具体描述
《网店CRM（全彩）》通过对网店客户关系管理（CRM）的定义，目标拆解与实战规划，结合3 位作者（客道吕晔，数云雪梨，朵朵云卡卡）在多年电商CRM 领域的丰富实操经验与真实案例，为读者展现网店CRM运作过程中的整体思维方式与一些节点布局，并结合行业类目的相关数据进行了店铺CRM 的深入解析，以及该部门的架构与职责划分。
《网店CRM（全彩）》内容适用于拥有一定运营年限（2 年或以上），有自身店铺客户积累的网店，或在CRM 运作中遇到瓶颈困惑的，想要提升老客户回头，提升老客户二次购买的商家或者店铺CRM 专员参考阅读，同时也适用于广大电商CRM 研究者一起探讨学习。
作者简介
吕晔，软件设计师，系统分析师，PMP，计算机软件与理论硕士，客道CRM联合创始人，现任南讯软件副总经理。曾就职于IBM、美亚柏科等国内外知名公司，具备大量零售行业CRM实施及服务经验。2010年创立厦门南讯软件科技有限公司，公司总部位于厦门，并有杭州分公司，北京、上海、广州三个办事处，公司产品品牌“客道CRM”已经成为电子商务客户关系管理的标杆型产品。
何健伟，在电商圈子里鲜有人知道他的真名，但是提到数据分析和客户关系管理时，很多人第一反应是会想起他的花名。他是雪梨，偏执于将数据分析与数据挖掘应用于电子商务客户关系管理的一枚疯子。
三年数据挖掘再加上三年电商数据挖掘练就了他对电商数据的火眼金睛。曾通过一套自己编写的分析脚本，对数云上千个大卖家数据进行全面深入的店铺诊断，在这个过程中看到的大部分店铺CRM的共性与特性，让他对整个电子商务的客户现状有了透彻地理解和精确地拿捏。如何能让更多的买家驾驭数据，是他目前努力的方向。通过将成熟的分析模型做成产品，让数据分析与挖掘服务于更多卖家。杭州数云信息技术有限公司是他所在的公司，作为产品经理，他负责多个数云核心CRM功能的设计工作。
高嗣龙，花名卡卡，2009年本科毕业后开始接触淘宝网店的运营与实操，目前担任淘宝网朵朵云店铺数据营销部经理一职，主要负责店铺日常网络推广，数据挖掘与CRM客户关系管理等相关工作，同时协助负责天猫店铺的相关运营。在5年的工作时间内，积累了相当丰富的客户管理经验与运营经验，尤其擅长于母婴类目的客户细分与管理。在2012年通过淘宝大学讲师赛马比赛，成为淘宝大学企业导师，主讲课程《整合你的CRM》。
目录信息
1.1 客户体验之道 2
1.1.1 客户体验，好与坏 2
1.1.2 好的体验，你学不会 6
1.1.3 体验VS 品牌 12
1.2 售前接触，与客户的初恋 17
1.2.1 客户眼中的宝贝标题 19
1.2.2 有吸引力的视觉体验 23
1.2.3 询单混乱，何来体验 28
1.2.4 快速了解你的客户 33
1.2.5 谁是最重要的人 38
1.2.6 别让煮熟的鸭子飞走 42
1.3 售中维系，服务不以付款为终点 48
1.3.1 等待中的体验 48
1.3.2 路途中的步步为营 50
1.3.3 开箱有惊喜 56
1.4 售后保障，客户复购无忧 64
1.4.1 与客户的蜜月狂欢 64
1.4.2 圈子的力量 70
1.5 客户体验中的精细化管理 74
1.5.1 量产的行业专家 75
1.5.2 客户声音管理（CVM） 79
1.6 小结 84
第2 章 决战二次营销87
2.1 二次营销关键指标 88
2.1.1 解读重复购买率指标 88
2.1.2 不同类目的重复购买率 92
2.2 二次营销与品牌发展 95
2.2.1 产品营销阶段的客户发展策略 96
2.2.2 客户营销阶段的客户发展策略 98
2.2.3 品牌营销阶段的客户发展策略 98
2.3 客户细分概念 99
2.4 客户细分模型——RFM 模型 108
2.5 客户生命周期管理 119
2.6 构建客户忠诚度阶 129
2.7 客户价值金字塔 136
2.8 营销活动设计 138
2.8.1 数据库营销理念 139
2.8.2 数据库营销活动设计 140
2.8.3 营销计划与布局 142
2.8.4 活动策划实战 152
2.8.5 客户筛选实战 155
2.8.6 优惠选择实战 160
2.8.7 接触点管理实战 166
2.8.8 效果评估实战 182
2.9 CRM 指标跟踪 186
第3 章 会员体系与会员忠诚度培养191
3.1 会员体系的孵化 192
3.1.1 生活中的会员体系 192
3.1.2 网店会员体系的现状 194
3.1.3 网店会员体系的弱点透析 197
3.2 网店会员体系的建设 199
3.2.1 网店会员体系的四要素 199
3.2.2 会员的等级晋升规则 200
3.2.3 有吸引力的会员权益 208
3.2.4 做有穿透力的会员政策 217
3.2.5 会员体系中的数据分析 223
3.3 小结 227
第4 章 网店CRM 数据诊断与部门架构229
4.1 网店CRM 诊断方式与方法 230
4.1.1 满意度诊断 230
4.1.2 关系诊断 238
4.2 电商CRM 指标的提升 249
4.3 电商CRM 专员与职能架构 254
4.3.1 电商CRM 专员职责说明 254
4.3.2 网店CRM 组织架构 257
4.4 浅谈网店CRM 运用工具与软件的选择 259
第5 章 CRM 的衍生265
5.1 CRM 与关联销售 266
5.2 特定人群追踪分析 268
5.3 无线客户特征与Social CRM 271
5.3.1 无线客户特征 271
5.3.2 O2O 与CRM 275
5.3.2 借助淘宝会员卡实现O2O 278
附录281
附录1 淘宝不同类目的重复购买率 282
附录2 CRM 常用名词解释 284
附录3 EDM 营销注意事项 286
附录4 网店CRM 的 5 大误区 291
· · · · · · (收起)
读后感
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用户评价
我最近在尝试为我的小众手工艺品网店寻找一套合适的客户关系管理方案，市面上很多书要么太理论化，要么就是某个特定平台操作手册，缺乏对业务流程的深度整合视角。这本书的出现，在我看来，填补了这一块的空白。它没有直接给出“一键设置”的万能公式，而是深入剖析了客户旅程中的关键接触点——从第一次曝光、到首次购买、再到复购和口碑传播。尤其是关于“情感账户”的建立那章，作者用非常细腻的笔触描述了如何通过非标准化的个性化服务来留住那些忠诚度极高的“铁粉”，这部分内容对我触动很大，让我重新审视了我们现有的客服SOP（标准作业程序）。书里还特别强调了数据治理的重要性，指出如果没有干净、准确的客户数据，再先进的CRM工具也只是摆设。我印象最深的是一个关于“沉默客户唤醒计划”的章节，它提供了一套分层的、基于行为预测的沟通策略，这比市面上常见的群发优惠券要高明得多。虽然书中的一些流程图看起来有点复杂，需要反复阅读才能完全消化，但这种深度恰恰说明了作者对这个领域的深刻理解，它要求读者投入时间去思考和应用，而非浅尝辄止。
评分这本书的叙事风格非常接地气，读起来完全没有那种高高在上的学术腔调。作者似乎非常了解一线电商运营人员的痛点——比如，库存压力、退货率飙升、营销活动ROI不清晰等实际问题。在探讨如何利用CRM工具优化供应链协同的时候，它没有停留在理论模型上，而是结合了“小批量、高频次”的现代零售趋势，给出了非常务实的建议。比如，如何根据客户的实时偏好数据，动态调整安全库存水平，从而减少资金占用。我尤其欣赏它在“风险控制”方面的讨论，书中详细分析了客户投诉数据背后隐藏的法律合规风险以及品牌声誉危机，并提供了预警机制的搭建思路。这说明作者的视角不仅仅局限于“增长”，更关注“稳定”和“合规”。如果说有什么不足，可能就是部分章节对新兴技术（如元宇宙电商中的客户交互）的探讨还略显保守，但考虑到目前的市场主流，这样的谨慎也是可以理解的。总的来说，这是一本实实在在、能解决燃眉之急的工具书。
评分说实话，我买这本书时，对“全彩”这个描述持怀疑态度，觉得可能只是为了增加成本和吸引眼球，内容上不会有什么实质性的飞跃。然而，我错了。这本书在视觉呈现上做得非常出色，特别是那些展示复杂数据流和系统架构图的部分。很多概念，比如多渠道归因模型或者客户画像的维度划分，如果只有黑白文字，很容易让人感到枯燥乏味甚至难以理解。但这本书利用色彩的区分和图示的布局，将抽象的流程变得直观可辨。例如，它用不同的颜色代码代表不同级别的客户价值，一下子就能看出哪个客户群体需要优先投入资源。此外，书中穿插的很多行业报告截图和界面模拟图，都保持了极高的清晰度和真实感，这大大增强了阅读体验和学习代入感。我个人觉得，对于需要向团队展示学习成果或者进行内部培训的管理者来说，这本书的视觉效果简直是完美的辅助工具，它能让你在讲解复杂的CRM策略时，拥有更直观的“视觉教具”。
评分这本书的封面设计确实挺抓人眼球的，那种鲜亮的色彩搭配，一看就知道是讲现代商业实践的。我买来的时候，其实是冲着书名里“实战”这两个字去的，想着能学到点真金白银的操作技巧。但翻开后，我发现内容涉及的领域比我想象的要宽泛得多。比如，它花了很大篇幅去探讨如何构建一个可持续发展的电商生态系统，这部分内容更偏向宏观战略规划，而不是具体的某个软件操作指南。书里提到了很多案例分析，引用了几个国内外知名电商平台的转型策略，分析得挺透彻的，让人能站在更高的维度去思考“网店”这个概念的边界在哪里。我特别喜欢它对“用户生命周期价值”的解读，用了很多图表来阐述这个复杂的概念，即使是初次接触这个词汇的读者也能很快抓住核心要点。不过，对于那些期待快速上手、学习如何配置某个特定CRM系统后台的读者来说，这本书可能在技术细节上显得有点“虚”，它更像是一本高阶管理者的参考手册，指导你“应该往哪个方向努力”，而不是告诉你“下一步点哪个按钮”。总体而言，它提供了扎实的理论框架和开阔的视野，对于想系统性提升电商运营思维的人来说，是个不错的选择。
评分我是一名资深的IT咨询师，平时接触的CRM系统大多是企业级的SAP或Salesforce项目。因此，我对电商领域这个特定细分市场的CRM系统自然带着审视的态度去阅读。这本书最让我眼前一亮的是它对“个性化”与“规模化”之间矛盾的深刻剖析。作者提出，网店的CRM核心挑战在于如何在保持高度自动化运营效率的同时，不丧失对个体消费者的“人情味”。书中介绍的几种“微服务”级别的客户互动策略，比如基于购买历史的“生日惊喜包”的自动化触发机制，虽然技术实现起来并不复杂，但其背后所体现的客户洞察力是很多标准化的企业级系统难以提供的。此外，它还探讨了如何将社交媒体平台上的非结构化数据（评论、私信）有效地导入CRM主数据库进行分析，这对于我们这些技术背景的人来说，是很有启发性的跨平台整合思路。这本书成功地架起了技术实现与商业价值之间的桥梁，它不是教你写代码，而是教你如何让现有的代码为你创造最大的商业价值。
评分R：最近一次消费 F：消费频率 M：消费金额。 书的基调，记住这个核心，所有的动作是围绕这3点来进行的。
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