Managing Client Anger pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:New Harbinger Pubns Inc

作者:Matsakis, Aphrodite

出品人:

页数:280

译者:

出版时间:

价格:$ 56.44

装帧:HRD

isbn号码:9781572241237

丛书系列:

图书标签:

客户关系
情绪管理
愤怒管理
沟通技巧
冲突解决
心理学
人际交往
服务行业
压力管理
职场技能

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具体描述

The author of I Can't Get Over It explains what therapists can do to cope effectively when clients direct anger at them. The purpose of this book is to help increase a therapist's effectiveness in coping with clients when they become angry. It provides guidelines for creating a therapeutic environment in which it is emotionally safe for a client to express anger, while being assured of one's ability to identify and defuse potentially dangerous encounters. This book examines the diverse sources of client anger at therapists and other helping professionals, and outlines the ways in which this anger can manifest itself. It includes guidelins for judging a client's potenital for crossing the line from anger to assaultive behaivior, and will add to a pratctitioner's database about how to increase comfort level with angry clients and how to manage the stress, shame, and anxiety that are natural reactions on the part of any helping professional faced with rage intead of gratitude.

聚焦人际冲突解决与专业界限构建的深度指南书名：共情之桥：构建稳固客户关系的艺术与科学作者：[虚构作者姓名，例如：伊芙琳·里德 (Evelyn Reed)] --- 内容提要在高度专业化的服务行业中，专业人士与客户之间关系的维护，是业务可持续发展的核心基石。《共情之桥：构建稳固客户关系的艺术与科学》是一部深入剖析现代专业关系动态的权威著作。本书摒弃了应对“极端行为”的单一视角，转而聚焦于预防性策略、积极倾听的深度应用，以及在专业框架内建立清晰且富有同理心的沟通界限。本书旨在为顾问、治疗师、项目经理、销售专家以及所有需要与外部利益相关者进行长期合作的人员，提供一套系统化的工具箱，以提升客户满意度、优化合作流程，并最终实现双赢的结果。我们探索的不是如何“管理”愤怒，而是如何通过主动的、前瞻性的方法，确保合作伊始即处于健康、互信的轨道之上。第一部分：专业关系的基石——理解客户期望的层次结构本部分深入探讨了客户期望的复杂性，将期望分为三个核心层次：功能性期望（服务交付）、流程性期望（沟通频率与透明度）和情感性期望（被理解和被重视的感觉）。第一章：期望的暗流：从合同到直觉隐性契约的解构：分析客户在签订正式协议之外，所内化的非书面工作规范和情感需求。期望管理的前置化：介绍“预期对齐矩阵”（Expectation Alignment Matrix），一种在项目启动阶段，系统性地澄清和记录所有潜在摩擦点的工具。 “不确定性税”：探讨模糊不清的沟通如何自然地滋生焦虑，并最终转化为负面情绪，强调透明度和主动更新的重要性。第二章：积极倾听的认知重构本书将积极倾听提升至战略层面，而非仅仅是一种技巧。深度解码：识别“未言明的需求”：教授如何通过注意语调、沉默和肢体语言（在面对面或视频会议中），捕捉客户潜藏的恐惧或未被表达的优先事项。反射性确认与“双重摘要”技术：引导专业人士练习同时确认客户的“事实陈述”和其背后的“情感体验”，确保客户感到被完全接纳。倾听的界限：阐述何时倾听需要转化为行动，何时需要将其转化为内部记录，以保持专业焦点。第二部分：流程优化与预防性沟通策略本书的核心价值在于其前瞻性。我们相信，最有效的冲突解决，是避免冲突的发生。本部分提供了实用的流程设计和沟通协议。第三章：建立坚固的沟通围栏：协议先行 “运作模式白皮书”的构建：详细指导如何与客户共同起草一份关于“我们如何一起工作”的文件，明确响应时间、决策路径和升级机制。反馈回路的设计：介绍三种不同频率和深度的客户反馈机制（快速检查、阶段性回顾、深度审计），确保问题在萌芽期被识别。 “坏消息”的艺术传递：提供结构化的脚本和框架，用于在问题出现时，以最大化信任和最小化防御心的方式进行沟通。这包括“情境-影响-解决方案”的三段式汇报法。第四章：应对分歧：将冲突转化为协作点当意见分歧不可避免时，如何确保分歧是关于“目标”而非“人”？基于原则的谈判入门：教授如何将讨论的焦点从个人立场拉回到双方共同认可的根本目标上。 “探索性提问”的力量：引导读者使用开放式、探索性的问题（如“如果我们要实现X，您认为最好的路径是什么？”），而不是对抗性的“是/否”提问。文档化决策过程：强调所有关键分歧的讨论、解决和最终决定的详细记录，作为未来参考的依据，减少“记忆偏差”带来的摩擦。第三部分：维护专业边界与自我效能感本部分专注于保护专业人员的心理健康和职业操守，确保在提供优质服务的同时，不牺牲个人界限。第五章：定义你的“非谈判区域” 界限的心理学基础：探讨设置专业界限并非冷漠，而是对高质量合作的承诺。界限的“三明治”沟通法：教授如何用同理心包裹住清晰的拒绝或限制，例如：“我非常理解您对进度的担忧[同理心]，但根据我们项目范围的定义，额外的支持需要进入新阶段的SOW[界限]，我下周一可以为您准备详细的方案[积极跟进]。” 时间与可及性的协议：制定明确的“离线时间”和紧急联系流程，维护工作与生活的健康平衡。第六章：从反应到重塑：建立持续学习的文化合作复盘会议（Post-Mortem of Collaboration）：引导专业人士定期与关键客户进行非正式的合作回顾，重点分析“我们做得好的地方”和“我们可以改进的流程”，而非指责具体事件。自我同理心（Self-Compassion）在专业实践中的角色：认识到在复杂的人际互动中，错误是学习的契机，而非失败的证明。建立支持网络：强调同行指导和内部咨询对于处理高压合作关系的重要性，确保专业判断的客观性。总结：合作的长期主义《共情之桥》倡导一种“长期主义”的客户合作观。通过系统地管理期望、深化倾听、优化流程和坚定维护专业界限，专业人士可以显著减少冲突的发生率，并将合作关系从脆弱的反应模式，提升为一种坚韧、高效且富有建设性的伙伴关系。本书是每一位致力于在复杂商业环境中建立卓越声誉的专业人士的必备案头工具。