Service Design, Itil, Version 3 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:

作者:Rudd, Colin/ Lloyd, Vernon

出品人:

页数:0

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出版时间:

价格:1282.00元

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isbn号码:9780113310470

丛书系列:

图书标签:

• 服务设计
• 服务设计
• ITIL
• IT服务管理
• 版本3
• 流程优化
• 最佳实践
• 业务价值
• 用户体验
• 数字化转型
• 服务改进

深入理解服务设计与ITIL v3：构建卓越客户体验的基石 在当今竞争日益激烈的商业环境中，提供卓越的客户体验已成为企业制胜的关键。而服务设计（Service Design）和ITIL（Information Technology Infrastructure Library）版本3（ITIL v3）正是实现这一目标的两大核心理论与实践框架。本书并非简单地罗列概念，而是旨在为读者提供一个全面、深入且实用的视角，帮助理解如何将这两大框架有机结合，从而构建和优化能够真正满足客户需求、提升运营效率的服务体系。 服务设计：以人为本，重塑服务流程 服务设计是一门跨学科的艺术与科学，它关注的是服务在整个生命周期中的体验。它不仅仅是关于“看起来”的服务，更深入到“感受”和“互动”的层面。本书将带您探索服务设计的核心理念，包括： 以人为本（Human-centered）：理解服务的本质是为“人”提供价值。我们将深入研究如何进行用户研究，洞察客户的真实需求、痛点和期望。这包括各种研究方法，如访谈、用户旅程地图、同理心地图等，帮助您走出舒适区，真正站在客户的角度去思考。 共创（Co-creation）：强调让所有利益相关者（包括客户、服务提供者、内部团队等）共同参与到服务的定义、设计和改进过程中。我们将探讨如何通过工作坊、原型设计等方式，激发各方智慧，形成更具创新性和可行性的服务解决方案。 可视化（Holistic）：服务是复杂的系统，涉及人员、流程、技术、物理证据等多个层面。服务设计力求全面地理解和呈现这些构成要素，并理解它们之间的相互作用。本书将引导您学习如何绘制服务蓝图（Service Blueprint），清晰地展示服务的前台（客户可见）和后台（客户不可见）活动，从而识别改进机会。 迭代（Iterative）：服务设计并非一次性的活动，而是一个持续优化的循环。我们将强调基于反馈不断测试、学习和改进的重要性。通过原型验证、A/B测试等方法，确保设计的服务能够有效落地并持续满足变化的需求。 本书将通过丰富的案例分析，展示服务设计在不同行业和场景中的实际应用，例如如何优化零售店的购物体验、如何设计高效的医疗服务流程、如何提升软件产品的用户体验等。您将学习如何识别服务中的“痛点”和“机会点”，并运用设计思维来创造有意义、令人愉悦且易于使用的服务。 ITIL v3：规范流程，保障服务交付 ITIL v3是一个成熟且广泛应用的IT服务管理（ITSM）框架。它提供了一套最佳实践，旨在帮助组织更有效地管理其IT服务，从而支持业务目标。本书将从服务生命周期的角度，系统地解析ITIL v3的核心内容： 服务战略（Service Strategy）：强调IT服务与业务战略的一致性。我们将探讨如何定义服务的价值，理解客户的财务需求，以及如何进行服务组合管理，确保IT投资能够带来最大的业务回报。 服务设计（Service Design）：与服务设计这一学科有着紧密的关联，但ITIL v3的服务设计更侧重于IT服务的具体设计。本书将深入讲解如何设计新的IT服务或对现有服务进行变更，包括服务级别管理（Service Level Management）、可用性管理（Availability Management）、容量管理（Capacity Management）、IT服务连续性管理（IT Service Continuity Management）以及信息安全管理（Information Security Management）等关键过程。 服务转换（Service Transition）：关注如何将设计好的服务有效地部署到生产环境，并确保其稳定运行。我们将详细介绍配置管理（Configuration Management）、变更管理（Change Management）、发布与部署管理（Release and Deployment Management）以及服务验证与测试（Service Validation and Testing）等过程，以最小化服务中断风险。 服务运营（Service Operation）：ITIL v3的服务生命周期中最贴近客户的部分，侧重于日常的IT服务交付与支持。本书将深入探讨事件管理（Incident Management）、问题管理（Problem Management）、请求履行（Request Fulfillment）和访问管理（Access Management）等核心运营过程，以及如何通过服务台（Service Desk）提供高效的支持。 持续服务改进（Continual Service Improvement, CSI）：强调服务质量的持续提升。我们将学习如何利用度量（Metrics）和报告（Reporting）来评估服务性能，如何进行根本原因分析，以及如何识别和实施改进措施，形成一个良性循环。 本书将清晰地梳理ITIL v3各个生命周期阶段下的关键过程，并提供其实际操作的指导。我们将通过具体的场景模拟，帮助读者理解如何在日常工作中应用ITIL v3的最佳实践，例如如何处理突发事件、如何管理用户的服务请求、如何评估一个变更是否会影响服务的可用性等。 服务设计与ITIL v3的融合：构建协同效应 本书的独特之处在于，它不仅仅是分别介绍服务设计和ITIL v3，更强调两者之间的协同作用。服务设计关注“做什么”和“为什么”，它帮助我们理解客户的需求，并设计出满足这些需求的解决方案。而ITIL v3则关注“如何做”，它提供了实现和管理这些解决方案的规范化流程和最佳实践。 服务设计驱动ITIL流程：服务设计的结果（如服务蓝图、用户旅程）可以为ITIL v3的各个过程提供输入，例如，服务设计确定的服务需求将指导服务战略和具体服务的设计；用户旅程中的痛点将直接指向需要改进的ITIL运营过程。 ITIL保障服务设计的落地：ITIL v3的成熟流程为服务设计理念的实现提供了坚实的基础。例如，强大的变更管理流程可以确保新设计的服务能够安全、稳定地推向生产环境；有效的事件管理流程可以快速响应和解决客户在使用新服务过程中遇到的问题。 本书将通过一系列的融合案例，展示如何将服务设计的人本思维与ITIL v3的流程规范相结合，从而实现： 以客户为中心的IT服务交付：确保IT服务不仅仅是技术功能的堆砌，更是能够真正提升客户满意度和业务价值的载体。 高效的IT服务运营：通过规范的ITIL流程，减少服务中断，提高响应速度，降低运营成本。 持续的创新与改进：服务设计提供创新思路，ITIL提供持续改进的机制，共同推动服务体系的不断优化。 本书目标读者 本书适合于任何希望提升自身组织服务能力的人员，包括但不限于： 企业管理者、IT部门负责人、服务经理 服务设计师、用户体验（UX）设计师、产品经理 IT服务管理（ITSM）专业人士、流程改进专家 希望理解如何构建卓越客户体验的业务分析师、项目经理 对服务管理和用户体验感兴趣的学生和从业者 通过阅读本书，您将不仅获得理论知识，更能掌握一套实用的方法论和工具，从而在您的工作中有效地应用服务设计和ITIL v3，最终为您的组织带来可衡量的业务价值，并为您的客户创造更加美好的服务体验。

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天呐，我刚翻完这本据说是“服务设计前沿”的著作，心里真是五味杂陈。首先，我要说的是，如果你期待的是那种高屋建瓴、直击本质的理论构建，这本书可能需要你多一点耐心。它似乎更侧重于描述一套流程的**具体操作细节**，那种感觉就像是拿着一个非常详尽的、事无巨细的SOP（标准操作程序）手册在阅读，而不是一本启发思维的指南。例如，在描述“用户旅程映射”的章节，作者用了大量的篇幅来讲解如何选取合适的便利贴颜色，以及在白板上画流程图时线条应该如何粗细，这对于一个资深的从业者来说，显得有些“注水”了。我更希望看到的是，在面对跨部门协作的文化冲突时，设计者如何运用其影响力进行斡旋和引导的案例分析，或者是在资源极度受限的情况下，如何做出优雅的“不完美”的权衡决策。这本书的优点在于，它为你提供了一个可以依循的“脚手架”，让你知道每一步该做什么，但它极少触及到脚手架之下，建筑师的**哲学思考和艺术直觉**。它像一个优秀的技工手册，但作为一个渴望深度洞察的读者，我总觉得隔着一层薄薄的玻璃，看得到表面的纹路，却摸不到其下的温润质地。我更喜欢那种能让我停下来，关上书本，开始审视自己工作方式的著作，而这本更多的是让我机械地遵循着既定的路径向前走，安全，但缺乏惊喜。

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这本书的叙事节奏，怎么说呢，像是在一个阴沉的周一早上，被要求参加一个冗长且充满术语的会议。它似乎是为那些刚刚踏入服务设计领域，对任何“流程”都感到迷茫的新手量身定做的，它试图通过大量的定义和分类来建立一个看起来非常坚固的知识框架。然而，对于我们这些已经在行业里摸爬滚打了好几年的人来说，阅读过程就变成了一种**“确认已知”**的重复劳动。每翻过几页，你都会有一种强烈的预感：“哦，我知道下一段要讲什么了。” 比如，在讨论“价值主张设计”时，内容被拆解得过于细碎，仿佛在研究一块三明治的每一个组成部分，却忽略了将这些部分完美地组合在一起后产生的**协同效应和味觉的爆发**。我非常期待看到一些真正具有挑战性的、模糊地带的案例研究——那些没有清晰界限、没有预设模板的真实商业困境。这本书的倾向性是“正规化”，它试图将一门高度依赖创造力和人际互动的学科，硬生生地塞进一个标准化的、可量化的盒子里。结果就是，它在严谨性上做得不错，但在“激发”和“挑战”方面做得远远不够。读完之后，我感觉自己像是完成了一次非常标准的体检，指标都正常，但身体却并没有感觉到被“激活”或“升级”。

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说实话，我花了很长时间才把这本书啃完，主要原因在于它的**“语境缺失感”**非常严重。它仿佛是在一个真空环境中撰写的，所有方法论、工具和步骤都被剥离了其赖以生存的商业生态、组织政治和市场动态。举个例子，书中反复强调“以人为本”的重要性，并详细描述了如何进行人种志调查（Ethnographic Study）。然而，它完全没有探讨，当一个组织的年报压力迫使你削减用户研究预算时，作为设计师，你该如何用最少的资源，在不牺牲核心洞察的前提下，巧妙地完成这项任务。这种**缺乏“土壤”的理论**，读起来总觉得飘在半空，不接地气。它提供了一套理想化的蓝图，但现实世界的设计师们，往往是在泥泞中跋涉，需要的是能够解决实际摩擦的润滑油，而不是一张精美的、只有在完美气候下才能实施的种植计划图。如果作者能够加入一些关于如何在**“既有僵化体系中推动变革”**的经验分享，哪怕只是一小段反思，这本书的实用价值都会提升一个档次。目前看来，它更像是一本大学入门教材的精装版，内容扎实，但缺乏历经风霜的智慧沉淀。

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如果用一句话来总结我的感受，那就是：**“知道了很多，但感觉自己并没有‘学会’什么。”** 这本书的结构非常严谨，它像一个巨大的、层层嵌套的俄罗斯套娃，你打开一个模块，里面又有更小的模块，每一个都被清晰地编号和命名。这种方法论的强迫症式的清晰度，确实让你在概念上感到安全。但服务设计，说到底，是一种需要**同理心、直觉和人文关怀的实践艺术**，它关乎与人沟通，关乎理解那些数据图表背后活生生的人的感受。然而，这本书的语言和论述方式，却显得异常的“去人化”。它在讨论“用户体验”时，用的却是项目管理的术语，强调的是交付物和里程碑，而非情感共鸣和信任的建立。我希望看到的，是更多关于设计师如何在面对技术限制或高层阻力时，保持其人本主义立场的策略讨论，甚至是关于**服务设计伦理**的深入探讨。这本书更像是一份技术规范说明书，它告诉你“如何做”（How-to），但很少触及“为什么这么做”（Why）背后的深层价值和意义。它是一本优秀的参考书，但远非一本能够点燃你内心服务设计热情的“圣经”。

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这本书的排版和视觉设计，老实说，给我一种非常“官方文件”的感觉，这也许是它想要营造的权威感吧。大量使用粗体字、列表和边框注释，使得阅读体验变得有些**碎片化和跳跃性**。每当我想沉浸在一个概念的深度讨论中时，总会被一个突然弹出的“关键要点回顾”或者一个与上下文关联不大的图表打断。我更偏爱那种行文流畅、逻辑层层递进，能够引导读者进行深度思考的写作风格。这里的每一部分似乎都独立存在，你需要自己去搭建它们之间的内在联系，这对于需要快速吸收知识的读者来说，也许是高效的，但对于追求**系统性知识构建**的人来说，则略显费力。它更像是知识点的集合，而非知识的编织。此外，书中引用的案例分析，虽然数量不少，但都显得非常“干净”——问题清晰，解决方案明确，结果完美。这种过度简化的案例，让人很难在其中投射自己的工作场景。我总觉得，真正的服务设计工作，充满了灰色地带、妥协和意想不到的岔路口，而这本书似乎在努力地将所有岔路口都涂抹成平坦的柏油路，这虽然赏心悦目，却也削弱了其作为指导手册的**真实张力**。

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