供了一个全新的观察世界的棱镜,让我能更清晰、更富同理心地去看待每一个与我发生连接的“客户个体”。这是一种对经营者心性的磨练。
说实话,我一开始是被朋友强力推荐才买的,他告诉我这本书能“重塑你的商业思维”,我当时还嗤之以鼻,心想,不都是那几套说辞吗?看完这本书,我得承认,我的偏见被彻底打破了。这本书的叙事结构非常特别,它没有采用传统的“是什么-为什么-怎么做”的线性逻辑,而是像一位经验丰富的老前辈在跟你娓娓道来他一生的感悟。它的核心脉络似乎围绕着一个主题展开:如何从“交易思维”过渡到“共生思维”。作者大量引用了古代哲学的观点,比如关于“道”与“德”的论述,并巧妙地将其映射到现代商业关系中。这种跨学科的融合,使得整本书的理论高度非常扎实,让你感觉你读的不是一本“如何做生意”的书,而是一本关于“如何与世界和谐相处”的哲学指南。我特别欣赏作者处理负面案例的方式,他从不指责客户的“不理性”,而是深入挖掘是企业自身在哪个环节制造了这种“不理性”。这是一种极其谦逊且深刻的视角。书中对“长期主义”的阐述,也远超出了我们通常理解的“持续投入”,它探讨的是一种代际传承的企业精神如何影响客户的长期忠诚度。对于那些热衷于短期回报的读者来说,这本书可能会显得有些“慢热”,但对于追求基业长青的经营者而言,这无疑是一剂清醒剂。
- -。社会新鲜人觉得什么都对。
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