赢在运营

赢在运营 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:鹭江出版社 作者:李永志 出品人: 页数:262 译者: 出版时间:2016-10 价格:48 装帧:平装 isbn号码:9787545911701 丛书系列:
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具体描述

这是一本理论+实战应用的图书,是三位作者通信运营商十余年工作的感悟和理论总结。该书语言通俗生动,阐述了基层运营商管理人员、一线装维人员、网格经理和一线客服如何做好宽带发展、维系和提升客户感知,深入浅出地讲解了宽带市场既有的客户管理规律和有效的管理方法,实战性极强,读者可以边学边用。本书不仅适用于通信运营商的管理人员参考,更适合一线人员学习运用

《时间简史》:宇宙的演化与人类的终极追问 作者:史蒂芬·霍金 译者:吴忠超 出版社:湖南科学技术出版社 一、 内容简介:跨越时空的宏大叙事 《时间简史》(A Brief History of Time)并非一本探讨企业管理或商业策略的专业读物,它是一部关于宇宙学、基础物理学和时间本质的里程碑式科普巨著。史蒂芬·霍金以其无与伦比的洞察力和清晰的笔触,带领普通读者,甚至那些对高等数学感到畏惧的人,探索宇宙从诞生到终结的全部奥秘。这本书的核心使命,是回答人类自古以来就不断追问的两个最深刻的问题:宇宙是如何开始的?它将如何结束? 本书的结构严谨而富有逻辑,它像一位耐心而渊博的向导,引领读者从我们熟悉的日常经验出发,逐步深入到黑洞、时间旅行、空间弯曲等令人惊叹的前沿物理概念。霍金的叙述充满了对自然界规律的敬畏和对人类认知局限性的清醒认识。 第一部分:构建我们世界的基石——经典物理学的回顾与延伸 在开篇部分,霍金首先回顾了人类理解宇宙的思维演变历程。从亚里士多德的地心说到哥白尼的日心说,再到伽利略和牛顿的经典物理学框架。他详细阐述了牛顿的绝对时空观,解释了万有引力如何构建了宏大、可预测的机械宇宙模型。 然而,经典物理学在处理极端情况时暴露出了其局限性。这自然而然地将读者引向了二十世纪最伟大的两次革命:相对论和量子力学。 第二部分:时空的扭曲与重塑——爱因斯坦的革命 霍金用简洁明了的语言解释了阿尔伯特·爱因斯坦的狭义相对论和广义相对论。 狭义相对论打破了牛顿的绝对时间观,揭示了时间与空间并非独立的背景,而是交织在一起的“时空”连续体。光速不变原理的深刻含义被剖析,速度的增加如何导致时间的膨胀和质量的增加,这些概念被清晰地呈现出来。 广义相对论则是本书的重点之一。霍金解释了引力并非一种“力”,而是由物质和能量引起的时空弯曲。行星绕太阳运行,不是被拉扯,而是沿着弯曲时空中的“最短路径”前进。这种描述不仅解释了水星轨道的微小异常,更为理解宇宙的宏大结构奠定了基础。 第三部分:宇宙的起源与极端现象 本书的引人入胜之处在于对宇宙极限状态的探索。 奇点(Singularity):霍金详细探讨了引力塌缩的最终命运。在一个黑洞的中心,密度和时空曲率趋于无穷大,这就是奇点。奇点标志着现有物理定律的失效,是时空本身的终结。 黑洞的诞生与信息悖论:黑洞不仅仅是引力陷阱,它们是时空结构被撕裂的产物。霍金运用其最著名的研究成果——霍金辐射(Hawking Radiation)——挑战了传统观点。他提出黑洞并非完全“黑”,而是会缓慢地蒸发并释放出粒子。这引出了著名的“黑洞信息悖论”:落入黑洞的信息是否永远丢失了?本书对这一问题的探讨,体现了理论物理学的前沿争论。 宇宙的膨胀与大爆炸:霍金将读者的视野从单个物体扩大到整个宇宙。他梳理了哈勃的观测证据,确认宇宙正在膨胀。基于广义相对论的推导,他系统地论述了“大爆炸”理论——宇宙并非永恒不变,而是有一个开端。 第四部分:时间之箭与终极理论的追寻 对于时间的概念,霍金进行了深刻的哲学和物理学思辨。他区分了热力学时间之箭(熵增的方向)、心理学时间之箭(我们记忆过去而非未来的方向)和宇宙学时间之箭(宇宙膨胀的方向)。他试图探究这三支时间之箭是否必须指向同一方向。 为了统一描述宇宙中的一切现象,物理学家们一直在寻求一个能调和广义相对论(描述宏观引力)和量子力学(描述微观粒子)的“万有理论”(Theory of Everything)。霍金回顾了弦理论、超对称性等可能成为下一代物理学基石的理论,表达了对实现这一宏伟目标的渴望。 第五部分:无边界性与人类的地位 本书的收官部分极具思想深度。霍金提出了著名的“无边界性提议”(No-Boundary Proposal),试图消除对宇宙“开端”的依赖,即避免在时间起点上对“奇点”或“时间之前是什么”的追问。如果宇宙在时间维度上是有限但没有边界的,那么它就是完全自洽的,不需要外部干预来启动。 在探讨了宇宙的宏大图景之后,霍金回归到人类在其中的位置。他探讨了“我们是否能知道上帝的想法?”这一终极问题,并以一种谦逊而充满希望的口吻总结:如果找到了一个完整的、自洽的理论,我们将真正理解宇宙的意义,届时,人类的追求将不再是科学发现,而是理解我们自身的意义。 总结: 《时间简史》是一次对人类智力极限的探索,它不提供操作指南,不涉及商业模型,而是专注于自然界最基本规律的探索。它是一部深刻的哲学思考与尖端科学知识的完美结合,旨在普及科学思想,激发读者对宇宙终极问题的兴趣。这本书的核心是物理学、宇宙学和时间本质的探讨。

作者简介

李永志

中国通信学会会员。管理3000人的客户服务团队,集团级内训师,承担客户运营管理工作,实战经验丰富。

从基层的集团客户管理员做起,到VIP管理员、渠道管理员、增值业务委员会协调员。沉浮于邮政、联通、电信等运营商,不断积累,不断学习,对客户维系有深刻的认识,并有足够的理论积累,课程备受学员的欢迎。

著有管理类著作《很受欢迎的客户维系课:向运营商学习如何深度开发客户》《赢在运营:移动电话客户运营实战指引》,散文集《捉迷藏的人在墙和篱笆上行走》。

吴佩兰

管理1000多人的VIP客户维系服务团队、集团级内训师。

从基层做起,历任客户俱乐部主管,积分主管,集团客户维系主管,VIP客户维系主管。对通信市场有清醒的认识,对客户维系既有实践的积累,又有理论的深度,课程备受学员的欢迎。

封波

中国电信某省公司宽带主管。管理近千人的宽带营销、维系团队,工作经验丰富,对国内通信运营市场的情况有深刻的认知,尤其对宽带用户市场的营销、维系有着深厚的理论储备、丰富的实践经验和独到的见解。

目录信息

第一篇市场攻防篇
第01讲打赢城市宽带攻防战
搭建城市宽带营销体系的五个关键点
新建小区宽带运营的三个“神器”
只需用好这五招,打赢城市宽带竞争防御战
六大环节搞定小区宽带现场营销
搞定宽带发展和维系内部的协同问题
第02讲攻占农村蓝海市场
农村宽带前期市场调研如何组织才最有效
三项措施确保农村宽带项目投资收益
三期制胜法,打赢农村客户争夺战
四步提升农村宽带新建项目的渗透率
三个关键点,从根子上抓实宽带存量经营
第二篇实战演练篇
第03讲把好宽带入网第一关
为什么要把好入网关
六大“神器”助力把好第一关
第04讲辨别宽带异常使用客户,做好风险管控
五类异常使用客户判别模型的建立
针对五类使用场景制订解决方案
不断完善业务规则,降低漏洞带来的损失
第05讲利用大数据找出极易离网的客户
第一类客户:包年到期客户
第二类客户:报障且拔打其他运营商电话的客户
第三类客户:低速率且时长突降客户
第四类客户:“一拆一装”客户
第06讲留住潜在离网目标客户
包年到期客户离网管控措施
报障且拨打竞争对手电话的客户的离网管控
低速率且时长或流量突降客户的离网管控
“一拆一装”客户的离网管控
第07讲精准收集信息,打好有准备之仗
收集哪些信息
信息收集的工作流程
第08讲开展异网营销获取工作
异网营销的概念及难点
异网营销如何做才更有效
应该对哪些客户实施精确营销
怎样做异网营销
第09讲做好拆机挽留工作
措施1:建三级严控体系,强化流程
措施2:拆机挽留工作的规范化
措施3:建立回访及通报等管控措施
第10讲组织宽带客户回家工程
业务政策方面的措施
活动激励方面的措施
回家工程活动组织安排
宽带客户回家工程评估
回访成功办理宽带的客户
宽带回家现场针对发展宽带客户的调查问卷
宽带业务调查问卷(营业厅)
第11讲将团队的力量发挥到很大
如何提升团队能力
用好七支团队,做好宽带客户运营
团队之间如何有效协同
第12讲如何宣传才能助力宽带运营
宽带业务宣传存在哪些不足及误区
从案例对比看宣传文案
宣传的重点不是价格
如何宣传更有效
第13讲宽带客户离网分析
第一部分:宽带市场竞争形势与现状
第二部分:客户离网原因分析
第三部分:下一步应对措施
第14讲要想经营好,IT支撑少不了
系统1:小区宽带分析系统是开展经营工作的基础
系统2:网页推送系统是增加客户服务触点的有效渠道
系统3:缴费绿色通道系统是提升客户感知的手段
系统4:网上营业厅是降低营销成本的重点依靠
第三篇话术规范篇
第15讲如何说,客户才能办理
第一步:准备阶段
第二步:问候开场白阶段
第三步:需求引导及方案抛出阶段
第四步:确认需求阶段
第五步:告别感谢阶段
第16讲做好新客户回访的诀窍
设计新客户入网回访话术
宽带新装客户回访话术脚本
第17讲异网营销话术脚本
异网营销话术脚本设计的要点
宽带拉新异网营销话术脚本
异网营销中的异议处理话术脚本
第18讲客户报障处理话术脚本
客户报障应对话术脚本的设计注意点
客户报障应对话术脚本(主动维系版)
异议处理话术脚本
第19讲零时长客户话术脚本
零时长客户话术的四个环节
客户异议处理话术脚本
第20讲拆机挽留话术脚本
拆机挽留营业厅接待话术脚本
拆机挽留客户异议处理话术脚本
· · · · · · (收起)

读后感

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用户评价

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这本书的文字风格,说实话,带着一种近乎“冷酷”的理性美学。它没有冗余的煽情和不必要的背景铺垫,直接切入问题的核心,每一个句子都像经过了精确计算的算法输出,高效、准确,且直指痛点。我以前读过很多关于“增长黑客”的书籍,很多都停留在工具层面,讲 A/B 测试、讲漏斗优化,读完后总觉得少了点“魂”。但这本书的视角显然更高远,它探讨的是组织在新环境下面临的系统性挑战,包括如何构建一个能够自我迭代的文化体系,以及如何在快速扩张中避免组织僵化。其中有一章关于“组织边界的动态调整”,描述了一个新兴企业如何在新旧业务迭代过程中,如何处理内部资源的重新分配和旧有势力的安抚,写得极为细腻和写实,仿佛能看到不同部门之间的权力博弈和信息不对称带来的摩擦成本。这本书的价值不在于教你“怎么做”,而在于让你“如何思考”——它帮你构建了一个多维度的决策框架,让你在面对高速变化的市场环境时,不会因为信息过载而陷入瘫痪,而是能迅速锁定关键变量,采取最经济、最有效的行动。对于希望从战术层面上升到战略层面的创业者,这本书提供的视角转变是无价的。

☆☆☆☆☆

说实话,我抱着一种非常怀疑的态度开始阅读这本书的,毕竟市面上同类主题的书籍太多了,内容同质化严重。然而,这本书很快就展现出了其独特的“反常识”魅力。它挑战了很多被奉为圭臬的“最佳实践”。比如,它对“快速失败,快速学习”这一口号提出了尖锐的批评,认为在某些关键领域,盲目的快速试错只会消耗掉企业最宝贵的资源——信任和时间。作者提出的观点是,失败必须是“有价值的失败”,每一次试错都应该在设计之初就埋下可被量化的学习目标,否则,那就是浪费。这种对流行词汇的解构和重塑,让我耳目一新。阅读过程更像是一场与作者的深度“智力辩论”,它迫使我不断地在脑海中构建反驳论点,然后又被作者更深层次的论据所说服。书中的图表和模型虽然不复杂,但往往是点睛之笔,它们简洁地概括了复杂的动态关系,比如展示了“投入边际效用递减”的拐点,这比冗长的文字描述要深刻得多。总而言之,这本书的阅读体验是高强度的智力投入,但回报率极高,适合那些已经有一定经验,急需突破认知瓶颈的资深人士。

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这本书的语言就像一把锋利的解剖刀,精准地切开了当前商业世界中许多模糊不清的“共识”。它没有试图让你感到舒适,反而时刻在挑战你既有的舒适区。我注意到,作者在阐述观点时,非常偏爱使用对比和对立统一的结构。比如,他将“规模化扩张”与“深度优化”进行了长篇的对比分析,揭示了两者在资源分配和风险敞口上的根本差异。书中提到,很多企业之所以在扩张期陷入困境,是因为他们在规模还未达到临界点时,就开始过早地承担了规模化的成本结构,却没能享受到相应的网络效应。这种对“时间窗口”和“投入时序”的把握,是教科书里很难学到的实战经验。阅读过程中,我多次停下来,不是因为不理解,而是因为需要时间消化其中蕴含的“反直觉”的洞察。这本书不提供简单的“成功学”口号,它揭示的是商业世界的残酷真相——效率的提升往往伴随着某种形式的结构性牺牲。对于那些渴望在激烈竞争中占据先机,并寻求可持续增长路径的实践者而言,这本书是值得反复研读的案头之作,它教会你如何在高压环境下做出清晰、有远见的战略选择。

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这本书简直是商业思维的“清醒剂”,读完之后感觉自己对日常的商业现象有了一种全新的透视角度。它不像那些教条主义的教科书,上来就给你一堆晦涩难懂的理论模型。相反,作者似乎是一位经验极其丰富的实战派,他用一系列看似不经意的案例,把那些隐藏在市场表象之下的底层逻辑扒得一干二净。比如,书中对“用户粘性”的剖析就非常精辟,它没有停留在“多搞活动”这种肤浅的层面,而是深入挖掘了用户行为背后的心理驱动力,让你明白,真正的粘性来自于价值的持续交付和情感的深度绑定,而非一时的价格战。我特别喜欢作者处理复杂问题的叙事方式,他总是能用最朴素的语言,将一个错综复杂的商业困境梳理得条分缕析,让人茅塞顿开。这本书的好处在于,它不是直接给你一个“标准答案”,而是提供了一套强大的“分析工具箱”。读完后,你可能会发现,你以前认为理所当然的事情,其实都站不住脚,需要重新审视。这对于那些身处变革前沿,需要不断做出快速决策的中高层管理者来说,无疑是一剂强效的“思维助推器”。它让你学会去质疑那些看似完美的商业模式,去寻找那些被大多数人忽略的“效率黑洞”。

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这本书的阅读体验,给我最大的感受是“体系的完整性”。很多商业书籍往往只关注某一个环节,比如市场营销或供应链管理,但这本书的视野显然要宏大得多,它将运营看作是一个包含“人、流程、技术”三位一体的复杂系统。作者在描述“流程再造”时,并没有使用那种冰冷的流程图语言,而是融入了对组织文化和个体阻力的深刻理解。他解释了为什么一个在理论上完美的流程,在实际推行中会遭遇“软性抵抗”,这种抵抗往往源于员工对自身价值被取代的恐惧。书中提供了一个“文化渗透模型”,指导管理者如何在不引发剧烈震荡的情况下,逐步植入新的工作范式。这种对“人”的重视,使得这本书摆脱了纯粹的技术手册的嫌疑,更像是一本关于“组织进化”的哲学著作。我尤其欣赏它在处理“技术升级”与“组织惯性”之间的矛盾时所采取的平衡策略,它提醒我们,工具的引入必须以组织能力为基础,否则只会增加系统的复杂性和脆弱性。对于那些负责企业数字化转型和组织架构优化的领导者来说,这本书无疑是提供了宝贵的路线图和预防“踩坑”的预警。

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