具体描述
提供额外的客户服务会产生怎样的效应？
克里斯·赞恩决定一探究竟……
他为客户提供了：
终生服务保障--包括所有部件及手工费在内，完全的免费维护。
瘪胎保险--人们都知道轮胎会磨损，赞恩收取一次性的少量费用为所有的瘪胎提供终身免费调换服务。
免费儿童车换购项目--即使是10年之后（或更久以后），你的孩子也可以得到与原有的车价值相等的积分，用于换购新车。
这一切是不是很疯狂？赞恩就是这么一个执著、专注、高效的生意人。由于赞恩洞悉服务创新过程中成本与利润的关系，因此他的营销创新特别是客户服务创新使赞恩自行车连锁店成为明星企业中的佼佼者。
赞恩将创新型客户服务作为维护客户、创造长远利益的核心工具。他甚至利用客户服务作为主动进攻的武器，令竞争对手节节败退。
也许，那些为了节省五美元而对客户敬而远之的人才是真正的疯子。
你是否真正明白你客户的终身价值？你对他们的理解是否也反映在了与客户一对一的互动中呢？你又是否知道该如何正确应用客户服务这一工具，创造持续的客户忠诚，延长客户生命周期，并有效击溃竞争对手呢？
如果你并没有清晰的思路的话，在这本书中将会有你渴望的答案。
作者简介
46岁的克里斯·赞恩已经是自行车零售业有着30年丰富阅历的一员老将了。他的传奇包括：12岁开始做生意，16岁买下第一个自行车店铺，30岁将赞恩自行车店发展成为康涅狄格州最大的自行车连锁店。今天赞恩自行车店已经成为全美最大的自行车零售商之一。
自1985年以来，赞恩不断获得各种奖项和荣誉，包括客户认可BBB服务杰出商业策划奖；“自行车行业最有影响力的30人”之一；北美最佳自行车零售商；万通蓝筹企业主动奖；《快企业》杂志和2006年康涅狄格州“年度零售商”。赞恩目前是崔克牌自行车全球最大的经销商。
赞恩的前沿营销案例被全球十几家著名高校选入教材，并被《哈佛商业评论》《Inc.》《美联社报道》《财富》《纽约时报》《华尔街日报》等媒体报道，还在唐娜??芬恩撰写的畅销书《阿尔法狗》中作为个案具体分析。
赞恩还担任奎尼匹亚克大学的常驻企业家，常被WCBS（《华尔街日报小型商业报告》）的乔·康诺利采访报道。
作为一个炙手可热的演说家，赞恩被众多公司和会议邀请前去做报告，包括美国耶鲁大学的商业和经济论坛；国际市场营销研讨会；Inc年度发展中公司会议；Inc CEO年度研讨会；WCBS 新闻广播88千赫商务早餐论坛以及亚利桑那州立大学服务竞争研讨会，并获封为“最受欢迎的演说者”。
目录信息
太想出人头地--002
明白什么是"该做"与"不该做"--006
第一章 让客户拥有一生中最满意的服务体验
只要服务到家，就不会没饭吃--012
无论你做哪行，都能找到绝妙之处--013
一定不能打开员工的"自动巡航系统"--016
只有25分钟来打动他们--019
要坐稳江山就需要持续地取悦他们--023
第二章 专注于和每一位前来光顾的客人成就终身关系
站在客户的角度来考虑他们为何需要你--031
吃小亏占大便宜--033
回头客的代价只是一盆25美分的硬币--035
光说到做到还不够--040
可以一直换购下去--043
媒体开始主动关注--045
第三章 用附属项目来加强板凳腿的支撑力度
终身服务保障不是随便承诺的--050
包在我们身上了--053
好产品、好服务、好价格一个都不能少--058
不经意中完成了全垒打--060
让所有的人都成为赢家--064
第四章 品牌建设从娃娃抓起
一件2.5美元的运动服也能创造商业信誉--068
在社区投入大量的奖学金--071
鼓励家长带着孩子一起光临--074
超越极限--075
第五章 紧紧抓住那些可以伸展企业舒适度的新角色
商机来了--080
把一股积极的能量注入企业奖励市场--081
100%的售后满意率成为一道强大的壁垒--085
可以供应客户需要的任何一种产品--091
第六章 以创造性的方式改变游戏规则
不断推陈出新的方案让对手没有喘息的机会--097
不惜重金挖人才--099
让对手只能专注于追赶我的步伐--102
从关张的对手中挖出新商机--104
面向全国意味着更多的机会--107
第七章 稍有松懈就有人来偷走客户
用行动打消客户疑虑--116
让客户引领我们提供一天比一天更卓越的服务--118
给你打了7分的客户更容易流失--122
由下至上，而非由上至下的组织--124
第八章 聘用友善的人
最好的员工是那些为客户提供惊喜服务的--129
面向北方的力量--131
一旦看准了绝不松手--134
每位员工都有用盆里的硬币取悦客户的权力--135
把坏事变成好事--138
始终以人为本--141
第九章 让所有人都感到受欢迎
努力克服文化障碍--146
没有性别歧视--147
接纳拥有非主流生活方式的客户--149
拥抱全新机遇--151
把成功复制到100家分店--153
第十章 全球化思维，本地化管理
人多力量大--159
附 录 赞恩自行车店的惊奇服务
不要求顾客提供试骑抵押品 --165
为顾客的整体体验提供保障--166
免费赠送价格不到1美元的零件-168
· · · · · · (收起)
读后感
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用户评价
这本《自行車輪上的商業王國》讀起來，簡直就像是搭上了一輛裝載著厚重歷史與精巧技術的蒸汽火車，呼嘯著穿過維多利亞時代的工業迷霧。作者的筆觸異常紮實，尤其在描繪早期自行車製造業崛起時，那種近乎田野調查般的細膩令人印象深刻。我彷彿能聞到鑄鐵廠裡高爐散發的熱氣，聽到工匠們敲打金屬時發出的鏗鏘聲響。書中對幾家關鍵企業的創始人進行了深入的個案分析，他們不僅是發明家，更是那個時代精明的商人，如何從一個簡單的機械結構中嗅到了顛覆交通的巨大潛力，如何通過專利佈局和市場壟斷來鞏固自己的地位，這部分論述極具洞察力。特別是關於早期自行車對社會結構的隱秘影響——女性解放的象徵意義、城市規劃的重塑，這些社會學視角與商業史的交織，讓這本書遠超一本單純的行業回顧錄，更像是一部關於技術如何重塑日常生活的史詩。讀完後，我對那個時代的創新精神有了更深層次的敬意，它展示了偉大商業帝國的起點，往往就是這樣看似不起眼的輪子轉動之間。
评分這本書的語言風格，說實話，非常具有「老派英倫紳士」的沉穩與幽默感，讀起來十分舒服，如同在壁爐邊聽一位學識淵博的長輩娓娓道來一段久遠的往事。它沒有過分使用時下流行的商業術語，而是採用了更為典雅和精準的詞彙來描述複雜的商業行為，這使得整部作品具備了一種經得起時間考驗的厚重感。書中的案例選擇極富代表性，不只是羅列成功案例，對於那些曇花一現、最終消失在歷史塵埃中的嘗試，也給予了同樣的尊重和詳盡的分析，探討其失敗的內在邏輯。這體現了作者極高的學術良知：商業的教訓往往藏在失敗之中。尤其對比了不同國家在推廣自行車文化時所面臨的文化阻力，這種跨文化的比較研究，極大地拓展了我對科技普及難度的理解。總之，這是一部需要慢慢品味的書籍，每一次重讀都能從那些看似尋常的商業決策中，挖掘出新的時代隱喻。
评分從一位長期關注商業史的讀者角度來看，這部作品的價值在於它對「遺忘的創新者」的重新挖掘與致敬。書中花費了大量篇幅去糾正一些長期被歷史教科書簡化的敘事，那些在邊緣地帶默默耕耘，卻擁有關鍵性發明卻最終被資本巨頭吞併或遺忘的技術人員的故事，讀來令人唏噓。作者用近乎偵探般的嚴謹，追溯了那些失落的專利文件和私人信函，重建了他們發明過程中的掙扎與輝煌。這種對「人」的關注，使得這本嚴肅的商業史讀起來充滿了人性的溫度。它不僅僅是關於利潤和市場份額，更是關於創造力如何被制度化、商品化和最終可能被埋沒的過程。這本書成功地讓讀者跳出「勝利者書寫歷史」的窠臼，提供了一個更加複雜、也更加真實的工業革命側影。
评分坦白說，這本書在結構編排上展現出一種非常現代的學術敏銳度，它並非簡單地按照時間線鋪陳，而是採取了主題式探討的寫法，這讓閱讀體驗變得豐富多樣。例如，書中有專門一章探討了自行車產業鏈中零部件供應商的生態，這才是真正考驗一個王國根基的地方。從橡膠製品的提煉到精密軸承的製造標準化，這些幕後的技術細節被闡述得極為清晰，對於那些對工業基礎有興趣的讀者來說，簡直是知識的寶庫。更讓我感到驚喜的是，作者引入了國際貿易的視角，探討了歐洲與北美市場的競爭與合作，以及早期國際標準制定的幕後博弈。這種宏觀與微觀交替的寫作手法，使得整個「商業王國」的輪廓更加立體飽滿。它讓我意識到，任何看似單一的產品成功背後，都隱藏著複雜的全球化佈局和無數工程師的默默耕耘。
评分翻開這本書的瞬間，我感覺自己被拋入了一場關於「速度與權力」的史詩對話中。它絕不是那種枯燥的商業教科書，反而像是一部充滿戲劇張力的家族傳奇。敘事風格非常具有文學性，節奏的掌握拿捏得極好，時而緊湊，時而放緩，讓人完全沉浸在故事的脈絡中。作者似乎擁有將冰冷數據轉化為鮮活人物的能力，那些早期的自行車大亨們，他們的決策充滿了賭徒的豪氣與企業家的遠見，讓人不得不為他們的膽識喝采。書中對當時廣告策略的描寫尤為精彩，在那個還未被大眾傳媒完全佔領的時代，如何利用報紙插畫和名人代言來迅速建立品牌忠誠度，簡直是營銷學的活化石。我尤其欣賞作者對「泡沫與崩潰」的處理，當市場過熱時，泡沫是如何快速膨脹又如何帶著毀滅性的力量破滅，揭示了資本運作永恆不變的規律。這段歷史的波瀾壯闊，讀來酣暢淋漓，讓我深刻體會到商業王國的建立，從來都不是坦途。
评分讲述用户体验的一本好书，变相营销，不知不觉看完，点赞
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评分超级好的服务，虽然是在小众市场，超级好的服务和产品，也是特别牛的，终身体验很牛。
评分超级好的服务，虽然是在小众市场，超级好的服务和产品，也是特别牛的，终身体验很牛。
评分超级好的服务，虽然是在小众市场，超级好的服务和产品，也是特别牛的，终身体验很牛。
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