前言第一章 客户管理 情景问题1:怎样给客户经理授权 情景问题2:如何有效地管理区域客户 情景问题3:如何挖掘潜在客户 情景问题4:如何应对准客户说“不” 情景问题5:如何与大客户保持持久关系 情景问题6:如何进行市场细分 情景问题7:怎样培养忠诚顾客 情景问题8:怎样寻找顾客 情景问题9:如何做好客户的管家 情景问题10:如何防范老客户流失第二章 服务战略 情景问题1:怎样实施大客户营销战略 情景问题2:如何制定成功的客户服务战略 情景问题3:如何建立差异化服务战略 情景问题4:如何通过情绪体验来制造客户满意 情景问题5:如何建立品牌客户服务体系 情景问题6:如何让顾客从满意到忠诚 情景问题7:如何制造顾客满意 情景问题8:如何建立完善的客户服务体系 情景问题9:如何能留住你的顾客 第三章 服务技巧 情景问题1:怎样成功与客户沟通 情景问题2:怎样“对抗”最挑剔的客户 情景问题3:如何接听客户服务电话 情景问题4:怎样对服务进行补偿 情景问题5:怎样攻心制胜 情景问题6:如何面对难缠的客户 情景问题7:如何实现亲情服务第四章 客户服务管理 情景问题1:如何对客户进行拜访服务 情景问题2:如何管理“排队” 情景问题3:如何建立高效的客户服务管理 情景问题4:如何进行细节服务 情景问题5:如何做好客服的积累与推广 情景问题6:如何做好客户回访第五章 大客户管理 情景问题1:怎样防止大客户叛离 情景问题2:怎样成功管理大客户 情景问题3:怎样与大客户建立互动关系 情景问题4:如何留住核心大客户 情景问题5:管理大客户时要关注什么第六章 客户投诉处理 情景问题1:如何进行客户投诉管理 情景问题2:如何轻松面对投诉压力 情景问题3:如何处理客户异议 情景问题4:如何与愤怒的客户交流 情景问题5:如何处理顾客的不满 情景问题6:如何处理客户抱怨第七章 客户关系管理 情景问题1:如何获得客户的欣赏 情景问题2:如何应对客户跳槽 情景问题3:如何与客户长期合作 情景问题4:如何维护关系营销中的老客户 情景问题5:如何增进与客户的关系 情景问题6:如何实施客户忠诚管理 情景问题7:如何来广泛扩展新客户第八章 内部客户服务 情景问题1:如何进行内部服务策略 情景问题2:如何实施内部营销管理 情景问题3:如何为员工服务 情景问题4:如何提高员工的满意度 情景问题5:如何培养和提高员工的忠诚度
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