客服圣经 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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保罗·蒂姆

中国人民大学出版社

丰祖军

2009-2

282

49.80元

9787300100937

图书标签: 客户服务营销老罗推荐管理客户销售客服商业

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发表于2025-02-05

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图书描述

《客服圣经》主要内容：您的企业是否遭遇过这样的问题：看似满意的客户，一旦看到对手的促销和折扣，跑得比谁都快……总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝，打个电话还要颇费周折……精心设立的企业网站，不但没有降低服务成本，反而招致服务不周的骂名……想要倾听客户心声，发出去的意见反馈卡却石沉大海，没有回音……使出浑身解数也不能安抚失望的客户，只能眼睁睁地看着口碑受损，客户流失……《客服圣经》向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能：高度关注客户服务所面临的机遇和挑战。收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力，调动客户积极性的具体行为，实现卓越服务的电话沟通技巧，创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力，应对及挽回不满意客户的工具，理解超越客户期待的重要意义，在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧，由此营建更高的客户忠诚度，领导、拓展和授权服务过程的能力，个人成功和职业成功的具体行为，追求服务卓越中管理他人的技巧。

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著者简介

保罗·蒂姆（Paul R. Timm）美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写过40余本有关客户忠诚度、人际关系、管理沟通以及自我管理方面的著作，其作品已被译成十多种语言，深受各国读者欢迎。负责编写并主讲由Jack Wilson & Associate公司制作的一系列视频培训课程。曾在施乐（Xerox）和南方贝尔（Bell South）等企业任职，也曾领导过Prime Learning, Inc.这样的小型组织，还服务过驻越美军中的一家直升机制造商，拥有30多年的组织体验。

图书目录

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用户评价

评分☆☆☆☆☆

相对销售方面零基础的来说真的是圣经，这本书相当于对服务业做了一个相当细致的教科书，但是主要是面向客服方面

评分☆☆☆☆☆

体验了文华东方接近完美的服务真的很像也做出如此的服务。或许在这个社会，企业提供的服务很大程度上影响了人的幸福感。这本书讨论了很多客服细节，值得借鉴。

评分☆☆☆☆☆

有启发。但是，China, no way!

评分☆☆☆☆☆

这本书有几个方面的理念很不错，对客户、客户服务、忠诚度的理解都比较好，例如当中有句话觉得说得挺赞的：一个遇到问题的客户，如果那个问题被立即而有效地解决，他将会比那些从未遇到问题的客户更可能保持忠诚。反倒是，书封面上的多少种技巧、妙法、诀窍等不是最吸引人的地方。总之，我觉得做客户服务的，都可以阅读下这本书。

评分☆☆☆☆☆