第壹課 一些入門的觀念
01.什麼是衝突？
02.有點不相信，解決衝突的技藝還需要專門學習？
03.衝突原因：資源不足
04.衝突原因：界限不清
05.衝突原因：尋租
06.衝突原因：笨
07.重視普範技能的學習
08.談判的定義：談判不是說服
09.談判的定義：我們相互需要
10.談判的定義：談判？調解？仲裁？
11.非訴訟糾紛解決（Alternative Dispute Resolution）
12.小結I：衝突解決的門檻觀念
第貳課 談判開場與基礎博弈
13.談判的開場：目的（Purpose）
14.談判的開場：産品（Product）
15.談判的開場：人（Person）
16.談判的開場：程序（Process）
17.一個遊戲： Learn by doing
18.以牙還牙（Tit-and-Tat Strategy）
19.小結II：談判的開場與博弈論
第叁課 談判的結構要素：ICON模型
20.衝突的七個要素
21.利益（Interest）不等於立場（一）
22.利益（Interest）不等於立場（二）
23.小結III：衝突中最重要的要素
24.發現利益的工具：聽力三角
25.提問：區彆兩種問題
26.提問的隱喻
27.縱嚮提問
28.橫嚮提問
29.聽是天生的，但聆聽不是
30.積極聆聽是什麼？
31.聽覺正念
32.積極聆聽的效力
33.傾聽需求（Listen to the Needs）
34.當我們在強調聽：耳順之"聽"
35.小結IV：方法，還是方法論？
36.反饋的方法：逐字重復（Parroting/Word by Word）
37.反饋的方法：同義轉述（Paraphrasing）
38.反饋的方法：資訊整閤（Summary）
39.反饋的方法：意義形塑（Reframe）
40.讓我們再說說"意義形塑"
41.小結V：理解語言的通透觸感
42.信息優勢：聽力三角的功利作用
43.小結VI：充分理解
44.理解選項（Options）
45.創造選項的技術：利益分類
46.創造選項的氛圍：平權討論
47.創造選項的習慣：Yes, and（是的，而且）
48.三種說服的原力
49.規範影響力
50.標準，客觀標準
51.替代方案（Alternative）是什麼？
52.找到自己的最佳替代方案（BATNA）
53.談判準備列錶
54.小結VII：ICON模型
第肆課 衝突風格測試
55.理查o謝爾的衝突風格量錶
56.五種類型的人
57.五種類型的事
58.小結VIII：談判不是妥協的藝術，而是雙贏的方法
第伍課 情緒管理與溝通品質
59.情緒管理：典型的爭吵
60.情緒控製：閱讀錶情
61.情緒控製：閱讀自己
62.情緒管理：我們為什麼會發飆？
63.情緒控製：創作時間間隙（Buy Some time）
64.小結IX：情緒管理與控製
65.關心內容，也關心氛圍
66.關鍵對話的能量準備
67.好印象的來源：Appreciation
68.好印象的來源：Affiliation
69.好印象的來源：Autonomy
70.小結X：《影響力》作者西奧迪尼對於成功說服因素的總結
71.區分事實和觀點（偏好）
72.從態度到事實（一）
73.從態度到事實（二）
74.參照話語
75.小結XI：概念與經驗如何剝離和區分
第陸課 關係維持與有效承諾
76.關係：談判，因為我們相互需要
77.關係：人是人，問題是問題
78.承諾：期待一緻
79.承諾：認知和諧
80.承諾：讓多數人見證
81.小結XII：衝突解決中的認知失調
第柒課 學而時習與全書歸納
82.子曰：立體學習觀
83.怎樣纔算學會？
84.我們一起來總結：全書關鍵要點梳理
85.全書核心概念梳理（一）
86.全書核心概念梳理（二）
87.從經驗到理論：為什麼僅僅"接地氣"的經驗是不足夠的？
88.延伸閱讀的建議：推薦書單
89.繼續學習的建議：從談判到調解
90.寫給傢長：校園霸淩，如何與學校溝通？
91.寫給醫生：醫患衝突，如何與患者對話？
92.寫給鄰裏之間：樓上夜半歌聲，如何友善解決？
93.寫給教師：會鬧的孩子如何管理？
94.結語：談判及衝突解決，是一種與世界相遇的正確方式！
· · · · · · (收起)