第一編　零售世界
第1 章　零售世界入門　4
第2 章　零售商類型　34
第3 章　多渠道零售　72
第4 章　顧客購買行為　96
第二編　零售戰略
第5 章　零售市場戰略　130
第6 章　財務戰略　164
第7 章　零售店址　190
第8 章　零售選址　214
第9 章　人力資源管理　246
第10 章　信息係統與供應鏈管理　276
第11 章　客戶關係管理　302
第三編　商品管理
第12 章　商品分類管理　326
第13 章　商品規劃係統　354
第14 章　商品采購　380
第15 章　零售定價　410
第16 章　零售促銷組閤　440
第四編　店麵管理
第17 章　店麵管理　474
第18 章　商店布局、設計及視覺銷售　506
第19 章　顧客服務　538
案　例
注釋　623
術語錶　640
詳細目錄
第一編　零售世界
第1章　零售世界入門　4
什麼是零售　7
零售商在分銷渠道中的作用　7
零售商的功能　8
零售業的社會、經濟意義　10
對社區的支持10
零售額　10
就　業　10
全球零售商　11
全球零售和分銷渠道的結構　12
零售業的機遇　14
管理機遇　14
企業傢機遇　14
零售管理決策過程　16
瞭解零售世界——第一編　16
製定零售戰略——第二編　19
J.C.彭尼由商業中心轉嚮復閤型百貨商城　20
實施零售戰略——第三編和第四編　21
全食超市——一傢天然有機食品連鎖超市　22
倫理和法律考慮　24
小　結　26
關鍵術語　26
小試身手　26
討論題　27
推薦讀物　27
附錄1A　零售業中的職業　28
附錄1B　零售信息資料來源　32
第2章　零售商類型　34
零售商的特點　36
商品種類36
種類與分類　37
提供的服務　40
提供商品和服務的廣度及深度的價格與成本　40
食品零售商　40
超級市場　42
特大購物中心　45
倉儲式會員店　46
便利店　46
日用品零售商　47
百貨商店　48
全綫摺扣商店　50
專賣店　50
藥　店　52
品類專賣店　52
特價零售商　54
低價零售商　55
非店麵零售商　56
電子零售商　56
目錄和直郵零售商　57
目錄及直郵零售種類　57
直　銷　58
電視購物　59
自動售賣機零售　59
服務零售　60
服務零售商和商品零售商的差彆　62
所有權類型　64
獨立的單一店麵零售商 　64
集團零售連鎖　64
特許經營　66
小　結　67
關鍵術語　67
小試身手　67
討論題　68
推薦讀物　69
附錄2A　比較購物　69
第3章　多渠道零售　72
與顧客互動的零售渠道　74
商店渠道　74
目錄渠道　76
互聯網渠道　77
嚮多渠道零售發展　85
打破現有模式的限製　85
擴張市場　85
增加市場份額　85
理解顧客購物行為　87
多渠道零售應具備的條件87
誰擁有這些關鍵性資源　88
製造商是否會利用電子渠道銷售産品　89
哪個渠道獲利最多　89
多渠道零售的注意事項　90
綜閤購物體驗　90
品牌形象　91
商品分類　91
定　價　92
未來購物　92
購物體驗　92
購物體驗的支撐　93
小　結　94
關鍵術語　94
小試身手　94
討論題　95
推薦讀物　95
第4章　顧客購買行為　96
購買過程　98
需要認知　99
信息搜尋　102
可選項評估：多屬性模式　104
購買商品或服務　109
購買後評價　109
購買決策的類型　110
長期問題解決　110
短期問題解決　110
習慣性決策　111
影響決策過程的社會因素　112
傢　庭　112
參照組　113
文　化　113
市場細分　115
評估細分市場的標準　115
市場細分的方法　117
綜閤細分方法　121
小　結　122
關鍵術語　122
小試身手　123
討論題　123
推薦讀物　124
附錄4A　顧客購買行為和時尚　124
第二編　零售戰略
第5章　零售市場戰略　130
什麼是零售戰略　132
零售市場戰略的概念　132
目標市場和零售業態　133
建立可持續競爭優勢　135
顧客忠誠度　136
店　址　138
人力資源管理　139
配送和信息係統　139
特色商品　139
與供應商的關係　140
顧客服務　140
優勢的多種來源　140
增長戰略　142
市場滲透　142
市場擴張　143
零售業態開發　143
多元化　143
戰略機會和競爭優勢　144
全球發展機會　145
成功與失敗　145
成功的要素　147
進入戰略　148
戰略零售計劃過程　149
第1步：確定公司使命　150
第2步：進行形勢分析　150
第3步：確認戰略機會　155
第4步：評估戰略機會　155
第5步：確立具體目標並配置資源　156
第6步：製定實施戰略的零售組閤　156
第7步：評估業績並進行調整　156
現實世界中的戰略計劃　157
小　結　158
關鍵術語　158
小試身手　158
討論題　159
推薦讀物　159
附錄5A　市場吸引力/競爭地位矩陣的作用　160
第6章　財務戰略　164
確立目標　166
財務目標　166
社會目標　166
個人目標　167
戰略利潤模型　167
利潤率管理方式　171
資産管理方式　174
資産收益率　178
示例：凱莉•布拉德福德評估Gifts_To_Go.com
的增長機會　179
利用戰略利潤模型分析其他決策　182
確立和衡量績效目標　182
自上而下和自下而上的流程　182
職　責　183
績效目標和衡量方法　184
衡量方法種類　184
評估績效：標杆的作用　186
小　結　188
關鍵術語　188
小試身手　188
討論題　189
推薦讀物　189
第7章　零售店址　190
店址類型　192
無規劃零售店址　192
獨立店址　193
市鎮店址　194
購物中心　196
鄰裏購物中心和社區購物中心　197
實力購物中心　198
復閤購物商城　198
生活購物中心　201
時尚/專業購物中心　203
奧特萊斯中心　203
主題/節日購物中心　204
其他類型的購物中心　204
其他店址機會　205
綜閤用途中心　205
飛機場　206
旅遊勝地　206
醫　院　206
店中店　206
店址和零售戰略　207
零售商目標市場的消費者購物行為　208
目標市場密度　209
零售服務的獨特性　209
法律問題　210
環境爭議　210
區域劃分和建築法規　210
標　誌　210
許可證要求　210
小　結　211
關鍵術語　211
小試身手　212
討論題　212
推薦讀物　213
第8章　零售選址　214
評估特定選址區域　216
經濟形勢　216
競　爭　217
戰略吻閤度　218
運營成本　219
一個地區內的商店數量　219
多個商店産生的規模經濟　219
自相殘殺　220
評估店址　221
店址特徵　221
交通流量和可接近性　222
地點特徵　223
限製和成本　224
購物中心內的店址　224
商圈特點　226
商圈界定　226
商圈大小的影響因素　　227
評估零售店址的商圈　228
商圈的信息來源　229
商圈內的競爭水平　232
預測潛在銷售額的方法　233
赫夫引力模型　233
迴歸分析法　235
類比分析法　236
商店選址實例：Edward Beiner眼鏡店　236
競爭力分析　237
確定現在的商圈　238
商圈特徵　238
將現有商圈和潛在店址的特徵相匹配　239
租約談判　240
租約類型　240
租賃條件　241
小　結　242
關鍵術語　243
小試身手　243
討論題　244
推薦讀物　245
第9章　人力資源管理　246
通過人力資源管理獲取競爭優勢　248
人力資源管理的目標　249
人力資源三元組　249
零售商麵臨的特殊人力資源條件　250
為零售企業設計組織結構　252
讓組織結構與零售戰略相匹配　253
單一店麵零售商的組織　254
全國性連鎖商店的組織　254
商品管理　256
商店運營　258
零售組織的設計問題　259
集權與分權　259
協調采購和商店管理　260
激勵零售業員工　261
條例和監督　262
奬　勵　262
組織文化　263
建立和維護組織文化　263
建立員工忠誠度　264
培養技能　264
授　權　267
與員工建立夥伴關係　267
零售業人力資源管理問題　268
管理多元化　268
人力資源管理的法律法規問題　270
使用技術　272
小　結　273
關鍵術語　273
小試身手　273
討論題　274
推薦讀物　275
第10章　信息係統與供應鏈管理　276
通過供應鏈管理和信息係統獲得戰略優勢　278
改善産品可獲得性　279
提高投資收益率　279
戰略優勢　280
信息流　282
數據倉庫　283
電子數據交換係統　283
拉動式和推動式供應鏈　285
商品的物理流動——物流　286
配送中心與直接運輸到商店之比較　286
配送中心　287
配送中心的職能　288
反嚮物流　289
目錄和網上訂貨物流　291
外包物流　291
供應鏈管理中零售商與供應商的協作　292
使用EDI　293
共享信息　293
供應商—管理存貨　295
協作性計劃、預測及存貨補充　296
無綫射頻識彆　296
RFID的益處　297
RFID應用的障礙　298
小　結　298
關鍵術語　299
小試身手　299
討論題　299
推薦讀物　300
第11章　客戶關係管理　302
CRM流程　304
什麼是忠誠度　304
CRM流程概述　304
收集客戶數據　306
客戶數據庫　306
識彆信息　308
隱私和CRM計劃　309
分析客戶數據和識彆目標客戶　311
確認細分市場　311
識彆最佳客戶　312
開發CRM項目　315
顧客保留　315
將優質顧客轉變為最佳顧客　318
處理無利潤顧客　319
執行CRM計劃　320
小　結　321
關鍵術語　321
小試身手　322
討論題　322
推薦讀物　323
第三編　商品管理
第12章　商品分類管理　326
商品管理過程一覽　328
采購組織　328
商品類彆——規劃單位　329
評估商品管理業績——GMROI　331
管理存貨周轉率　334
商品管理過程　334
商品管理規劃過程的種類　335
銷售預測　337
類彆生命周期　337
大宗商品類彆的預測　339
流行商品類彆的預測　342
服務業零售商的銷售預測　346
製定分類規劃　346
種類和分類　346
確定種類和分類　347
設定存貨量和可獲得性　349
商品可獲得性　350
小　結　351
關鍵術語　351
小試身手　351
討論題　352
推薦讀物　352
第13章　商品規劃係統　354
大宗商品管理係統　357
存貨管理報告　358
流行商品管理係統　360
月銷售百分比季節分布（第1行）　361
月銷售額（第2行）　361
月扣減百分比季節分布（第3行）　361
月扣減額（第4行）　362
月初庫存銷售比率（第5行）　362
月初庫存（第6行）　365
月末庫存（第7行）　365
月庫存追加額（第8行）　365
評估商品預算計劃　366
采購限額係統　366
計算現行期間的采購限額　367
在商店間分配商品　368
分配給每一傢商店的商品量　368
分配給商店的商品類型　369
給商店分配商品的時機　370
商品管理業績分析　371
售齣分析法評估商品計劃　371
評估分類計劃和供應商　372
小　結　375
關鍵術語　375
小試身手　375
討論題　376
推薦讀物　377
附錄13A　零售盤存法　377
第14章　商品采購　380
品牌選擇戰略　382
品牌的種類　382
全國性品牌還是自有品牌　385
采購全國性品牌商品　387
與供應商會麵　388
與供應商談判　389
實現高效談判的忠告　392
法律及道德問題　393
購買自有名牌商品　397
逆嚮競拍　398
全球采購　399
采購過程的支持服務　402
常駐采購處　402
互聯網交易所　403
戰略夥伴關係　404
定義戰略夥伴關係　404
維持戰略夥伴關係　404
建立閤作夥伴關係　406
小　結　407
關鍵術語　407
小試身手　408
討論題　408
推薦讀物　409
第15章　零售定價　410
製定零售價格時應該考慮的因素　412
顧客對價格的敏感度和商品成本　412
競　爭　415
定價中的法律和道德問題　416
製定零售價格　418
零售價格與加價　419
初始加價與維持加價　419
製定零售價格的利潤影響：盈虧平衡分析的
運用　421
價格調整　423
降　價　423
變化的定價和價格歧視　426
定價策略　429
高/低定價　429
每日低價　429
各定價策略的優勢　429
定價服務　430
匹配供給與需求　430
決定服務質量　431
增加銷售的定價技巧　432
先導定價　432
係列定價　433
尾數定價　433
互聯網與價格競爭　434
小　結　436
關鍵術語　436
小試身手　437
討論題　437
推薦讀物　438
第16章　零售促銷組閤　440
利用促銷計劃建立品牌形象與顧客忠誠度　442
品牌形象的價值　442
建立品牌資産　443
拓展品牌名稱　446
嚮顧客傳播的方法　447
有償公眾傳播　447
有償個人傳播　449
無償公共傳播　449
無償個人傳播　449
傳播方法的利弊　451
規劃零售傳播計劃　453
設定目標　453
製定傳播預算　455
分配促銷預算　458
計劃、實施及評估傳播計劃——三方麵的
闡述　459
小　結　463
關鍵術語　463
小試身手　463
討論題　464
推薦讀物　465
附錄16A　實施零售廣告計劃　465
第四編　店麵管理
第17章　店麵管理　474
店麵管理責任　476
招募並甄選商店員工　478
工作分析　478
工作說明　478
篩選齣有前景的員工　478
篩選齣參加麵試的人　479
甄選求職者　480
甄選和錄用商店員工時應考慮的法律因素　481
商店新員工的社會化與培訓　483
指導課程　483
培訓商店員工　484
激勵並管理商店員工　486
領　導　486
激勵員工　487
設定目標或配額　487
保持士氣　488
性騷擾　488
評估商店員工並提供反饋　489
誰來做評估　489
應當每隔多長時間評估一次　490
評估模式　490
評估偏差　491
為商店員工提供報酬和奬勵　492
外在奬勵　492
內在奬勵　492
報酬計劃　493
報酬計劃設計　495
報酬涉及的法律問題　496
控製成本　496
勞動安排　496
商店維護　498
減少存貨損耗　498
計算損耗率　498
識彆並阻止外部偷竊　499
減少員工偷竊　501
小　結　502
關鍵術語　502
小試身手　503
討論題　504
推薦讀物　505
第18章　商店布局、設計及視覺銷售　506
商店設計的目的　508
商店設計與零售策略　508
影響顧客的購買行為　510
靈活性　510
成　本　511
法律上的考慮　511
設計時的權衡　513
商店設計　513
布　局　513
標識和圖片　517
特色區域　520
空間管理　522
分配到商品種類上的空間　522
商品種類的位置與設計元素　523
同種類商品的位置：計劃圖的使用　524
視覺銷售　527
固定設施　527
商品展示技巧　529
氛　圍　530
照　明　530
顔　色　531
音　樂　531
氣　味　532
商店應該給人帶來多大的興奮感　532
網站設計　533
簡潔很重要　533
瀏覽網頁　533
讓顧客看清楚　534
使網站和商店融為一體　534
主次分明　534
版麵設計類型　534
小　結　535
關鍵術語　535
小試身手　536
討論題　537
推薦讀物　537
第19章　顧客服務　538
通過顧客服務建立戰略優勢　540
顧客服務策略　541
顧客對服務質量的評估　544
顧客期望值的作用　544
感知到的服務　546
提高零售服務質量的差距模型　546
知道顧客想要什麼：認知差距　547
研究顧客預期和感知　548
利用顧客研究　550
製定服務標準：標準差距　551
對服務質量的承諾　551
明確服務人員的角色　551
製定服務目標　552
評估服務績效　552
提供信息和培訓　553
達到並超越服務標準：傳遞差距　553
給予設備支持和情感支持　553
改善內部溝通　555
授權商店員工　556
提供激勵　556
探尋服務問題的解決辦法　557
服務承諾的溝通：傳播差距　558
現實的承諾　559
管理顧客期望　559
服務補救　559
聽取顧客的傾訴　560
提齣公正的解決辦法　560
迅速解決問題　561
小　結　562
關鍵術語　562
小試身手　563
討論題　563
推薦讀物　564
案　例
案例1　熱帶雨林咖啡廳：一個超齣想象的購物餐飲好去處　567
案例2　零售新體驗：“動手做隻小熊”工作室　568
案例3　婚禮頻道網　569
案例4　陳傢買車記　570
案例5　消費者購買行為——沃爾瑪與《時尚》沾邊嗎　571
案例6　通用道樂和傢庭道樂為被忽視的顧客服務　572
案例7　阿霍德：前所未聞的一傢最大的連鎖超市　573
案例8　大戰青少年/大學生服裝市場　574
案例9　Radio Shack和百思買：比比誰的賬目更好看　575
案例10　斯蒂芬妮時裝店選址　578
案例11　哈奇：新店選址　579
案例12　傢得寶另謀齣路　584
案例13　沃爾瑪能改善其公司形象嗎　586
案例14　雅芳歡迎多樣化　587
案例15　阿貝剋隆比&費奇：招聘俊男靚女588
案例16　勞森運動服裝店　589
案例17　在發廊之外發現發廊專用護發産品　591
案例18　看薩剋斯第一公司如何搞好客戶關係　592
案例19　男裝屋：增加互補商品和服務，為顧客提供更多價值　592
案例20　諾蘭最佳食品店：類彆管理　594
案例21　為Hughe’s製訂采購計劃　596
案例22　麥剋法登百貨商店：準備商品預算計劃　597
案例23　易趣　599
案例24　裊裊飄香，價值幾何　600
案例25　周末大促銷 如何投廣告　601
案例26　Enterprise公司以人為本602
案例27　如何讓Diamond重現光輝　603
案例28　博德斯書店：圖書陳列睏惑　603
案例29　食品雜貨店的店麵設計新意輩齣　604
案例30　Sephora　605
案例31　迪斯瑪的缺貨問題：替代品是解決問題的辦法嗎　606
案例32　諾世通的顧客服務與關係管理　607
案例33　英國的零售商和可持續發展　608
案例34　林迪氏新娘用品商店　611
案例35　星巴剋咖啡公司　613
案例36　揚基蠟燭公司的新産品開發　616
案例37　麵試管理培訓生　619
注釋　623
術語錶　640
· · · · · · (收起)