民航运输服务概论 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:中国民航出版社

作者:赖怀南

出品人:

页数:244

译者:

出版时间:2009-1

价格:40.00元

装帧:

isbn号码:9787801109149

丛书系列:

图书标签:

• 民航
• 运输
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• 航空
• 民航服务
• 航空运输
• 行业入门
• 交通
• 专业教材

《航空服务：安全、效率与旅客体验的现代解析》 本书并非《民航运输服务概论》，而是旨在深入探讨现代航空业服务体系的多个关键维度，从宏观的行业运作到微观的旅客接触点，勾勒出一幅全面而精细的航空服务图景。我们不涉及具体的运输航线、航班时刻表或特定的航空公司运营模式，而是聚焦于构成优质航空服务的普适性原则、核心要素以及不断演进的趋势。 第一篇：安全基石与运行效率 本篇将首先剖析航空安全作为一切航空服务的前提和基础。我们将详细阐述航空安全的体系构建，包括但不限于： 法规遵从与监管框架： 深入解析国际民航组织（ICAO）和各国航空管理机构（如FAA、EASA、CAAC）在制定和执行航空安全标准方面所扮演的角色。讨论适航认证、运行合格审定、飞行员执照管理等关键环节，强调合规性是航空服务得以开展的生命线。 运行控制与风险管理： 探索航空公司如何通过精密的运行控制中心（OCC）实现航班的实时监控、调度和协调。详细介绍天气预报、空域管理、飞机维护、机组排班等因素如何影响运行效率，并分析航空公司如何运用风险评估和管理工具来最小化潜在的运行中断和服务延误。 地面服务保障： 详细解读地面服务的各个环节，包括值机、安检、登机、行李处理、飞机引进与撤离等。探讨自动化技术（如自助值机、电子登机牌）、人机协同在提升地面服务效率和旅客便捷性方面的作用，以及如何通过精细化管理减少旅客在地面环节的等待时间。 第二篇：旅客体验的塑造与提升 在确保安全和效率的基础上，本篇将重点关注如何通过全方位的服务设计来塑造卓越的旅客体验： 客户关系管理（CRM）与个性化服务： 探讨航空公司如何利用CRM系统收集和分析旅客数据，从而提供个性化的服务。从购票过程中的信息推荐，到飞行过程中的特殊需求满足（如餐饮偏好、座位选择），再到会员积分与权益管理，都将是本篇的重点。 客舱服务的设计与执行： 深入分析客舱服务的各个层面，包括： 餐食与饮品： 探讨不同舱位旅客的餐饮需求，以及航空公司在食材选择、菜单设计、供应流程中的考量。 娱乐系统（IFE）： 分析IFE系统的内容分类、更新策略、技术发展趋势（如个性化推荐、互动体验）及其对旅客满意度的影响。 清洁与舒适度： 关注客舱的卫生标准、座椅设计、空间优化、照明与温湿度控制等对旅客舒适度的直接影响。 乘务员的培训与服务技巧： 强调乘务员在提供优质服务过程中的专业素养、沟通能力、应急处理能力以及“以人为本”的服务理念。 机场服务与流程优化： 除了地面的值机和安检，本篇还将触及机场贵宾室服务、中转服务、特殊旅客（如无人陪伴儿童、行动不便旅客）的保障等内容。分析机场与航空公司之间的协作，以及如何通过科技手段（如生物识别技术、物联网）来进一步优化旅客在机场的整体体验。 投诉处理与反馈机制： 探讨航空公司如何建立有效的投诉处理机制，快速响应旅客的关切，并从每一次反馈中学习改进。分析客户服务部门在维护品牌声誉和提升旅客忠诚度方面的重要性。 第三篇：服务创新的前沿与未来展望 本篇将聚焦于推动航空服务不断向前发展的创新力量和未来趋势： 数字化转型与智能化服务： 探索大数据、人工智能、物联网等技术在航空服务领域的应用，如智能客服、预测性维护、个性化推送、无接触服务流程等，以及这些技术如何重塑旅客的出行方式。 可持续发展与绿色航空服务： 讨论航空业在环保方面的责任，以及如何在服务设计中融入可持续理念，例如推广环保餐具、优化航线以减少燃油消耗、提供碳排放补偿选项等。 跨界合作与生态系统构建： 分析航空服务如何与其他行业（如旅游、酒店、金融）进行深度融合，构建更为丰富和便捷的出行生态系统，为旅客提供一站式的服务解决方案。 疫情后的服务重塑： 结合近期全球公共卫生事件的影响，探讨航空服务在健康安全、无接触服务、旅客信心恢复等方面所面临的挑战与机遇，以及行业为此进行的调整和创新。 通过对以上内容的深入剖析，《航空服务：安全、效率与旅客体验的现代解析》将为读者提供一个关于现代航空服务体系的全面、深入且富有前瞻性的理解框架。本书旨在激发读者对航空服务细节的关注，理解其背后的复杂运作和创新努力，从而更深刻地体会每一次飞行的价值。

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这本书的装帧和排版设计也充分体现了对读者的尊重。大量的图表、流程图和信息框，使得原本复杂的概念得到了极佳的可视化处理。我发现自己很少需要停下来查阅专业词典，因为作者总能在第一次出现专业名词时，就通过脚注或者旁边的解释框，给出清晰明了的释义。尤其是那几页关于国际航空法规和安全标准的对比图，排版清晰得令人赞叹，一眼就能看出不同地区监管侧重点的细微差异。对于我这种对行业规则知之甚少的外行人来说，这种体贴入微的设计，极大地降低了阅读的门槛。它让我感觉自己不是在啃一本枯燥的教材，而是在进行一次有引导、有支撑的知识探索之旅。这本书无疑为所有希望了解航空业运作逻辑的人，提供了一个既权威又易懂的绝佳起点。

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这本书的封面设计简直是一场视觉的盛宴，那种深邃的蓝色调，配上简洁有力的字体，立刻就给人一种专业、严谨的感觉。我是在机场的书店里偶然翻到的，第一眼就被它沉稳的气质吸引住了。 刚开始翻阅的时候，我以为这会是一本晦涩难懂的行业教科书，毕竟“概论”两个字听起来就有点让人头疼。但事实证明，我的担忧完全是多余的。作者的叙事手法非常高明，他没有一上来就抛出一堆复杂的术语和数据，而是像一位经验丰富的老前辈，娓娓道来。开篇部分着重介绍了航空业在全球经济体系中的关键地位，那种宏观的视角让我一下子明白了，我们日常接触到的航班背后，隐藏着多么庞大而精密的体系。书中对不同类型航空公司的划分，以及它们各自的商业模式差异，分析得入木三分。特别是关于低成本航空（LCC）如何通过精简服务实现成本控制的案例剖析，简直是商业案例教学的典范。它让我重新审视了自己过去几次廉价航空的出行体验，原来每一次的“不便”背后，都是精心计算的商业决策。读完前几章，我感觉自己像是刚拿到了一张全球航空网络运行图的钥匙，对这个行业的整体脉络有了清晰的把握。

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语言风格的转换在这本书里体现得淋漓尽致。当我们进入到服务质量和客户体验的部分时，那种严肃的学术腔调明显减弱了，取而代之的是一种充满人文关怀的笔触。作者没有回避航空服务中那些令人抓狂的时刻，比如延误和取消。但他并没有简单地指责，而是深入分析了造成这些问题的系统性根源，比如空域资源的紧张、机组排班的复杂性，以及天气的不确定性。书中对“服务恢复”（Service Recovery）的探讨，尤其值得称赞。它提供了一套系统性的框架，指导一线员工如何在危机发生时，将负面体验转化为提升客户忠诚度的契机。我记得有一个小节专门分析了如何通过个性化的安抚和补偿策略，来挽回一位因为转机失败而错过重要会议的商务人士。这种对“人”的关注，让整本书的厚重感中多了一丝温暖的色彩，它提醒我们，民航业的本质，终究是为人服务的。

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阅读这本书的过程中，我不得不佩服作者在数据整合与案例选取上的独到眼光。书里穿插了大量近十年的行业统计数据，但这些数据不是孤立存在的，而是被巧妙地编织到对行业趋势的论述中。例如，在讨论燃油成本波动对航空公司利润的冲击时，作者不仅仅给出了油价变化的图表，还结合了国际原油市场的主要影响因素，构建了一个完整的经济模型。更让我眼前一亮的是，他对新兴技术应用的前瞻性分析。关于无人机技术在机场安保和巡检中的潜力，以及区块链技术如何有望简化票务和货运单证的流程，这些内容的描述既有技术细节，又不失前瞻性的想象力。这使得这本书的价值远远超越了一本“概论”，它更像是一份为行业未来发展所做的深度调研报告。它迫使读者停下来思考：未来十年，当我们再次踏入机场时，哪些流程会被彻底颠覆？

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这本书的妙处在于，它将那些原本离我们普通乘客很遥远的幕后工作，描绘得栩栩如生。我尤其对其中关于机场运营效率的章节印象深刻。作者仿佛带着我们走进了繁忙的航站楼控制中心，详细解释了行李处理系统是如何实现“分钟级”精准对接的。那种对流程细节的打磨和优化，令人叹为观止。书中引用了几个国际顶尖枢纽机场的优化案例，比如如何通过重新规划登机口布局和安检通道的人流引导，有效缩短了旅客中转时间。这些描述读起来完全不像干巴巴的理论，更像是一部关于高效运作的“流水线交响乐”。我甚至能想象出工作人员在耳机里快速沟通、协调滑行路线的紧张场景。这本书不仅仅是知识的传授，它更像是一扇窗，让我得以窥见现代物流和客运组织管理的极限在哪里，这对任何一个对流程优化感兴趣的人来说，都是一份宝贵的精神食粮。我甚至开始在自己的工作中寻找类似的流程瓶颈，希望能借鉴航空业的这种精细化管理思路。

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