具体描述
《广告客户管理》聚焦于广告客户管理实务与理论，力图构建新的理论框架和实践体系。理论方面，梳理、引用了国内外大量的学术成果，提出与广告客户管理实践相适应的理论创见；实践方面，提供了大量经典广告实务案例和著名广告公司的操作程式，以理论联系实际，为客户管理的具体实践提供相应的参考。
作者简介
陈艳彩，湖南工业大学新闻与传播学院副教授，曾任湖南声屏文化产业发展有限公司副总经理。主要从事广告经营与品牌管理研究。主持湖南省省级课题3项，参与教育部人文社科基金项目“广告产业组织优化研究”。所参与2008年湖南省社会科学基金重大项目“推进长株潭主体功能区建设政策研究”(长株潭城市群发展报告)获湖南省社会科学优秀威果二等奖。在《当代传播》、<新闻界》、《求索》、《中国地质大学学报》、《传媒观察》等期刊发表研究论文多篇。
目录信息
序
第一章 广告客户管理概述
第一节 广告客户管理起源与发展
一、广告客户管理的起源与演变
二、广告客户管理的发展与应用
第二节 广告客户管理目标与功能
一、广告客户管理的目标
二、广告客户管理的功能
第三节 广告客户管理特点与原则
一、广告客户管理的特点
二、广告客户管理的原则
第二章 广告客户基础管理
第一节 客户服务制度管理
一、AE制度
二、项目组制度
三、广告业务档案制度
四、工作单制度
五、例会制度
六、业务审核制度
七、业务保密制度
八、广告合同制度
第二节 客户服务组织管理
一、客户部组织结构
二、客户部主要职能
第三节 客户服务流程管理
一、客户部运作流程
二、谈判和签署广告合同
三、广告提案
四、客户对广告经营企业的评估
五、客户业务发展报告
第四节 客户服务沟通管理
一、建立伙伴关系
二、加强公关建设
三、增强沟通实效
四、注意沟通细节
第三章 广告客户信息管理
第一节 广告客户信息管理概述
一、广告客户信息的内涵
二、广告客户信息管理的意义
第二节 广告客户信息收集
一、广告客户信息收集的内容
二、广告客户信息收集的方法
三、广告客户信息收集的原则
四、广告客户信息收集的程序
五、建立广告客户信息收集机制
第三节 广告客户信息整理
一、广告客户信息的人工整理
二、广告客户信息的计算机整理
第四章 广告客户价值管理
第一节 广告客户生命周期判断
一、客户生命周期五阶段理论
二、客户生命周期各阶段特征
三、客户生命周期各阶段营销策略
第二节 广告客户价值识别
一、广告客户价值识别概述
二、广告客户价值分类
三、广告客户价值评估
四、广告客户价值细分
第三节 广告客户满意度与忠诚度
一、发现客户需求
二、提高客户满意度
三、培养客户忠诚度
第四节 广告客户价值升华
一、关系营销
二、整合营销传播
第五章 广告客户开发与维系
第一节 广告客户调查
一、广告客户调查的内容
二、广告客户调查的方法
三、广告客户SWOT分析
第二节 广告客户细分
一、广告客户细分概述
二、广告客户细分方式
三、广告客户档案
第三节 广告客户开发
一、广告客户的选择
二、广告客户开发的途径
三、广告客户开发的具体方式
第四节 广告客户维系
一、加强自身建设，提高代理水平
二、“一对一”营销，定制化服务
三、构建荣辱与共的伙伴关系
第六章 重点广告客户管理
第一节 重点广告客户概述
一、重点广告客户的界定
二、重点广告客户的特征
三、重点广告客户的价值
第二节 重点广告客户管理的内容
一、重点广告客户管理的定义
二、重点广告客户管理的目标
三、重点广告客户管理的核心
第三节 重点广告客户管理的方法
一、重点广告客户管理的理念
二、重点广告客户管理的方法
三、重点广告客户管理应注意的问题
第七章 广告客户危机管理
第一节 广告客户危机概述
一、广告客户危机的定义
二、广告客户危机的类型
三、加强危机管理的意义
第二节 广告客户危机应对
一、广告客户危机的理性认识
二、广告客户危机的客观分析
三、广告客户危机的处理原则
四、广告客户危机的处理流程
第三节 广告客户危机管理
一、建立广告客户危机预警机制
二、建立广告客户危机应对长效沟通机制
三、建立广告客户危机处理层次构架
第八章 CRM在广告客户管理中的运用
第一节 CRM系统的构建与实施
一、CRM系统的构建
二、CRM系统的实施
三、CRM系统的运用
第二节 运用CRM进行广告客户管理
一、CRM观念：基于忠诚度的分析
二、CRM策略：运用生命周期理论
三、CRM技术：数据搜集、挖掘、仓储
第九章 广告客户服务人才管理
第一节 广告客户服务人才概述
一、广告客户服务人才的主要类型
二、广告客户服务人才的职位要求
第二节 广告客户服务人才基础管理
一、广告客户服务人才的招聘
二、广告客户服务人才的培训
三、广告客户服务人才的薪酬
第三节 广告客户服务AE人才培养
一、AE的情况概述
二、AE的素质能力
三、AE的成功秘诀
第四节 广告客户服务人才评估
一、广告客户服务人才的一般能力评估
二、广告客户服务人才的专业能力评估
三、广告客户服务人才的管理能力评估
第五节 广告客户服务人员绩效考核
第十章 广告经营企业品牌形象建立
第一节 广告经营企业品牌形象的作用
一、确立行业地位
二、培育客户忠诚
三、促进市场营销
四、实现品牌延伸
五、获得共享价值
第二节 广告经营企业品牌形象建立的方式
一、企业品牌形象塑造与传播
二、企业文化建设与影响
三、视觉形象设计
四、广告宣传
五、撰文著书
六、网站建设
第三节 广告经营者自我推广
一、个人品牌的标识
二、个人品牌的传播
三、个人品牌的营销
附录
上海奥美广告公司北京分公司广告代理合同
房地产营销策划提案展示——山水国际项目整合传播策略
如何做个好的客户
参考文献
后记
· · · · · · (收起)
读后感
用户评价
从排版和阅读体验上来说，《广告客户管理》也体现了作者对目标读者的充分尊重。它避免了长篇大论的理论说教，而是通过大量的图表、流程图和对比矩阵来清晰地梳理复杂的逻辑关系。尤其令人称赞的是，它对“客户投诉处理流程”的梳理，将其细化到了分钟级的响应时间要求，以及不同层级反馈的权限分配，这种对细节的极致追求，正是广告行业所需要的。此外，书中还穿插了一些极具个人色彩的“经验之谈”，比如关于如何与客户方中那些“资历深但业务能力相对薄弱”的关键人物有效合作的技巧，这些内容充满了人性化的洞察力，读起来非常亲切，让人感觉作者是站在我们这一边，在为我们解决实际的职场困境。这本书的价值，不在于提供了万能公式，而在于提供了一套稳定而可靠的“思维操作系统”，让我在面对瞬息万变的广告市场时，能够保持清醒和专业，确保每一次与客户的互动都是有目的、有策略的，而不是盲目的应付。
这本《广告客户管理》似乎是一本面向特定行业从业者的深度指南，读完之后，我感觉它就像一本详尽的“行业内参”，而不是一本泛泛而谈的商业管理书籍。首先，书中对于不同类型广告客户的画像刻画得极其细致入微，比如，它没有简单地罗列“大客户”和小客户的区别，而是深入到他们的决策流程、预算分配的内在逻辑，乃至他们对创意质量的真正敏感点在哪里。我记得其中一章专门分析了快消品（FMCG）客户与技术服务型客户在媒介投放策略上的根本差异，前者追求的是铺量和心智占有率，后者则更看重ROI的精准追踪和长尾效应。作者似乎拥有多年一线实战经验，他笔下的案例分析绝非教科书式的理想状态，而是充满了妥协、谈判与最终胜利的真实痕迹。例如，书中描述了如何处理一个坚持要求“保证曝光量”但预算又极其有限的客户，作者提供的解决方案——通过数据清洗和目标群体重塑，用更少的钱撬动了更精准的声量——非常具有操作性。这本书的价值在于，它将复杂的客户关系管理拆解成了一系列可执行的步骤和思维框架，让人明白，管理广告客户，本质上是在管理预期和控制风险。如果你是初入广告业的策划或客户经理，这本书无疑是你的“保姆级”入门教材；如果你是资深人士，它也能帮你温习并精炼那些在忙碌中被忽略的底层逻辑。
我必须承认，在翻开《广告客户管理》之前，我对“客户成功”的理解还停留在“按时交付、客户满意”的表面阶段。然而，这本书彻底颠覆了我的认知，它将客户管理提升到了“战略伙伴关系构建”的高度。书中花了不少篇幅探讨了如何预测客户的“下一阶段需求”，而不是被动地响应当前的brief。这种前瞻性的视角，要求读者不仅要精通广告运营，还要对宏观经济环境、目标行业的最新动态乃至竞争对手的动向都有所涉猎。作者强调，优秀的客户管理者必须是半个行业分析师。举例来说，书中分析了在特定政策变动后，某个原本稳定的客户类型可能在六个月内面临重大战略调整，并建议代理公司应提前布局相应的服务能力。这种将外部环境分析与内部客户关系紧密结合的叙事方式，极大地拓宽了我的视野。它不再是教你如何“服务好”一个客户，而是教你如何“陪伴并引导”一个客户走向成功，这是一种责任感和领导力的体现。阅读过程中，我多次停下来，思考我的团队是否真正理解了我们所服务行业的未来走向。
这本书的结构设计非常巧妙，它不像某些管理书籍那样线性推进，而是采取了一种“模块化”的讲解方式。你可以根据自己当前面临的具体问题，随时翻阅到对应的章节，即刻获得解决方案的启发。对我个人而言，最让我眼前一亮的是其对于“创意交付与知识产权保护”环节的论述。在当今这个创意易逝、抄袭泛滥的时代，如何确保我们投入巨大心血的方案能够得到合理的回报和保护，是所有代理公司都头疼的问题。书中详细列举了几种不同合同条款下，客户方可能采取的“知识产权模糊地带操作”，并提供了反制性的合同草拟建议，这部分内容是任何标准化的项目管理手册里都找不到的“行业黑话”。此外，关于如何进行季度业务回顾（QBR）的章节，也提供了远超于“展示PPT”层面的指导，它教导我们如何将过去的合作成果转化为未来的战略布局，让客户看到的是一个持续进化的合作伙伴，而非仅仅是一个执行工具。这本书的深度，足以支撑它成为案头常备的工具书，而不是读完就束之高阁的“速食读物”。
坦白说，我原本以为这会是一本枯燥的理论汇编，充满着各种模型和术语，但《广告客户管理》给我的惊喜在于其强烈的实战倾向和对“人际动态”的捕捉。书中关于冲突解决和异议处理的部分，简直是一部精彩的“心理博弈学”教材。它没有流于表面地教你“如何微笑应对”，而是深入探讨了客户为什么会提出某些质疑——是信息不对称？是内部权力斗争的体现？还是仅仅因为项目负责人感到压力过大？这种深层次的剖析，使得应对策略不再是临场发挥，而是基于对客户内部生态的精准预判。我特别欣赏其中关于“建立信任的非对称性”的论述，它强调了代理商在初期必须承担更高的信息透明度风险，以换取客户长期的合作意愿，这与传统商业逻辑中的“风险共担”有所不同，更贴近创意行业的特殊性。阅读过程中，我忍不住在笔记本上画满了思维导图，试图将书中提到的“利益链条分析法”与我手头上正在处理的几个棘手项目对接起来。这本书的语言风格非常犀利，毫不拖泥带水，直击要害，仿佛一位经验丰富的老前辈在午餐时对你耳提面命，让你少走很多弯路。
我们老师写的，很好的一本书
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