Successful Global Account Management pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:Kogan Page Ltd

作者:Wilson, Kevin/ Speare, Nick/ Reese, Sam

出品人:

页数:352

译者:

出版时间:2002-1

价格:$ 62.15

装帧:HRD

isbn号码:9780749436049

丛书系列:

图书标签:

全球客户管理
大客户管理
战略客户管理
客户关系管理
销售策略
业务拓展
国际业务
客户成功
增长战略
B2B营销

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具体描述

While the concept of global account management (GAM) is not new, there are numerous differences (both subtle and overt) between it and the conventional management of overseas accounts. So what are they? How should we define GAM? And how can companies ensure that their global accounts are managed successfully? These are just some of the many key issues addressed in "Successful Global Account Management". Drawing on the findings of a number of international research projects, as well as their own experience as practitioners and consultants, the authors unravel the complexities of GAM. They introduce a wide range of case examples that clearly illustrate how many of the world's leading companies have addressed the challenges inherent in GAM. They also provide models, processes and implementation guidelines that will give any manager unique insights into all the major themes and issues directly related to achieving GAM effectiveness, including: What is global account management (GAM)?; What is a global account manager?; How to set up and manage a global program; Selecting and forging a global team; Negotiating global agreements; Managing global supply chains; Managing information and leveraging knowledge; Reconciling global/local interests; and Putting the GAM strategy into practice. The book aims to provide any manager responsible for implementing a GAM program with a range of tools for success. It also shows CEOs and senior management the strategic importance of GAM in relation to their organization's overall business objectives.

《全球客户关系管理的艺术与实践》引言：在当今全球化浪潮席卷的商业时代，企业间的竞争早已不再局限于地域界限，而是延伸至全球每一个角落。在这种激烈的市场环境中，维系和发展与关键客户的关系，成为企业能否在国际舞台上立足并取得持续成功的核心要素。客户，尤其是那些具有战略意义的全球客户，是企业最宝贵的资产，他们的满意度、忠诚度和持续的合作，直接关系到企业的营收增长、市场份额以及长远的品牌价值。《全球客户关系管理的艺术与实践》一书，正是为了深刻洞察这一趋势，系统性地梳理和阐述了在全球化背景下，如何构建、维护并最大化与关键客户之间长期、互利的合作关系。本书并非仅仅停留在理论层面，而是深度融合了丰富的实战经验、前沿的管理理念和成功的案例分析，旨在为读者提供一套切实可行、易于落地的方法论。它将引领您穿越纷繁复杂的跨文化环境，掌握与不同国家、不同文化背景下的客户进行有效沟通、深度理解和精准服务的所有关键技能。本书强调，成功的全球客户管理并非一蹴而就，而是一项需要战略思维、精细执行和持续学习的系统工程。第一章：全球客户管理的战略定位与价值重塑本章深入剖析了在全球化经济格局下，为何“全球客户管理”不再仅仅是销售部门的职责，而是上升到企业战略层面的一项核心议题。我们将探讨：全球化商业环境的演进与挑战：分析跨国贸易壁垒的消融、信息技术的飞速发展、新兴市场的崛起以及地缘政治的复杂性如何重塑了全球客户的构成与需求。战略客户的定义与识别：明确区分普通客户与战略客户（Global Account）的关键特征，例如其市场影响力、业务规模、战略重要性、合作潜力等，并提供一套系统性的识别模型。全球客户管理的核心价值：阐述为何将资源集中于少数关键客户能够带来更高的投资回报率。这包括但不限于：提升营收稳定性与增长潜力、降低获客成本、增强市场影响力与品牌声誉、获取宝贵的市场洞察以及构建竞争壁垒。企业内部的战略协同：强调在全球客户管理中，需要打破部门壁垒，实现研发、市场、销售、服务、供应链、法务等各部门的高度协同。唯有内部形成合力，才能为全球客户提供一致性、高品质的服务体验。构建以客户为中心的全球企业文化：探讨如何将“客户至上”的理念渗透到企业文化的每一个角落，从高层管理者的承诺到一线员工的日常行为，塑造一种尊重、理解并积极回应客户需求的组织氛围。第二章：深入理解与洞察全球客户的真实需求本章聚焦于如何构建一套科学、严谨的客户理解体系，超越表面的销售需求，触及客户深层次的业务痛点、战略目标和潜在挑战。客户的“冰山之下”：区分客户的“显性需求”（即客户直接表达的购买意愿）与“隐性需求”（即客户可能未意识到但对其业务发展至关重要的潜在需求）。多维度客户画像构建：详细介绍构建全面客户画像的方法，包括：宏观层面：行业趋势、市场动态、竞争格局、监管环境、宏观经济因素等。企业层面：财务状况、业务战略、组织架构、关键决策者、企业文化、核心业务流程、技术能力等。个人层面：关键决策者的个人目标、职业发展、决策风格、风险偏好、沟通偏好等。信息收集与分析工具：介绍多种有效的信息收集渠道和分析工具，包括：内部数据挖掘：销售记录、CRM数据、市场调研报告、售后服务反馈等。外部信息搜集：行业报告、新闻媒体、分析师报告、社交媒体、公开的企业财报、竞争对手分析等。深度访谈与问卷调查：设计结构化、半结构化访谈提纲，引导客户表达真实想法；运用科学的问卷设计方法，收集量化和质化数据。价值链分析：深入分析客户的供应链、分销渠道、生产流程等，识别其上下游的价值创造点与潜在风险。跨文化沟通中的需求理解：重点探讨如何克服语言障碍、文化差异和沟通风格上的不同，准确捕捉来自不同文化背景客户的真实意图。第三章：建立与激活全球客户关系的关键策略本章将详述如何从零开始，或者在现有基础上，系统性地建立并有效激活与全球战略客户的深度关系。战略性客户接触点管理：识别并优化与客户所有关键接触点，从最初的销售接触到长期的技术支持和项目合作。打造高绩效的全球客户团队：团队构成与角色定义：明确全球客户经理（Global Account Manager）的核心职责，以及跨职能团队成员（如产品专家、技术支持、项目经理、法律顾问等）的角色定位。团队领导力与协作机制：强调建立有效的团队沟通、决策和冲突解决机制，确保团队成员朝着共同的目标前进。跨文化团队管理：探讨如何在多元文化背景下，激发团队成员的积极性，建立信任，并实现高效协作。以价值驱动的沟通与提案：量身定制的解决方案：强调不提供“标准产品”，而是根据客户的独特需求和挑战，提供定制化的解决方案。价值证明（Value Proposition）的构建：如何清晰、有力地阐述我们的产品或服务将如何为客户带来可量化的商业价值（例如，提高效率、降低成本、增加收入、规避风险等）。多层次的沟通策略：针对客户组织内的不同决策层级（高管、部门经理、技术专家等），设计不同的沟通内容和方式。建立长期的信任与承诺：透明化与诚实：在合作过程中保持信息透明，诚实地沟通挑战和风险。履行承诺：严格遵守合同条款，兑现所有承诺，建立可靠的品牌形象。持续的价值提供：不断寻找机会为客户创造额外价值，例如提供行业洞察、最佳实践分享、新产品预览等。第四章：卓越的执行与服务：将承诺转化为现实本章强调，再好的战略和沟通，最终都需要通过卓越的执行和服务来体现，这是维系客户忠诚度的基石。项目管理与交付：清晰的项目规划与目标设定：确保所有项目都具备明确的范围、时间表、资源分配和可衡量的成功标准。有效的项目监控与风险管理：实时跟踪项目进展，主动识别和应对潜在风险，确保项目按时、按质、按预算完成。跨职能部门的协调：强调在项目执行过程中，各部门之间的无缝衔接与信息共享。提供超出预期的客户服务：建立多渠道、全天候的支持体系：确保客户在需要时能够得到及时、专业的帮助。主动服务与问题预防：预测客户可能遇到的问题，并提前采取措施，将潜在的负面体验转化为积极的互动。危机管理与快速响应：建立有效的危机处理机制，在出现问题时能够迅速、专业地应对，最大程度地降低负面影响。合同管理与合规性：精细化的合同审阅与谈判：确保合同条款清晰、公平，符合双方的利益和国际法律法规。合同履行的监控：跟踪合同执行情况，及时发现并解决潜在的合同风险。知识产权与数据保护：在全球合作中，严格遵守各国的知识产权法律和数据隐私法规，保护客户信息安全。第五章：客户关系的深化与拓展：共赢的未来本章探讨如何将已有的成功合作关系，进一步深化和拓展，实现客户与企业之间更深层次的共赢。客户忠诚度的衡量与提升：关键绩效指标（KPIs）的设定：建立一套衡量客户满意度、忠诚度和生命周期价值的KPI体系。忠诚度计划的设计与实施：制定个性化的激励和奖励机制，回馈忠诚客户。客户反馈的系统化收集与分析：将客户的每一次反馈都视为改进的机会。跨界合作与创新：共同研发与产品创新：与客户共同探索新的产品概念和技术解决方案，实现协同创新。市场联合推广与拓展：携手客户，共同开拓新市场，扩大品牌影响力。生态系统构建：探索与客户在更广泛的业务生态系统中建立互利的合作关系。客户的持续价值评估与再投资：生命周期价值（Customer Lifetime Value, CLV）分析：深入理解每一位战略客户在整个合作周期内为企业带来的总价值。基于CLV的资源分配：根据客户的潜在价值，合理分配企业资源，优先服务高价值客户。再投资策略：识别客户新的增长点和需求，持续投入资源，深化合作。从合作伙伴到战略联盟：建立长期的战略伙伴关系：超越单纯的买卖关系，发展为相互依赖、共同成长的战略联盟。全球视野下的战略协同：探讨如何在全球范围内，与客户实现更加紧密的战略协同，共同应对市场挑战。结论：《全球客户关系管理的艺术与实践》是一本面向所有在全球商业环境中寻求卓越表现的企业家、管理者和销售精英的宝贵指南。它坚信，成功的全球客户管理并非遥不可及的神话，而是可以通过系统性的学习、科学的规划和不懈的努力来实现的。本书将帮助您建立起一套强大的客户关系管理体系，让您的企业在全球市场中，不仅能够赢得客户，更能赢得长久的信任和持续的繁荣。通过掌握本书所提供的智慧与工具，您将能够自信地驾驭复杂的国际商业环境，将每一次与客户的互动，都转化为一次迈向成功的坚实步伐。