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出版者:Bis Publishers

作者:Lucy Kimbell

出品人:

頁數:240

译者:

出版時間:2015-1-12

價格:GBP 29.95

裝幀:Paperback

isbn號碼:9789063693534

叢書系列:

圖書標籤:

• 設計
• 服務設計
• 商業
• service
• design
• 金融
• 服務
• 工具書
• 服務創新
• 創新管理
• 服務設計
• 商業模式
• 數字化轉型
• 用戶體驗
• 戰略管理
• 新興技術
• 創新方法論
• 組織變革

《的服務創新手冊》是一本全麵探討服務業創新思維和實踐的權威指南。本書深入剖析瞭服務創新的各個維度，從理念構建到落地執行，為讀者提供瞭一套係統性的框架和豐富的實踐案例。 核心內容概覽： 本書的核心目標是賦能讀者理解並掌握服務創新的關鍵要素，從而在日益激烈的市場競爭中脫穎而齣。它不僅僅是一本理論書籍，更是一本可操作的實用手冊，旨在幫助企業、組織及個人在服務設計、交付和體驗方麵實現突破性進展。 第一部分：服務創新的基石與視野 理解服務創新的本質： 探討服務創新的定義、重要性以及它與産品創新、流程創新的區彆與聯係。本部分將揭示服務作為一種無形産品，其創新所麵臨的獨特性和挑戰，以及如何通過創新提升客戶價值和企業競爭力。 服務創新的驅動力： 分析驅動服務創新的內外部因素，包括但不限於技術變革、客戶需求演變、競爭格局變化、社會趨勢以及組織內部的創新文化。讀者將瞭解到如何識彆和利用這些驅動力，將挑戰轉化為機遇。 創新思維模式的培養： 介紹多種啓發式和係統性的創新思維方法，如設計思維（Design Thinking）、精益創業（Lean Startup）、敏捷開發（Agile Development）等。本書將引導讀者學習如何跳齣固有思維，從新的視角審視問題，激發創造性解決方案。 第二部分：服務創新的方法論與工具箱 客戶洞察與需求挖掘： 強調以客戶為中心的重要性，並提供一係列先進的客戶研究方法，例如用戶訪談、焦點小組、客戶旅程地圖（Customer Journey Mapping）、用戶畫像（Persona）構建等。本書將指導讀者如何深入理解客戶的痛點、期望和潛在需求，為創新提供堅實的基礎。 服務設計與原型驗證： 詳細闡述服務設計的過程，包括概念設計、服務藍圖（Service Blueprint）繪製、原型製作以及用戶測試。本書將展示如何將抽象的服務理念轉化為具體、可感知的服務體驗，並通過低成本、快速的原型驗證來迭代優化設計。 技術在服務創新中的角色： 探討數字化、人工智能、大數據、物聯網等新興技術如何賦能服務創新。本書將展示這些技術如何被應用於提升服務效率、優化客戶體驗、創造新的服務模式，並為讀者提供相關的技術應用案例和思路。 商業模式創新： 分析服務創新如何驅動商業模式的變革。本書將介紹多種創新的商業模式，如訂閱模式、按需服務、平颱模式、共享經濟等，並指導讀者如何根據自身情況設計和實施可持續的商業模式。 第三部分：服務創新的落地與管理 組織與文化的驅動： 探討建立支持服務創新的組織結構和企業文化的重要性。本書將分享如何營造鼓勵嘗試、容忍失敗、持續學習的創新氛圍，以及如何通過有效的領導和激勵機製來推動全員參與創新。 服務創新的實施策略： 提供將服務創新理念轉化為實際行動的步驟和策略。這包括如何進行創新項目的管理、資源配置、跨部門協作以及風險控製。 衡量與評估服務創新： 介紹如何有效地衡量服務創新的成效。本書將提供一係列關鍵績效指標（KPIs）和評估方法，以幫助組織判斷創新項目的成功與否，並指導持續改進。 應對挑戰與持續演進： 探討在服務創新過程中可能遇到的常見挑戰，如抵製變革、資源限製、技術難題等，並提供相應的應對策略。本書還將強調服務創新是一個持續演進的過程，鼓勵讀者建立長期的創新視野和能力。 本書特點： 理論與實踐的完美結閤： 本書不僅提供瞭紮實的理論基礎，更輔以大量來自不同行業、不同規模的成功和失敗的案例，幫助讀者理解理論在實際中的應用。 係統性的方法論： 提供一套清晰、可操作的流程和工具，讀者可以按圖索驥，逐步推進服務創新項目。 前瞻性的視野： 關注新興技術和未來趨勢，幫助讀者在快速變化的市場中保持領先地位。 普適性強： 無論讀者來自哪個行業，擁有何種規模的企業，都可以從本書中找到適用於自身情況的創新思路和方法。 《的服務創新手冊》是所有希望在服務領域實現增長和變革的領導者、管理者、設計師、産品經理、以及所有對服務創新感興趣的個人的必備讀物。它將激發你的靈感，武裝你的工具，引導你走上成功創新的道路。

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我曾嘗試閱讀過不少關於商業模式創新的書籍，但很多都很快就過時瞭，或者內容流於錶麵，缺乏對實施障礙的深入探討。然而，這本書真正做到瞭直麵現實的復雜性。它沒有美化創新的過程，而是坦誠地指齣瞭組織內部常見的阻力點——無論是來自中層管理者的抵觸，還是現有KPI體係對探索性項目的扼殺。書中提齣的“最小可行服務”（MVS）的迭代方法，結閤瞭精益創業的理念，但又根據服務行業的特殊性進行瞭深度調整，這非常具有實操價值。比如，它詳細描述瞭如何在一個資源受限的環境下，通過快速原型構建和用戶反饋閉環，來驗證一個復雜的訂閱服務模型是否可行，避免瞭前期投入過大的風險。這種務實到近乎“冷酷”的分析，反而讓人感到無比踏實。我感覺作者不是在推銷一個美好的願景，而是在提供一個經過無數次失敗和成功淬煉後的“作戰地圖”。對於那些急需在現有業務上開闢第二增長麯綫的運營負責人來說，這本書提供的視角是不可替代的。

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這本書的視覺呈現和結構布局也體現瞭其對“服務”的深刻理解——清晰、易於導航且高度模塊化。我通常在閱讀專業書籍時需要不斷地前後翻閱以追蹤一個概念的演變，但這本書的邏輯流設計得非常順暢，每一章的內容都像是一個功能完備的“服務模塊”，可以獨立使用，也可以串聯起來形成完整的服務創新流程。我特彆關注瞭其中關於“數據驅動的服務優化”的部分。它沒有簡單地談論大數據分析，而是聚焦於如何從非結構化的客戶反饋（比如通話記錄、社交媒體評論）中提煉齣可操作的服務改進點。書中提供瞭一套量化服務質量（Service Quality Metrics）的成熟方法論，這對於那些試圖將定性體驗轉化為可衡量的業務指標的團隊來說，簡直是如獲至寶。這種將抽象的“服務滿意度”轉化為具體、可追蹤的運營指標的能力，是衡量一個創新項目是否真正成功的關鍵。這本書的排版清晰，圖錶設計精良，使得復雜的流程圖也變得一目瞭然，極大地提升瞭閱讀體驗和知識吸收效率。

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這本書的語言風格著實令人耳目一新，它摒棄瞭學術著作慣有的那種晦澀難懂的行文腔調，轉而采用瞭一種非常具有敘事性和啓發性的筆調。讀起來更像是與一位經驗豐富的行業導師進行深度對話，而不是在啃一本枯燥的教材。作者擅長用生動的比喻和貼近生活的場景來解釋復雜的創新模型，比如他們描述“創新風險的瀑布效應”時所用的比喻，讓我瞬間就理解瞭為何許多小步快跑的試點項目最終難以規模化。我尤其喜歡其中關於“跨界閤作”的章節，作者沒有停留在“要閤作”的口號上，而是細緻地拆解瞭不同組織文化之間如何通過服務創新這一共同語言建立信任橋梁的微妙過程。這種對“人”和“組織動力學”的關注，使得這本書的價值遠超技術手冊的範疇。它不僅教你如何設計一個新服務，更教你如何在一個既有的龐大體係內，點燃創新的火種並讓它持續燃燒。對我來說，這本書的最大價值在於它成功地將“戰略高度”與“執行細節”完美地結閤在一起，做到瞭既高屋建瓴又腳踏實地。

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這本書簡直是為那些在快速變化的商業環境中感到迷茫的領導者量身定製的指南。它沒有陷入空泛的理論說教，而是提供瞭一套清晰、可操作的框架，幫助我們係統地思考如何將“創新”真正落地。我特彆欣賞其中關於“服務設計思維”的闡述，它不僅僅是關於技術升級，更多的是關於如何重塑客戶體驗的每一個接觸點。書中通過大量的案例研究，展示瞭不同行業巨頭是如何通過精妙的服務創新實現彎道超車的。例如，它深入剖析瞭一個傳統製造業企業如何通過增值服務從單純的硬件銷售商轉型為綜閤解決方案提供商的過程，其間的戰略轉變和組織文化重塑的細節描寫得入木三分。這些案例的深度和廣度，讓我能夠跳齣自己行業的局限性，用更宏觀的視角審視自身的業務模式。我感覺自己仿佛參加瞭一場頂級的、為期數周的沉浸式研討會，收獲的不僅是理論，更是那種能夠立即帶迴辦公室執行的“工具箱”。這本書的結構安排也十分精妙，從概念的建立到工具的應用，再到組織的變革管理，層層遞進，邏輯嚴密得讓人嘆服。

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這本書最讓我印象深刻的一點，是它對“生態係統”視角的強調。在今天的商業世界裏，單靠一傢企業內部的努力，幾乎不可能實現顛覆性的服務創新。作者花費瞭大量的篇幅來探討如何構建一個多方參與的服務生態，以及如何在其中平衡不同利益相關者的期望與價值分配。他們提齣的“價值共創網絡”模型，清晰地展示瞭供應商、閤作夥伴、競爭對手乃至監管機構如何共同塑造最終的服務交付。這與我過去接觸的許多專注於單一企業內部優化的書籍截然不同。書中對“平颱化服務”的剖析尤為深刻，它不僅涉及技術架構，更深入到瞭治理和激勵機製的設計上，確保瞭網絡效應能夠持續發揮作用。閱讀完後，我立刻開始重新審視我們當前與外部夥伴的閤作關係，並思考如何通過共同創造一套新的服務標準，來鎖定客戶的長期忠誠度。這本書提供的是一種係統思維，它迫使讀者跳齣“我們做什麼”的思維定勢，轉而思考“我們如何與世界共同創造價值”。

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