Medical Receptionists and Secretaries Handbook pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:

作者:Robbins, Mari

出品人:

页数:328

译者:

出版时间:

价格:45

装帧:

isbn号码:9781857757262

丛书系列:

图书标签:

• Medical Receptionist
• Medical Secretary
• Healthcare Administration
• Office Management
• Medical Office Procedures
• Patient Communication
• Scheduling
• Insurance Billing
• Medical Terminology
• Administrative Skills

医疗行政支持专业人员指南：高效能诊所运营的实践手册 本书旨在为初入职或希望提升专业技能的医疗接待员、诊所行政助理及相关支持人员提供一套全面、实用的操作指南。本书聚焦于诊所日常运营的核心职能，通过详尽的流程分解、真实案例分析和最新的行业最佳实践，帮助读者建立起专业、高效、以患者为中心的医疗服务模式。 --- 第一部分：诊所运营基石——高效的患者接待与沟通艺术 本部分深入剖析了医疗环境中“第一印象”的重要性，并提供了从电话应答到现场接待的标准化流程。 1. 卓越的前台形象与职业素养： 着装规范与仪容仪表： 探讨医疗环境中专业着装的行业标准，以及如何通过个人形象传递信任感和专业性。 跨文化沟通技巧： 针对多元文化背景的患者群体，提供敏感且尊重的沟通策略，避免因文化差异导致的误解和冲突。 压力管理与情绪调适： 面对高压、高情绪负荷的工作环境（如紧急呼叫、处理不满意的患者），本书提供了一套即时降压和长期抗压的实用方法，确保服务质量不受情绪波动影响。 2. 精准的电话与数字通信管理： 电话接听的黄金法则： 详细分解“三分钟原则”，确保每次电话都能在最短时间内收集到必要信息并有效转接。 分诊的艺术与责任边界： 在不进行医学诊断的前提下，如何基于症状描述和预设流程，准确判断是需要紧急转介、预约初级保健，还是仅需信息咨询。明确界定行政人员在信息传递中的法律责任。 电子邮件与安全信息传输： 学习使用专业、清晰的语言起草医疗相关邮件，并严格遵守《健康保险流通与责任法案》（HIPAA，或等效的地区隐私法规）关于电子通信的安全要求。 --- 第二部分：预约管理与患者流程优化 预约系统是诊所效率的命脉。本部分将复杂的排班调度转化为逻辑清晰、易于执行的系统化任务。 3. 动态预约系统的构建与维护： 日程规划策略： 介绍“块状时间安排法”、“缓冲时间设置”和“弹性预约池”等高级排班技术，以应对医生日程的突发变动（如手术延期、突发会诊）。 “No-Show”与“Walk-In”管理： 制定预防性提醒系统（短信、邮件二次确认），并建立处理未预约到访患者的优先级流程，确保资源得到最佳利用。 跨科室/多专家预约协调： 针对需要联合会诊的复杂病例，提供协调不同医生时间表的实用工具和沟通模板。 4. 首次患者入院与文件管理： 信息采集的标准化清单： 提供一份详尽的首次患者入院信息采集核对表，涵盖个人信息、既往病史摘要、过敏史、应急联系人等关键数据点。 隐私与知情同意书的签署流程： 确保所有法律文件（如隐私政策告知、治疗同意书）的签署过程符合法律规范，并妥善存档。 电子健康记录（EHR/EMR）的基础操作： 概述基础的电子病历系统操作流程，重点讲解数据录入的准确性、数据检索的效率以及系统安全维护的基本要求。 --- 第三部分：财务与保险的行政核心技能 诊所的财务健康依赖于精确的计费和高效的保险理赔流程。本部分侧重于非临床人员必须掌握的财务行政技能。 5. 医疗编码与计费基础（非编码员视角）： C C S/IC D-10 基础识别： 介绍最常见服务代码（CPT）和诊断代码（ICD-10）的基本概念，使接待人员能够识别、验证账单信息，并向患者解释费用的基本构成。 保险资格预审（Pre-Authorization）： 详细解释不同类型保险（HMO, PPO, Medicare/Medicaid）对服务预授权的要求，提供成功获取授权的步骤和所需文档清单。 患者自付费用管理： 建立透明的自付费用沟通机制。如何清晰地向患者解释共付额（Copay）、免赔额（Deductible）和共同保险（Coinsurance），并有效处理现场收款。 6. 应收账款与催收的专业处理： 清晰的账单解释： 编写易于理解的医疗账单摘要，帮助患者理解保险支付后的剩余欠款。 催款信函与电话礼仪： 提供专业、合规的催款沟通脚本和信函模板，重点在于维护患者关系的同时，确保诊所的资金流动性。区分哪些应由行政人员跟进，哪些需要转交专业财务部门。 --- 第四部分：内部协作与合规性管理 成功的诊所需要强大的内部团队合作和对法规的持续遵守。 7. 医患关系管理与冲突解决： 处理投诉的“L.E.A.R.N.”模型： 应用倾听（Listen）、同理心（Empathize）、道歉（Apologize）、解决（Resolve）、跟进（Notify）模型，系统化地处理患者对服务、等待时间或设施的不满。 内部信息流管理： 建立跨部门（医生、护士、实验室、行政）信息传递的清晰通道，确保临床信息准确无误地到达接收方，减少因信息滞后造成的医疗延误。 8. 维护法规遵从性与安全： 数据安全与隐私保护实践： 深入讲解日常操作中如何避免无意中泄露受保护健康信息（PHI），包括屏幕锁定、安全销毁文件以及工作区物料管理。 紧急情况下的应对手册： 制定应对火灾、医疗紧急事件（如患者在等候区突发不适）和安全威胁的标准操作程序（SOP），明确行政人员在危机中的角色和权限。 --- 附录：工具箱与资源索引 本书最后提供了多个可立即使用的资源，包括：常用医疗术语速查表、保险公司关键联系电话清单、标准化的患者问卷模板，以及持续专业发展（CPD）的建议路径。 《医疗行政支持专业人员指南》不仅仅是一本操作手册，更是培养新一代高效率、高情商医疗行政专家的路线图。它确保每一位支持人员都能在复杂的医疗环境中，成为连接患者需求与优质医疗服务的关键桥梁。

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