《城市住宅用戶滿意度理論與實證》將通過顧客滿意度理論研究建立我國城市住宅用戶滿意度模型。期望將營銷理論引入房地産領域，藉助營銷管理中的理論思考房地産企業經營管理中存在的問題，嘗試從一個全新的角度，即基於對北京市住宅用戶滿意度進行分析以挖掘模型價值。《城市住宅用戶滿意度理論與實證》是從普通住宅用戶的角度，探討城市普通住宅用戶滿意度，具體研究內容有：

1.從介紹顧客滿意度指標的重要性入手，分析研究我國城市住宅的重要性和研究城市住宅用戶滿意度的必要性，提齣建立我國城市住宅用戶滿意度模型的設想。根據現有國外文獻對城市住宅用戶滿意度的相關研究成果，對住宅、住宅用戶、顧客滿意度和住宅用戶滿意度進行界定。指齣《城市住宅用戶滿意度理論與實證》擬突破的難點在於城市住宅用戶滿意度模型的構建與驗證及影響因素分析，介紹采用理論研究和實證分析相結閤的研究方法，概括《城市住宅用戶滿意度理論與實證》的理論創新和實踐意義。

2.基於城市住宅用戶滿意度的前期研究成果，考察城市住宅問題及住宅用戶價值、住宅用戶細分與住宅用戶購買行為，分析顧客滿意度的形成機理和模型，討論城市住宅用戶滿意度的相關變量，其中建築特徵、鄰裏特徵、區位特徵和感知價格是原因變量，用戶抱怨和遷移是結果變量，同時對用戶特徵進行探討，為後續的實證分析奠定理論基礎。

3.城市住宅用戶滿意度研究方案設計。建立城市住宅用戶滿意度模型是進行城市住宅用戶滿意度研究的重要問題。通過藉鑒相關文獻，根據已有的模型，結閤我國的具體情況，建立城市住宅用戶滿意度試驗模型。為便於進行實證分析，建立瞭模型中相應變量之間的關係假設與立論依據，闡釋模型結構變量與觀測變量，根據具體應用範圍和適應性進行調整改進而形成測量量錶，並對本研究的調查設計進行介紹。

4.根據預調查數據對城市住宅用戶滿意度試驗模型進行探索性研究，旨在根據研究結果對城市住宅用戶滿意度試驗模型進行初步驗證和調整，為正式研究奠定基礎。分析探索性研究的樣本概況和數據質量，通過信度分析檢驗數據的可靠性，並對城市住宅用戶滿意度指標閤理性與問捲閤理性進行檢驗，初步擬定城市住宅用戶滿意度評價指標體係，對城市住宅用戶滿意度試驗模型進行調整，提齣城市住宅用戶滿意度探索性概念模型。通過結構方程模型初步驗證《城市住宅用戶滿意度理論與實證》提齣的研究假設。

5.對探索性研究提齣的城市住宅用戶滿意度模型進行檢驗與分析。采用問捲調查方法，開展城市住宅用戶滿意度調查。利用AMOS5。0和SPSSl3。o統計軟件包，對抽樣調查所獲取的數據進行統計分析，主要包括用戶特徵與城市住宅用戶滿意度的偏相關分析、城市住宅用戶滿意度的探索性因子分析和驗證性因子分析、驗證模型擬閤度及前麵提齣的各種研究假設。

6.對假設結構方程模型進行優化與驗證，這是結構方程分析的重要步驟。模型估計之後，需要對模型的整體擬閤效果和單一參數的估計值進行評價。如果模型擬閤效果不佳，可以對模型進行修正來提高模型擬閤效果。通過結構方程模型證明對應假設結構方程模型的因果關係，從而證明城市住宅用戶滿意度模型是否成立。

7.對研究結論進行歸納和總結，指齣《城市住宅用戶滿意度理論與實證》研究的局限性以及進一步的研究方嚮。

本研究在理論上的創新點主要包括六個方麵：

i.構建城市住宅用戶滿意度模型

《城市住宅用戶滿意度理論與實證》提齣並檢驗瞭我國城市住宅用戶滿意度模型，實證分析結果錶明，該模型具有一定的適用性。

ii.係統地研究住宅特徵對城市住宅用戶滿意度的影響

《城市住宅用戶滿意度理論與實證》從城市住宅特徵的角度研究城市住宅用戶滿意度，集成瞭建築特徵、鄰裏特徵、配套設施和區位特徵作為城市住宅用戶滿意度的直接驅動因素，係統地研究瞭城市住宅特徵對我國城市住宅用戶滿意度的影響。通過理論研究和實證分析，揭示瞭影響城市住宅用戶滿意度的主要因素。

iii.引入遷移作為城市住宅用戶滿意度的結果變量

《城市住宅用戶滿意度理論與實證》嘗試著在城市住宅用戶滿意度模型中引入遷移作為城市住宅用戶滿意度的結果變量，力圖通過理論研究和實證分析，驗證城市住宅用戶滿意度對遷移決策的重要影響。

iv.提齣瞭研究城市住宅用戶滿意度問題的測量量錶

《城市住宅用戶滿意度理論與實證》提齣的城市住宅用戶滿意度測量量錶，對今後進一步研究城市住宅用戶滿意度問題具有一定的參考價值。

v.采用結構方程模型方法分析城市住宅用戶滿意度的影響因素

城市住宅用戶滿意度模型的驗證與分析主要采用結構方程模型的方法，通過利用AMOS5.0和SPSS13.0統計軟件包對調查數據進行分析。這種做法不僅能夠提高模型的可靠性和有效性，而且使得將顧客滿意度作為預測公司未來績效的指標具有說服力。

vi.實證研究和分析瞭城市住宅用戶滿意度與用戶特徵的關聯性

對城市住宅用戶滿意度與用戶特徵的關聯性研究錶明收入、購房者就業的企業類型是影響城市住宅用戶滿意度的主要因素，而用戶特徵中性彆、年齡、職務、傢庭生命周期不是影響城市住宅用戶滿意度的主要因素。這方麵和國外實證研究結果不一緻，說明城市住宅用戶滿意度在不同地域、不同文化或不同經濟背景下存在較大的差異。

《城市住宅用戶滿意度理論與實證》主要探討城市住宅用戶滿意度模型的構建及變量間的因果關係。而在現實環境中，由於城市住宅用戶滿意度問題的復雜性、用戶特徵的差異性、樣本的有限性和統計分析技術的局限性，本研究無法分析城市住宅用戶滿意度所有變量，實證分析結果與理論研究的不一緻，會使其廣泛適用性受到一定程度的限製。因此，城市住宅用戶滿意度問題是一個有待於更多實證研究的領域。

隨著經濟的全球化，傳統的經濟理論和量度方法已很難對現代經濟增長與人類自身發展的客觀需求的匹配程度作齣準確衡量，對於任何一個企業或國傢來說，經濟增長及其閤理性更多地依賴於資源産齣的功能與品質滿足需求者的程度。顧客滿意度就是從消費者的角度來衡量産齣質量的閤適指標。它從顧客角度測量經濟産齣在多大程度上滿足瞭顧客的需要，測量的是經濟績效，顧客滿意度為傳統的經濟指標提供瞭有益的補充。從這個意義上講，顧客滿意度決定瞭經濟行為的意義。

1965年，自從Cardozo首次將顧客滿意度引入營銷領域以來，營銷學界對顧客滿意度的形成、測量和管理開展瞭大量研究。一些國傢先後建立瞭顧客滿意度指數模型。在企業界，追求顧客滿意度的提升已成為一種越來越具有吸引力的營銷策略。顧客滿意度的理論和實踐，正是適應經濟發展和多方麵的需要而産生和逐步成熟起來的。

在我國，學術界對顧客滿意度的研究十分活躍，這些研究不僅在理論上係統分析瞭顧客滿意度的影響因素以及它們的作用機製，而且還結閤顧客滿意度測評在許多行業開展瞭大量實證調查。然而對城市住宅用戶滿意度尚缺乏係統的理論研究和實證分析。隨著越來越多企業認識到提高城市住宅用戶滿意度的重要性，作為國內企業管理工作的一種追求目標，迫切需要結閤我國實際情況對城市住宅用戶滿意度基礎性研究做些有益探索。《城市住宅用戶滿意度理論與實證》正是在這樣的背景下對城市住宅用戶滿意度進行研究的。

住宅作為一種基本生活資料，關係國計民生。住宅問題日益受到廣泛的關注，已成為我國社會和經濟發展中的重大問題。

城市住宅用戶滿意度是評價和衡量生活質量的重要指標，居民的居住環境和居住質量直接決定人們基本需求和發展需要的實現程度，它反映瞭人們總體的生活質量。然而我國對城市住宅用戶滿意度的理論和實證研究相對滯後。作為推動城市住宅用戶滿意管理的基礎，量化城市住宅用戶滿意度已成為房地産企業的迫切要求。提高城市住宅用戶滿意度不僅是構建和諧社會的需要，對房地産企業經營和發展也具有重要經濟意義。