饭店服务心理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:中国劳动

作者:本社

出品人:

页数:113

译者:

出版时间:2007-7

价格:11.00元

装帧:

isbn号码:9787504563743

丛书系列:

图书标签:

• 酒店管理
• 餐饮服务
• 服务心理学
• 顾客心理
• 员工培训
• 服务技巧
• 沟通技巧
• 情绪管理
• 客户关系
• 服务质量

好的，这是一份关于一本名为《饭店服务心理》的图书的详细简介，内容不涉及该书的实际内容，而是构建一个完全独立、详尽的、引人入胜的虚构图书简介。 --- 《数字孪生与未来城市构建：深度学习驱动的智能基础设施管理》 图书简介 领略下一代城市运营的革命性蓝图。 在二十一世纪的第三个十年，我们正站在城市化进程的临界点。传统基于经验和被动反应的城市管理模式，已无法有效应对气候变化、资源短缺和日益复杂的社会需求。未来的城市，必须是自适应的、预测性的、与居民需求深度融合的有机系统。《数字孪生与未来城市构建：深度学习驱动的智能基础设施管理》一书，正是为这一宏伟愿景提供了理论基石与可操作的技术框架。 本书并非一本停留在概念炒作的科普读物，而是一部深入骨髓的工程学与前沿算法的融合之作。它全面阐释了如何利用数字孪生（Digital Twin）技术，结合深度学习（Deep Learning）的强大预测和优化能力，从根本上重塑城市基础设施（包括交通网络、能源网格、水务系统和公共安全）的规划、部署与实时运维。 核心架构：从数据采集到自主决策的闭环 全书结构围绕“感知—建模—预测—优化—反馈”这一智能城市运行的闭环展开。作者群汇集了来自土木工程、计算机科学和城市规划领域的顶尖专家，确保了理论的严谨性与工程实践的贴合度。 第一部分：数字孪生的底层逻辑与数据基石 (Chapters 1-4) 本部分首先确立了数字孪生的理论框架，区分了模拟（Simulation）与孪生（Twin）的本质差异。我们不再满足于对现实世界的静态映射，而是构建一个与物理实体保持实时、双向同步的虚拟副本。 数据融合与异构数据处理： 详细解析了如何整合来自物联网传感器（IoT）、卫星遥感、CCTV、社会经济统计等多源异构数据流。重点探讨了时间序列对齐与空间数据结构化的挑战与解决方案，特别是针对传感器噪声和数据延迟的处理技术。 物理建模与多尺度表征： 介绍了如何将复杂的物理系统（如流体力学、电磁场、材料疲劳）转化为可被计算的数学模型。书中提出了“跨尺度信息抽象”的新范式，使得微观的材料性能可以有效地映射到宏观的城市尺度分析中。 第二部分：深度学习赋能的预测与异常检测 (Chapters 5-8) 这是本书最具创新性的部分，专注于利用先进的神经网络架构来赋予数字孪生“先知”的能力。 时空图神经网络（ST-GNNs）在交通流预测中的应用： 针对城市交通的非线性、耦合特性，书中详尽演示了如何设计新型的图卷积网络，实现对未来一小时内任意路口拥堵程度的高精度概率预测。不同于传统模型的平均误差，本书更关注极端事件（如突发交通事故）的预警精度。 能源系统的强化学习优化： 在智能电网的孪生模型中，本书探讨了如何利用分布式深度强化学习（DRL）算法，使能源调度系统能够自主学习并适应可再生能源（如风能、太阳能）的间歇性波动，实现区域级的能源自平衡，最大化能源利用效率，并最小化碳排放。 基础设施健康监测（IHM）的无监督学习： 针对桥梁、隧道等关键结构，利用自编码器（Autoencoders）和变分推断（Variational Inference）技术，对振动、应力等传感器数据进行基线建模，从而在不依赖预设阈值的情况下，实时、灵敏地识别出早期、微弱的结构退化信号。 第三部分：虚拟到现实的反馈与治理机制 (Chapters 9-12) 数字孪生只有在能够影响物理世界时才具有真正价值。本部分聚焦于决策层的集成与自动化执行。 “假设情景”的快速迭代与评估： 阐述了如何利用孪生体进行大规模、高保真度的“沙盘推演”。例如，在规划新的地铁线路或调整交通信号配时方案前，能够在虚拟环境中以毫秒级的速度运行数百万次测试，评估其对城市运行的长期影响。 可解释性人工智能（XAI）在城市管理中的落地： 鉴于城市管理决策的公共性和高风险性，本书投入大量篇幅探讨如何让复杂的深度学习预测模型具备透明度和可解释性。书中提出了基于注意力机制（Attention Mechanism）的归因方法，确保决策者能够理解系统“为什么”推荐某个方案，而非仅仅接受结果。 弹性与韧性（Resilience）的系统设计： 面对自然灾害或网络攻击，韧性是未来城市的核心指标。本书构建了基于信息熵的城市脆弱性度量标准，并设计了多层级的应急预案自动触发机制，确保在核心基础设施受损时，孪生系统能迅速重构最优的替代路径和资源分配策略。 目标读者群体 本书旨在成为城市规划师、基础设施工程师、数据科学家、智能建筑设计师、以及政府高级决策者的权威参考手册。它要求读者具备扎实的工程背景或对高级算法有基础了解，但书中详尽的案例分析和算法实现细节，也为跨学科研究人员提供了宝贵的实践指导。 《数字孪生与未来城市构建》不仅描绘了未来城市的图景，更交付了构建这座未来之城的蓝图和工具箱。它标志着城市管理从被动反应时代，迈向主动预测与自主优化的新纪元。 --- 作者信息（虚构）: 主编： 艾略特·范德堡 (Elliot Vandenberg)，麻省理工学院城市系统工程学终身教授。 合著者： 一批来自西门子研究院、谷歌DeepMind以及清华大学建筑设计与技术研究所的资深研究员。 出版社： 未来工程技术出版社 ISBN： 978-1-9905-0038-1 页数： 980页 定价： 188.00美元 / 1280.00人民币（精装版）

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坦白说，这本书的深度远超我最初的预期。我原以为它只会停留在“微笑服务”、“眼神接触”这些基础层面，但它真正深入到了顾客心理模型的构建。它不像市面上那些快速成功学书籍，读完就忘，这本书的内容是需要反复咀嚼的。我尤其欣赏它对“期望管理”这一环节的精细化处理。服务业的本质，说到底就是一场关于预期的博弈。书中提到一个观点：超预期的满意度是短暂的，而“符合预期”的稳定体验才是留住客人的基石。它用大量的篇幅去拆解不同类型顾客（比如追求效率的商务人士、注重氛围的家庭聚会者）对同一服务环节的不同心理预期。举个例子，对于早餐自助，前者更关心补菜速度和食物温度，而后者则关注餐具的清洁度和环境的私密性。作者通过这些细致的对比，提供了一套可以量化和操作的心理分析框架。这使得“服务”不再是凭感觉的艺术，而是一门基于洞察力的科学。对于一个想在行业内有所建树的人来说，这本书无疑是提供了一把探索顾客心智的钥匙。

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这本书对于现代服务业的启示意义是深远的。它超越了传统酒店管理的范畴，其探讨的个体互动心理学，几乎可以应用于任何需要高强度人际沟通的领域。我特别注意到，作者在论述中非常强调“服务人员的自我关怀”与“外部服务质量”之间的内在联系。这一点常常被其他同类书籍所忽略。书中坦言，一个长期处于高压、被动接收负面情绪的服务者，其心理能量必然会枯竭，最终导致服务质量的系统性下滑。因此，它不仅仅是教你怎么服务别人，更是在教导如何保护好自己的“心理防线”。它提供了一些实用的“心理缓冲垫”技巧，帮助一线员工在倾听抱怨后，如何快速地进行情绪“清零”，避免负面情绪的累积。这种关注服务人员自身心理健康的视角，让这本书显得尤为厚重和人性化。它没有把员工仅仅看作是执行指令的工具，而是把他们当作一个具备复杂情感的个体来对待，这对于构建一个可持续发展的服务团队至关重要。

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这本书的叙事风格非常具有画面感，读起来一点都不枯燥，仿佛置身于一家高档酒店的幕后。它不是那种干巴巴的理论教材，而更像是一部结合了行为观察和心理学的剧本。书里对服务场景的描述极其精准，比如在高峰期，当所有服务员都在忙碌时，如何通过一个眼神的交流，让正在等待的客人感觉到自己被“看见”了，即使服务没有立刻跟上。这种“看见”的心理慰藉，往往比那杯被延迟端上的咖啡更能平息客人的不耐烦。我记得有一章专门讲了“沉默的语言”，分析了客人如何在不说话的情况下，通过肢体语言表达不满，比如反复看表、交叉双臂、或者眼神飘忽不定。这些细节，如果不是长期在服务一线摸爬滚打的人，是很难捕捉到的。阅读过程中，我常常会停下来，脑海里回放自己过去遇到的各种服务场景，然后对照书中的分析，恍然大悟，原来当时是这么回事！这本书最大的价值就在于，它把那些难以言喻的服务“直觉”，转化成了清晰可辨的“知识点”。

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我对这本书的编排结构非常赞赏，它不是简单的章节堆砌，而是像解剖一个复杂系统一样，层层递进地揭示服务心理的奥秘。它从宏观的“服务文化”谈起，逐步下沉到微观的“单次互动决策”。最让我印象深刻的是关于“错误处理”的那部分。很多培训材料都教你怎么道歉，但这本书记载了如何利用“错误”这个契机，反向提升忠诚度。它提出了一个非常前卫的观点：一个处理得当的严重失误，其带来的正面心理冲击力，远超一百次平庸的完美服务。书中详细拆解了处理流程中的“黄金三分钟”，强调了处理的首要目标不是解决问题本身，而是先“锚定”客人的负面情绪，让他们感觉到被理解和尊重。这种近乎“心理急救”的处理方式，极大地拓宽了我对危机公关的理解。读完后，我对于那些看似不合理的服务要求，也能多一份同理心，去探究其背后可能隐藏的某种心理需求。

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这本《饭店服务心理》的书，我拿到手的时候，还真有点儿拿不准，毕竟“心理”这个词听起来就挺玄乎的，以为会是一本那种晦涩难懂的理论堆砌。可翻开之后，发现它更像是一本实用指南，而且是那种特别接地气的。作者似乎很懂得一线服务人员的痛点，比如如何应对那些突然发飙的客人，或者如何识别那些看似满意实则暗藏不满的眼神。书里没有太多高深的学术术语，更多的是用生动的案例来阐述观点。比如，它会详细分析为什么客人会在结账时突然提出投诉，背后的真正原因往往不是钱的问题，而是服务流程中的某个小疏忽触动了他们的情绪“开关”。我特别喜欢它对“情绪传染”这一概念的剖析，那种感觉就像是把空气中的某种无形的东西具象化了，让你明白，服务员一个不耐烦的表情，真的能把整个大堂的气氛都搞砸。读完之后，我感觉自己看问题的角度都变了，不再是单纯地觉得“客人就是难伺候”，而是开始探究他们行为背后的动机和深层需求。这对我个人在处理人际关系上也颇有助益，不只是工作，生活中很多摩擦都能找到对应的心理学原理来化解。

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