具体描述
The need for customer friendly organizations exists across fields and industries. Corporate leaders have long known the value of customer support. Even public agency leaders increasingly recognize the need to offer better service to citizens. This book presents the organizational architecture of customer friendly organizations. How do some private companies and public agencies become customer friendly-by accident or design? Academics and practicing managers know that organizational design affects behavior. This book helps us understand how we develop high performance organizations-in this case, organizations that consistently deliver high quality service. It builds on the theory and application of 'systems thinking' to organization design and behavior by showing how products, structure, psychological climate, culture, and leadership work together to produce customer friendly experiences. Beginning with the architectural model, the book offers a series of cases to illustrate the application: hospital, auto manufacturer, airline, hotel, bank, university, and library.
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用户评价
这本书简直是我近期阅读体验中最令人惊喜的！我一直对如何更好地与客户打交道感到困惑，尝试过各种方法，但总觉得隔靴搔痒。直到我翻开《Customer Friendly》，才真正找到了拨开迷雾的那盏明灯。这本书的语言风格非常亲切，不像那些枯燥的理论书籍，读起来就像是和一位经验丰富的导师在促膝长谈。作者以一种非常接地气的方式，剖析了客户心理的方方面面，从细微之处入手，讲解了如何观察、理解并回应客户的需求。书中列举了大量的真实案例，这些案例都非常贴近生活，让我能够感同身受，并且从中学习到具体的技巧。我特别喜欢其中关于“主动倾听”的部分，以前我总是急于表达自己的观点，忽略了客户真正想说的话，这本书让我明白了，真正的沟通始于耐心的倾听，以及如何通过非语言信号来捕捉更深层次的信息。而且，书中关于“同理心”的阐述也让我受益匪浅，作者并没有仅仅停留在理论层面，而是给出了许多实用的练习方法，帮助我一步步地培养和深化同理心，这对我日后的工作和生活都产生了积极的影响。我发现，这本书不仅是关于如何“服务”客户，更是关于如何“连接”客户，如何建立一种真正意义上的信任和友谊。
评分《Customer Friendly》这本书给我带来的最大收获，不仅仅是理论知识，更是思维方式的转变。在阅读这本书之前，我总是在“完成任务”和“取悦客户”之间挣扎，觉得两者是相互矛盾的。但这本书让我意识到，真正的“客户友好”并非一味地迁就，而是一种建立在深刻理解和专业能力基础上的积极互动。作者在书中反复强调“价值”的重要性，不仅仅是产品或服务的价值，更是沟通和互动过程中所传递的价值。我特别喜欢其中关于“积极反馈循环”的论述，它解释了如何通过每一次成功的互动，不断强化客户的信任和满意度，形成一个良性的循环。这本书并没有给出“万能公式”，而是提供了一套灵活的框架和一套灵活的工具，让我可以根据不同的客户和不同的情境，灵活运用。我记得书中举了一个关于“不确定性”的例子，作者解释了如何通过清晰、诚实的沟通，来管理客户对未来的不确定感，这对我日后的项目管理和客户沟通产生了深远的影响。这本书就像一位经验丰富的向导，在我通往“客户友好”的道路上，为我指明了方向，并提供了前行的动力。
评分坦白讲，我抱着半信半疑的态度拿起《Customer Friendly》这本书的，因为市面上关于“如何与人相处”的书籍实在太多了，但大多数都流于表面，缺乏深度。然而，这本书完全颠覆了我的看法。作者的叙事方式非常引人入胜，他用一种近乎艺术的手法，将那些看似复杂的人际互动原理，解读得生动形象。书中关于“客户的沉默”和“客户的抱怨”的分析，让我对客户的心理有了全新的认识。我之前总是把客户的沉默误解为同意或者不在乎，但实际上，很多时候沉默背后隐藏着更复杂的情绪和未表达的需求。这本书详细地讲解了如何通过观察细微的表情、肢体语言以及语气的变化，来解读客户的真实想法。而对于客户的抱怨，作者更是将其视为一个“信号”，而不是一个“攻击”，教会读者如何用一种建设性的态度去倾听，去安抚，去解决，最终将一次潜在的危机转化为一次增进客户忠诚度的机会。我尤其欣赏书中关于“小惊喜”和“超预期”的探讨，作者强调，这些并非可有可无的附加值，而是建立长期客户关系的关键。读完这本书，我感觉自己仿佛拥有了一双“读心术”的眼睛，能够更敏锐地捕捉客户的需求，并以一种更具智慧和策略的方式去回应。
评分我必须说，《Customer Friendly》这本书的结构设计得非常巧妙。它并不是那种一股脑儿地把所有信息都堆砌出来的书，而是层层递进，循序渐进地引导读者进入一个更深层次的理解。我一开始以为它会是一本关于销售技巧的书，但很快我就发现，它的视野远比我想象的要宽广得多。作者并没有局限于销售的范畴，而是将“以客户为中心”的理念贯穿到了各种场景中，无论是服务行业、技术支持，还是人际交往，都能从中找到启发。书中的每一个章节都像是一个独立的模块，但它们又彼此关联，共同构建起一个完整的理论体系。我最喜欢的是其中关于“预期管理”的章节，这部分内容真的让我茅塞顿开。我以前总是在承诺和交付之间出现偏差，导致客户的不满，这本书教会了我如何更准确地评估和传达服务的预期，如何 proactive 地处理潜在的问题，而不是等到问题发生后再去补救。此外，作者对于“负面反馈”的处理方式也给了我很大的启发。以往我一听到客户抱怨，就感到非常沮丧，这本书却将负面反馈视为一种宝贵的学习机会，并提供了一套系统的方法来应对和转化，这让我从被动防御转变为主动改进，极大地提升了我的自信心。
评分我很少写书评，但《Customer Friendly》这本书真的让我欲罢不能，迫不及待地想与大家分享我的阅读感受。这本书以一种非常独特且富有洞察力的方式，解读了“客户友好”这一概念。作者并没有使用那些空洞的口号，而是通过大量生动而真实的案例，将抽象的理论具象化。我最被打动的，是书中关于“倾听的艺术”的章节。我以前总以为倾听就是“听到”对方说话，但这本书让我明白，真正的倾听是一种积极的、有意识的参与，它包含了对对方情绪、意图以及潜藏需求的深刻理解。作者提供了一系列实用的技巧，例如如何运用“复述”来确认理解，如何通过“提问”来引导对方表达，以及如何识别并回应那些未说出口的信号。此外，关于“积极应对挑战”的部分也让我受益匪浅。书中并没有回避客户可能带来的负面情绪和刁难，而是将其视为一个展示专业能力和解决问题能力的机会。我学会了如何保持冷静，如何用同理心去安抚，以及如何找到双赢的解决方案。这本书让我从一个被动的服务者，变成了一个主动的合作伙伴，这对于我未来的职业发展具有不可估量的价值。
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