客服圣经 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:中国人民大学出版社

作者:保罗·蒂姆

出品人:

页数:282

译者:丰祖军

出版时间:2009-2

价格:49.80元

装帧:

isbn号码:9787300100937

丛书系列:

图书标签:

• 客户服务
• 营销
• 老罗推荐
• 管理
• 客户
• 销售
• 客服
• 商业
• 客户服务
• 客服技巧
• 沟通技巧
• 服务质量
• 客户关系管理
• 销售技巧
• 职场技能
• 商业管理
• 用户体验
• 服务行业

好的，这是一份为您撰写的，不涉及《客服圣经》内容的图书简介，旨在展现深度与专业性，并尽可能贴近真实书籍的风格。 --- 《现代企业数字化转型：从战略规划到落地实施的蓝图》 导言：重塑未来商业格局的时代机遇 在信息技术日新月异、市场竞争白热化的今天，企业正面临着前所未有的挑战与机遇。数字化转型不再是锦上添花的技术升级，而是关乎企业生死存亡的核心战略命题。如何将先进的数字技术与企业的核心业务流程深度融合，实现降本增效、驱动创新、重塑客户体验，成为摆在每一位企业决策者面前的紧迫课题。 《现代企业数字化转型：从战略规划到落地实施的蓝图》正是为应对这一时代需求而精心打造的权威指南。本书不仅仅停留在概念的阐述，而是提供了一套系统化、可操作的转型方法论，旨在帮助企业管理者和技术专家构建清晰的转型路线图，有效规避转型过程中的陷阱，最终实现可持续的商业价值增长。 本书的独特之处在于其“战略导向、技术赋能、组织先行”的立体化视角，将复杂的数字化转型过程拆解为可执行的模块，确保理论与实践的无缝对接。 --- 第一部分：数字化转型的战略基石与顶层设计 本部分深入探讨了数字化转型的宏观背景、战略驱动力以及企业高层应采取的顶层设计思维。 第一章：认清“数字原生”时代的商业逻辑 本章首先剖析了驱动当前商业范式转变的核心技术力量，包括云计算、大数据、人工智能（AI）、物联网（IoT）以及5G网络的融合效应。我们不再讨论“是否转型”，而是探讨“如何快速、有效地转型”。通过对全球领先企业的案例分析，揭示了数字化成熟度模型（DMM）的构建方法，帮助企业准确评估自身在价值链各环节的数字水平，明确短板与优势。 第二章：制定面向未来的数字化战略蓝图 战略的清晰度决定了转型的成败。本章详细阐述了如何将宏伟的企业愿景转化为可量化的数字化目标。内容涵盖了“北极星指标”的设定、价值流识别、以及如何建立跨部门的“数字化转型办公室”（DTO）以确保战略落地的一致性。我们特别强调了“以客户体验为中心”的战略重构，即所有技术投入必须回归到为客户创造独特价值的终极目标上。 第三章：重塑商业模式与收入增长点 数字化转型绝非简单的流程优化，它更是商业模式的颠覆性创新。本章提供了一套“商业模式画布”的数字化升级工具包。探讨了如何利用数据洞察（Data Insights）发现隐藏的市场需求，如何通过平台化战略、订阅服务化（XaaS）以及生态系统构建，开辟新的收入来源，实现从产品导向到解决方案或服务导向的根本性转变。 --- 第二部分：核心能力构建与技术架构的演进 战略确定后，企业必须具备支撑战略实施的技术与组织能力。本部分聚焦于如何构建一个灵活、安全、可扩展的数字化技术栈。 第四章：敏捷与DevOps：加速创新的引擎 在快速变化的市场中，传统的瀑布式开发已无法适应需求。本章系统介绍了敏捷（Agile）方法论在非软件开发领域的延伸应用，特别是如何结合精益（Lean）原则，构建“小步快跑、快速迭代”的组织文化。详细阐述了DevOps工具链的搭建、持续集成/持续交付（CI/CD）管道的建立，以及如何通过自动化测试来保障交付质量，从而显著缩短产品上市时间（Time-to-Market）。 第五章：云优先战略与现代数据架构 云计算是数字化的基础设施底座。本章深入分析了公有云、私有云和混合云的最佳实践场景选择，并重点讨论了“云成本优化”（FinOps）的治理框架。在数据层面，本书倡导从传统的数据仓库向现代数据湖/数据中台架构的演进，强调数据治理、数据资产化（Data Assetization）以及构建实时数据处理能力的重要性，为上层AI应用提供高质量的燃料。 第六章：人工智能与自动化：赋能决策与效率革命 本章聚焦于如何有策略地将AI融入业务流程。内容覆盖了从基础的机器人流程自动化（RPA）到高级的机器学习（ML）模型部署的各个层面。我们提供了一套“AI项目成功三要素”框架，强调了数据准备、模型可解释性（Explainability）以及在业务场景中构建人机协作（Human-in-the-Loop）流程的重要性，确保技术投资能够带来可验证的ROI。 --- 第三部分：组织变革、人才培养与转型治理 技术是工具，人与组织才是转型的决定性因素。本部分深入探讨了文化塑造、人才结构调整以及转型治理的复杂议题。 第七章：打破孤岛：面向数字化的组织再造 数字化转型要求组织架构从传统的职能垂直划分转向以“价值流”或“客户旅程”为核心的跨职能团队。本章提供了组织扁平化、矩阵式管理与敏捷团队（Squads/Tribes）的实操指南。重点分析了如何通过赋权（Empowerment）和建立清晰的决策权矩阵，激发一线员工的创新潜力，克服“变革阻力”。 第八章：数字化人才地图与能力重塑 企业需要什么样的数字人才？本书构建了“T型人才”模型，指出不仅需要深厚的专业技能（垂直深度），更需要跨领域知识（水平广度）。本章详细介绍了如何建立内部的“数字学院”，如何利用微学习（Microlearning）和在岗学习（On-the-Job Training）机制，对现有员工进行技能重塑，同时制定具有竞争力的数字人才引进策略。 第九章：转型治理：风险控制与价值衡量 一个成功的转型项目需要强健的治理框架来保驾护航。本章阐述了如何建立一个灵活的、迭代式的项目组合管理（PPM）体系，以应对战略调整带来的影响。此外，本书提供了构建转型仪表盘（Transformation Dashboard）的方法，量化“转型成熟度”和“业务价值实现”的双维度指标，确保转型过程透明、受控，并持续向利益相关者证明其长期价值。 --- 结语：持续进化的数字领导力 数字化转型是一场没有终点的马拉松，它要求企业具备持续学习和适应变化的能力。本书的终极目标是培养具备“数字领导力”的管理者——那些能够驾驭复杂性、拥抱不确定性，并能将技术转化为持久竞争优势的领导者。《现代企业数字化转型》是您在数字浪潮中保持航向、实现卓越的必备参考。 本书适合对象： 首席执行官（CEO）、首席信息官（CIO）、首席数字官（CDO）、企业战略规划师、业务线负责人、IT部门管理者以及所有致力于推动企业迈向数字未来的专业人士。 ---

评分☆☆☆☆☆

不知怎么的转到了客服，开始我对这个行业也真的是很不喜欢，客服？就是一个传话筒。把客户的需求传达给相关的部门，仅此而已，有什么价值？ 现在看来，的确是当时太年幼了，真正做了客服一年多的时间，我感觉，真的不只是一个传话筒那么简单，在沟通和交流的过程中，会有很多客...  

评分☆☆☆☆☆

适合客服管理或者运营管理看的一本书，不是很适合一线客服。 从宏观角度阐述了好的客服带给公司的效益————提高客户忠诚度之类的。 可以用来培训和指导一线客服，但是给一线客服看的话，需要精简到其中关于实战操作的一部分。 本书是培生教育集团授权的书籍，质量真...  

评分☆☆☆☆☆

适合客服管理或者运营管理看的一本书，不是很适合一线客服。 从宏观角度阐述了好的客服带给公司的效益————提高客户忠诚度之类的。 可以用来培训和指导一线客服，但是给一线客服看的话，需要精简到其中关于实战操作的一部分。 本书是培生教育集团授权的书籍，质量真...  

评分☆☆☆☆☆

适合客服管理或者运营管理看的一本书，不是很适合一线客服。 从宏观角度阐述了好的客服带给公司的效益————提高客户忠诚度之类的。 可以用来培训和指导一线客服，但是给一线客服看的话，需要精简到其中关于实战操作的一部分。 本书是培生教育集团授权的书籍，质量真...  

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

《客服圣经》这本书，给我最大的启发在于，它将“共情”提升到了一个前所未有的高度。作者不仅仅是鼓励客服人员去“理解”客户，而是要求他们去“感同身受”，去真正体会客户的痛苦和喜悦。书中通过大量案例，展示了如何运用共情技巧，将一次充满火药味的投诉，转化为一次加深客户信任的契机。我特别喜欢其中关于“积极反馈”的部分，作者强调，在解决客户问题的同时，也要及时肯定客户的理解和配合，让客户感受到自己的付出是被看见和被认可的。这种双向的互动，能够极大地提升客户的满意度和忠诚度。此外，书中关于“持续学习和改进”的理念，也让我深感认同。客服行业瞬息万变，新的技术、新的产品、新的客户需求层出不穷。优秀的客服，必须保持终身学习的态度，不断更新自己的知识体系，才能跟上时代的步伐。阅读《客服圣经》，就像是在接受一次专业的“心智重塑”，它不仅提升了我的技能，更重要的是，它改变了我对客服工作的认知，让我更加热爱这份充满挑战和意义的职业。

评分☆☆☆☆☆

《客服圣经》的每一页都充满了智慧的光芒。我特别赞赏作者在书中对于“提问的艺术”的独到见解。他不仅仅是将提问视为获取信息的一种手段，更是将其提升到了一种“引导”客户表达真实需求和想法的层面。通过巧妙的提问，客服人员可以深入了解客户的潜在需求，甚至挖掘出客户自己都未曾意识到的问题，并为之提供更具前瞻性的解决方案。这让我意识到，很多时候，客户自己也不清楚自己到底需要什么，而优秀的客服，恰恰是那个能够通过与客户的有效沟通，帮助客户理清思路，找到最佳答案的“引导者”。书中关于“故事化沟通”的章节也给我留下了深刻的印象。作者鼓励客服人员用生动的故事来解释复杂的产品或服务，或者在安抚客户情绪时，用一些 relatable 的经历来建立共鸣。这种方式，比枯燥的专业术语和流程说明，更能打动客户，更容易被客户接受和记住。阅读《客服圣经》，就像是在参加一场高质量的深度访谈，每一次阅读都仿佛是在与一位经验丰富的行业导师进行思想的交流，受益匪浅。

评分☆☆☆☆☆

在我阅读《客服圣经》之前，我一直认为，客服的工作就是“照章办事”，按照既定的流程和脚本来执行。然而，这本书却让我看到了“服务”的无限可能性。作者在书中提出了“超越期望的服务”的概念，并详细阐述了如何通过细致入微的观察和灵活应变，为客户提供超出他们预期的惊喜。我尤其欣赏书中关于“个性化关怀”的论述，它不仅仅是记住客户的名字，更是要了解客户的偏好，并在沟通中融入这些个性化的元素，让客户感受到自己是被特别对待的。书中还分享了许多关于“危机公关”的宝贵经验，在面对突发事件或重大投诉时，如何保持冷静，如何有效地与客户沟通，如何最大程度地降低负面影响，这些都是极其重要的技能。《客服圣经》为我提供了一套行之有效的危机应对方案，让我在面对挑战时，能够更加从容和自信。这本书的价值，在于它不仅教会了我“如何做”，更重要的是，它教会了我“为什么要这样做”，让我从根本上理解了服务的真谛，并将其融入到我的日常工作中，不断追求卓越。

评分☆☆☆☆☆

作为一名有着多年客户服务经验的老兵，我一直认为自己对这个行业有着深刻的理解。然而，《客服圣经》的出现，再次刷新了我对“卓越服务”的定义。这本书所展现的深度和广度，远超出了我之前的认知范畴。它不仅仅是技巧的堆砌，更是理念的升华。作者在书中提出的“客户价值链”的概念，让我看到了服务对企业整体战略的重要意义。从前，我可能更多地将客服视为一个成本中心，而《客服圣经》则让我认识到，一个高效、专业的客服团队，能够为企业带来巨大的品牌价值和客户忠诚度。书中对“主动服务”的阐述尤为精彩，它不仅仅是满足客户提出的要求，更是要预判客户可能遇到的问题，并提前提供解决方案，这种前瞻性的思维方式，确实是区分优秀客服与普通客服的关键。我尤其喜欢其中关于“细节决定成败”的章节，作者通过大量的案例，生动地展示了微小的细节如何影响客户的整体感受。无论是语气语调的微调，还是对客户问题的细致复盘，这些看似不起眼的细节，却能在潜移默化中建立起客户的信任感。这本书不仅提升了我个人的专业技能，更重要的是，它激发了我对客户服务事业的热情，让我更加坚信，我所从事的这份工作，不仅仅是解决问题，更是连接人与人之间情感的桥梁。

评分☆☆☆☆☆

《客服圣经》不仅仅是一本关于如何与客户打交道的书，更是一本关于如何成为一个更优秀的人的书。作者在书中反复强调的“真诚”与“正直”，是我最受触动的方面。他认为，任何技巧和策略，都无法替代内心的真诚和对客户的正直。只有发自内心地想要帮助客户，才能赢得客户的信任和尊重。书中关于“信任的建立与维护”的论述，更是让我受益匪浅。作者指出，信任的建立是一个漫长而细致的过程，需要通过每一次的有效沟通、每一次的兑现承诺来逐步积累。而一旦信任建立，它就会成为客户忠诚度的基石。我尤其喜欢书中关于“感恩”的章节，作者鼓励客服人员对客户的每一次支持和反馈都心存感激，并以实际行动来回馈客户。这种感恩的心态，不仅能够让客户感受到温暖，也能够让客服人员在工作中获得成就感和幸福感。《客服圣经》的阅读体验，就像是在接受一次心灵的洗礼，它让我更加懂得如何去爱，如何去付出，如何去成就他人，也成就自己。

评分☆☆☆☆☆

读完《客服圣经》这本书，我最大的感受就是，它不仅仅是一本关于客服技巧的书，更是一本关于如何与人建立深度连接，如何成为一个真正能够解决问题、赢得信任的“问题解决者”的指南。在我开始阅读这本书之前，我对客服的理解还停留在“接电话、回答问题”的层面，认为这只是一项重复性、机械性的工作。然而，《客服圣经》彻底颠覆了我的认知。它深入浅出地剖析了客户心理，从需求分析到情绪安抚，再到提供超越期待的解决方案，每一个环节都充满了智慧和人性化的关怀。作者并没有像很多“速成”类书籍那样，堆砌大量空洞的理论，而是通过一个个真实鲜活的案例，将抽象的服务理念具象化。我尤其喜欢书中关于“同理心”的部分，它阐述了如何站在客户的角度去思考，去感受，去理解他们的困境。这种深入人心的洞察力，让我重新审视了自己在日常沟通中的表现，也让我明白了，真正的客服，是能够用温暖和专业，将客户的每一次互动都转化为一次愉快的体验，甚至是一次心灵的慰藉。这本书就像一本宝藏，每次翻阅都能发掘出新的闪光点，让我不断成长，也让我对“服务”这个词有了更深沉的理解和热爱。我强烈推荐所有从事客服行业，或者任何需要与人打交道的人阅读此书，它会让你受益终生。

评分☆☆☆☆☆

在我看来，《客服圣经》是一部真正能够“授人以渔”的著作。它并没有直接给出“标准答案”，而是通过引导读者去思考，去探索，去发掘属于自己的解决方案。书中的案例分析极为详尽，作者会深入剖析每一个案例的背景、客户的诉求、客服人员的应对以及最终的结果，并从中提炼出具有普遍意义的服务原则。我喜欢它强调的“个性化服务”理念，在当今同质化竞争日益激烈的市场环境中，能够提供独特、个性化的客户体验，是赢得客户青睐的关键。书中关于“情绪管理”的部分，也让我受益匪浅。作为客服，我们每天都要面对各种各样的情绪，如何管理好自己的情绪，不被客户的负面情绪所影响，同时又能有效地安抚客户，这确实是一门高深的学问。《客服圣经》为我提供了一套行之有效的心理调节方法，让我在高压的工作环境下，依然能够保持平和的心态，以最佳的状态为客户提供服务。这本书的价值在于，它不仅提升了我的工作技能，更重要的是，它塑造了我积极的服务心态，让我明白，服务不仅仅是一种职业，更是一种积极的生活态度。

评分☆☆☆☆☆

在我接触《客服圣经》之前，我对客服工作常常感到力不从心，总觉得自己在客户沟通中处于一种被动的地位，难以真正解决客户的根本问题。这本书的出现，彻底改变了我的这种看法。它让我明白，客服绝非是简单地“听从”客户，而是要通过专业知识和沟通技巧，成为客户的“合作伙伴”和“问题解决专家”。书中关于“授权与责任”的讨论，给我留下了深刻的印象。作者强调，客服人员需要获得一定的授权，以便能够更灵活地处理各种突发情况，同时也要承担起相应的责任，确保客户的满意度。这种平衡是至关重要的。此外，书中关于“技术赋能”的观点也让我眼前一亮。作者在书中阐述了如何利用现代科技，如CRM系统、智能客服机器人等，来提升客户服务的效率和质量。这让我认识到，优秀的客服，也需要拥抱技术，并将其与人性化的服务相结合，从而实现“科技+人情”的最佳服务模式。总而言之，《客服圣经》是一本兼具理论深度和实践指导意义的优秀著作，它为我的客服工作带来了革命性的改变。

评分☆☆☆☆☆

《客服圣经》的出现，无疑为我这位初入职场的客服新人点亮了一盏明灯。在茫茫的书海中，我曾尝试过许多关于沟通技巧和人际关系的读物，但很多都流于表面，无法真正触及到客户服务最核心的精髓。直到我遇见了《客服圣经》，我才明白，优秀的服务并非仅仅是遵循一套固定的流程，而是要将每一次与客户的对话，都看作是一次建立信任、解决问题的机会。这本书的语言风格非常平实，但字里行间却蕴含着作者多年来在客服一线摸爬滚打的宝贵经验。书中对于如何处理不同类型的客户——从焦躁不安的抱怨者到挑剔严苛的专业人士——都有着极为详细且实操性强的指导。我特别欣赏其中关于“倾听”的论述，作者强调了积极倾听的重要性，并提供了多种实用的倾听技巧，例如复述、提问和总结，这些方法让我能够更准确地把握客户的真正需求，避免误解和不必要的麻烦。此外，书中对于如何化解客户不满情绪，以及如何在解决问题的同时，提升客户满意度，也有着深入的剖析。阅读这本书的过程，就像是跟着一位经验丰富的导师进行一对一的辅导，它不仅教会了我“做什么”，更重要的是教会了我“为什么这么做”，让我能够从根本上理解客户服务的本质，并将其融入到自己的日常工作中。

评分☆☆☆☆☆

《客服圣经》不仅仅是一本工具书，更像是一本人生哲学。在阅读这本书的过程中，我深刻地体会到，服务之道，实际上就是待人之道。书中对于“尊重”这个词的解读，让我尤为触动。作者没有将客户简单地视为一个需要被“安抚”的对象，而是将其视为一个需要被理解、被尊重的个体。他强调了在沟通过程中，要始终保持一种平等、真诚的态度，即使客户的情绪不佳，也要用专业和耐心去回应，而不是被客户的情绪所裹挟。这本书的结构也非常清晰，从基础的服务礼仪，到复杂的问题解决策略，再到如何管理客户关系，层层递进，逻辑严谨。我最欣赏的部分是关于“负面反馈的处理”章节。在实际工作中，面对客户的抱怨和投诉，常常会让我们感到沮丧和无力。但《客服圣经》提供了非常有效的应对方法，它教我们如何将负面反馈视为改进的机会，如何从客户的批评中找到提升服务的方向。作者的观点是，每一次的抱怨，都是一次宝贵的学习机会。通过学习书中的方法，我发现自己能够更从容地面对那些棘手的客户，并且能够从中获得宝贵的经验，让我在下一次面对类似情况时，能够更加游刃有余。

评分☆☆☆☆☆

举的例子都非常实用

评分☆☆☆☆☆

客户服务相关

评分☆☆☆☆☆

看了125691011章，对做电商的客服思考蛮有益处的

评分☆☆☆☆☆

举的例子都非常实用

评分☆☆☆☆☆

看了125691011章，对做电商的客服思考蛮有益处的