具体描述
服务营销：理论与实践的深度融合 本书旨在为读者提供一个全面、深入且极具实践指导性的服务营销框架。 它超越了传统营销学对有形产品的侧重，聚焦于服务这一独特经济载体的核心挑战与机遇。本书不仅梳理了服务营销领域的核心理论，更通过丰富的案例分析和实用的工具，帮助管理者和从业者有效地设计、交付和推广服务。 第一部分：理解服务经济与基础框架 本部分奠定了理解服务营销的基石，清晰界定了服务的本质特征，并介绍了在有形产品营销之外，服务营销所必须面对的额外复杂性。 服务特性剖析： 我们将深入探讨服务的四大核心特征——无形性（Intangibility）、不可分离性（Inseparability）、易变性（Variability）和易逝性（Perishability），也被业界称为“4I”。对于每一种特性，本书都提供了详细的解释和商业影响分析。例如，无形性如何导致客户感知风险增加，以及企业如何通过“有形化线索”（Tangibilizing the Intangible）策略来降低这种风险。 Gronroos 的服务营销模型： 本书引入了被广泛认可的综合性服务营销模型，强调了技术质量（客户感知到的技术结果）与功能质量（客户感知到的服务交付过程）的平衡。理解这两个维度对于确保客户满意至关重要。我们将分析如何通过流程优化和员工培训来同时提升这两方面的质量。 客户参与和共同创造价值： 现代服务营销的核心在于客户不再是单纯的购买者，而是价值共同创造者。本部分详细阐述了客户在服务生产和消费过程中的角色，包括信息提供、协助生产（如自助服务）以及口碑传播的影响。我们探讨了如何设计鼓励客户积极参与的机制，从而提升最终的服务体验。 第二部分：服务设计与蓝图规划 成功的服务交付始于精心的设计。本部分聚焦于如何将抽象的服务概念转化为可执行、可衡量的流程。 服务蓝图（Service Blueprinting）： 这是本书的核心工具之一。我们将系统地介绍服务蓝图的构建方法，包括识别前台接触点（Frontstage）、后台支持流程（Backstage）以及支持证据（Physical Evidence）。通过详细的蓝图分析，企业可以清晰地识别出流程中的瓶颈、潜在的失败点（Moments of Truth）以及提升效率和体验的机会。 服务标准与规格制定： 针对服务固有的易变性，设定清晰的服务标准至关重要。本书区分了过程标准（关于如何做）和结果标准（关于达到什么效果）。我们将探讨如何量化看似主观的服务质量指标，并将其转化为可操作的SOP（标准操作程序）。 体验经济下的服务设计： 除了功能性，服务的“体验”价值日益重要。本章将指导读者如何从情感、感官和意义层面去设计服务场景，确保每一次客户接触都能强化品牌形象并建立情感联系。 第三部分：服务人员与内部营销 在服务行业，人即是服务。员工不仅是执行者，更是品牌大使。本部分深入探讨了人力资源在服务交付中的关键作用。 内部营销（Internal Marketing）： 这是服务营销区别于产品营销的关键领域之一。本书将“将员工视为内部客户”的理念进行了深化，涵盖了招聘、培训、激励和保留高绩效服务人员的策略。我们将详细分析如何确保员工理解并认同公司的服务愿景。 员工赋权（Empowerment）： 面对不可预测的客户需求，一线员工必须具备一定的决策权来解决突发问题。本书讨论了赋权的边界、实施赋权所需的条件（如信息共享和适当的培训），以及如何平衡员工自由度与服务一致性之间的关系。 服务冲突管理： 探讨了员工在面对客户冲突、公司政策与客户期望不符时的应对策略。提供了实用的冲突解决模型，强调了在危机处理中维护客户关系的重要性。 第四部分：服务营销组合——4P's 扩展到 7P's 本书将传统的营销组合（4P's）扩展到针对服务行业的7P's，确保营销策略的全面性。 1. 产品（Product）/服务包： 讨论了如何管理服务包的核心产品、增值服务和辅助有形产品。重点在于服务的层次结构设计。 2. 定价（Price）： 鉴于服务的无形性，定价更具挑战性。本部分分析了基于成本、基于竞争和基于客户价值的定价策略。特别讨论了时间定价（如高峰期溢价）和心理定价在服务领域的应用。 3. 渠道（Place）/分销： 服务的渠道管理涉及物理位置、电子渠道以及服务交付点的管理。探讨了多渠道（Omni-channel）服务交付的集成与协调。 4. 促销（Promotion）： 针对无形性，促销的重点在于提供可信度和降低风险的信号。分析了口碑营销、体验式营销和利用数字平台展示服务过程的重要性。 5. 人员（People）： 详述了人员作为营销要素的战略作用，涵盖了招聘、培训和激励的细节（与第三部分呼应）。 6. 过程（Process）： 再次强调服务蓝图和标准化的重要性，将过程视为一种营销工具——一个可见的、可评估的承诺。 7. 实体证据（Physical Evidence）： 讨论了如何策略性地设计和管理服务环境（如办公室装修、网站界面、员工制服），将其作为无形服务的“锚点”。 第五部分：管理服务质量与客户满意度 本部分是服务营销的最终目标所在，重点在于测量、提升和维持卓越的客户体验。 SERVQUAL 模型与测量： 深入解析了期望-感知（Expectations vs. Perceptions）的差距模型，特别是著名的 SERVQUAL 量表（可靠性、响应性、保证性、同理心、有形性）。本书指导读者如何应用此模型诊断质量缺陷。 客户满意度（CSAT）与忠诚度（Loyalty）： 区分了满意度和忠诚度的差异，并探讨了如何通过关系营销（Relationship Marketing）策略来培养长期客户价值（CLV）。讨论了客户生命周期管理在服务行业中的特殊应用。 服务失败与恢复（Service Recovery）： 失败不可避免，但恢复策略决定了客户的最终感知。本章提供了详尽的“服务恢复悖论”分析，并指导企业构建快速、公平且让客户感到被重视的补救流程。 结论：面向未来的服务创新 本书的最后部分着眼于服务营销的前沿趋势，包括数字转型、人工智能在服务交付中的集成、个性化服务扩展（Mass Customization）的挑战，以及在可持续发展背景下对服务价值链的重新思考。通过对这些新兴领域的探讨，读者将能够为服务经济的未来做好准备。 本书的特点在于其严谨的学术基础与高度的实操性相结合，是服务业管理者、市场营销专业人士以及服务管理专业学生不可或缺的案头参考书。
作者简介
目录信息
读后感
评分
评分
评分
评分
评分
用户评价
评分
评分
评分
评分
评分
相关图书
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2026 qciss.net All Rights Reserved. 小哈图书下载中心 版权所有