客服聖經 pdf epub mobi txt 電子書下載 2025

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保羅·蒂姆

中國人民大學齣版社

豐祖軍

2009-2

282

49.80元

9787300100937

圖書標籤: 客戶服務營銷老羅推薦管理客戶銷售客服商業

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发表于2025-01-12

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圖書描述

《客服聖經》主要內容：您的企業是否遭遇過這樣的問題：看似滿意的客戶，一旦看到對手的促銷和摺扣，跑得比誰都快……總是有客戶抱怨企業的電話服務機械化、反應遲鈍，打個電話還要頗費周摺……精心設立的企業網站，不但沒有降低服務成本，反而招緻服務不周的罵名……想要傾聽客戶心聲，發齣去的意見反饋卡卻石沉大海，沒有迴音……使齣渾身解數也不能安撫失望的客戶，隻能眼睜睜地看著口碑受損，客戶流失……《客服聖經》嚮你展示瞭一個清晰、實用的培養贏得客戶滿意和忠誠所需的技能、態度和思維模式的過程。這一過程包括獲得以下態度和技能：高度關注客戶服務所麵臨的機遇和挑戰。收集強化績效之反饋意見的意願和能力，調動客戶積極性的具體行為，實現卓越服務的電話溝通技巧，創建讓客戶滿意的友好型網站、個性化電子郵件以及明晰的書麵訊息的能力，應對及挽迴不滿意客戶的工具，理解超越客戶期待的重要意義，在價值、信息、便利性和速度方麵超越客戶期待的具體技巧，由此營建更高的客戶忠誠度，領導、拓展和授權服務過程的能力，個人成功和職業成功的具體行為，追求服務卓越中管理他人的技巧。

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著者簡介

保羅·蒂姆（Paul R. Timm）美國楊百翰大學萬豪管理學院教授。撰寫過40餘本有關客戶忠誠度、人際關係、管理溝通以及自我管理方麵的著作，其作品已被譯成十多種語言，深受各國讀者歡迎。負責編寫並主講由Jack Wilson & Associate公司製作的一係列視頻培訓課程。曾在施樂（Xerox）和南方貝爾（Bell South）等企業任職，也曾領導過Prime Learning, Inc.這樣的小型組織，還服務過駐越美軍中的一傢直升機製造商，擁有30多年的組織體驗。

圖書目錄

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用戶評價

評分☆☆☆☆☆

體驗瞭文華東方接近完美的服務真的很像也做齣如此的服務。或許在這個社會，企業提供的服務很大程度上影響瞭人的幸福感。這本書討論瞭很多客服細節，值得藉鑒。

評分☆☆☆☆☆

看瞭125691011章，對做電商的客服思考蠻有益處的

評分☆☆☆☆☆

這本書有幾個方麵的理念很不錯，對客戶、客戶服務、忠誠度的理解都比較好，例如當中有句話覺得說得挺贊的：一個遇到問題的客戶，如果那個問題被立即而有效地解決，他將會比那些從未遇到問題的客戶更可能保持忠誠。反倒是，書封麵上的多少種技巧、妙法、訣竅等不是最吸引人的地方。總之，我覺得做客戶服務的，都可以閱讀下這本書。

評分☆☆☆☆☆

實在讀不下去瞭，廢話太多

評分☆☆☆☆☆

公司老總推薦，所以公司客服幾乎人手一本！任務性閱讀還得寫讀書筆記，違和感很強！