寫在前面
序章 培養溝通的三個習慣、六個方法
1 把事情拆開來思考
將事情拆解成「自己」、「對方」與「訊息」的話……
2 人與人之間的兩個落差
理解的難處在於「頭腦的落差」／「心理的落差」使各人體會不一
3 說、聽、看
溝通不良的問題不僅僅在「說」而已／「談」與「講」／「聞」與「問」／「看對方」並「知道別人怎麼看自己」
第一章 有助溝通的說話習慣
方法一　使對方容易明瞭的談法－－配合對方的情況和能力
1 如果突然被要求發言……
掌握三個原則，讓你的即席回應有條有理／在三秒內決定內容主旨／三足鼎立的架構／把球丟回對方手上／句子要短！句子與句子之間要放進正確的接續詞
2 內容的層級和主軸要合拍
講完歐洲和非洲之後，馬上跳到大阪？！／說話一旦偏離主軸，會議就陷入迷魂陣
3 用4W1H的原則來說與寫
殺手訊息不是What，而是Why
【專欄一】開會的技巧
方法二　使對方產生共鳴的講述法－－喚起對方的情緒
1 講故事
用故事帶人，而不是用腳步／套進一個讓人感興趣的故事
2 心口要一致
自問自答的訓練：把所想的用嘴巴講出來
3 從「圖」和「地」來編故事
先問自己「我要傳達的訊息是什麼？」／找出「心理的落差」後，換個方式打比方
4 經驗談的架構是「平穩順利→發生事件→遭遇困難→達成目標」
人們對失敗或挫折的經驗談容易產生共鳴／多使用形容詞、副詞、接續詞
5 把「啊～」、「嗯～」、「呃～」的「尾巴」拿掉
語氣詞的尾巴太多，會給人缺乏自信的觀感／任何人都有辦法改掉使用語氣詞的毛病
【專欄二】做簡報的技巧
第二章 有助溝通的聆聽習慣
方法三　獲得對方資訊的提問法－－拉近雙方的距離
1 讓對方感興趣
準備幾個可以讓對方順手推舟的問題／預先做好準備才能問出好問題
2 鍛鍊你的發問力
你能對保特瓶提出幾個問題？
3 利用「封閉式的問題」製造有來有往的節奏；利用「開放式的問題」引導出深入的談話
透過問題修正自己的假設／請別問沒有意義、曖昧的問題
4 鍛鍊自己回答問題的能力
換個觀點，找出三個理由來陳述
如果你聽不懂對方的問題，請當場再問一次
【專欄三】問問題的技巧
方法四　得到對方信賴的聆聽法－－讓人想更進一步聽你說話
1 聆聽時，不對措辭進行回應，要瞭解的應該是心情
溝通過程中，產生誤解、曲解、會錯意，一點也不稀奇／試著閉緊嘴巴，尊重對方的說詞
2 回應、附和別人說話時，要注意措辭和語調
釋放自己正在專心聆聽的訊息／不先入為主、不多做詮釋、全盤接受
3 想開口反駁時，試著把注意力集中在對話的目的上
對話的目的是要宣揚自己的正當性嗎？／閉上雙眼、用腹部深呼吸後，再把話說出來
【專欄四】提案的技巧
第三章 有助溝通的「觀察」習慣
方法五　尊重對方的觀察法－－消除自己對他人的負面成見
1 消除成見
成見遠比自己想像的更根深砥固／同樣一件事情，名嘴和街上的宣傳車，說起來感覺就不一樣
2 注意自己的主觀，換個角度思考
你是否常不自覺地認為「這個人很難相處」……／面對的人或狀況不同，態度就會不同／請把手放在別人看得見的地方／多做解釋惹人嫌
3 謹記說話的目的－－為了對方而發言
你的發言是為了自己？還是對方？
【專欄五】談判的技巧
方法六　增進自我形象的方法－－減少別人對自己的負面印象
1 別人也戴著有色眼鏡在看你
總會遇到八字不合的人／你在別人心目中是什麼形象？／如何消除別人的有色眼鏡？
2 負面印象是日積月累的結果
無心的一句話和一個動作，都在形塑別人對你的印象／別說「可是」、因為」、「所以說」／否定別入的話前，加上「稍微」、「不太～」可以緩和語氣
3 從別人的眼睛來看自己
什麼是「媒體力」？／意見是好的，說法卻有問題！／有意識地創造同樣的呼吸節拍
4 先有目的意識，才有熱忱
「這件事我非說不可！」／溝通時，你該做什麼？怎麼做？
【專欄六】道歉的技巧
· · · · · · (收起)