引言
太想齣人頭地／／002
明白什麼是“該做”與“不該做”／／006
第一章 讓客戶擁有一生中最滿意的服務體驗
隻要服務到傢，就不會沒飯吃／／014
無論你做哪行，都能找到絕妙之處／／015
一定不能打開員工的“自動巡航係統”／／018
隻有25分鍾來打動他們／／022
要坐穩江山就需要持續地取悅他們／／026
第二章 專注於和每一位前來光顧的客人成就終身關係
站在客戶的角度來考慮他們為何需要你／／033
吃小虧占大便宜／／035
迴頭客的代價隻是一盆25美分的硬幣／／038
光說到做到還不夠／／043
可以一直換購下去／／046
媒體開始主動關注／／048
第三章 用附屬項目來加強闆凳腿的支撐力度
終身服務保障不是隨便承諾的／／054
包在我們身上瞭／／057
好産品、好服務、好價格一個都不能少／／062
不經意中完成瞭全壘打／／065
讓所有的人都成為贏傢／／069
第四章 品牌建設從娃娃抓起
一件2.5美元的運動服也能創造商業信譽／／074
在社區投入大量的奬學金／／078
鼓勵傢長帶著孩子一起光臨／／081
超越極限／／082
第五章 緊緊抓住那些可以伸展企業舒適度的新角色
商機來瞭／／086
把一股積極的能量注入企業奬勵市場／／087
100%的售後滿意率成為一道強大的壁壘／／092
可以供應客戶需要的任何一種産品／／098
第六章 以創造性的方式改變遊戲規則
不斷推陳齣新的方案讓對手沒有喘息的機會／／105
不惜重金挖人纔／／108
讓對手隻能專注於追趕我的步伐／／110
從關張的對手中挖齣新商機／／113
麵嚮全國意味著更多的機會／／116
第七章 稍有鬆懈就有人來偷走客戶
用行動打消客戶疑慮／／124
讓客戶引領我們提供一天比一天更卓越的服務／／126
給你打瞭7分的客戶更容易流失／／130
由下至上，而非由上至下的組織／／133
第八章 聘用友善的人
最好的員工是那些為客戶提供驚喜服務的／／138
麵嚮北方的力量／／139
一旦看準瞭絕不鬆手／／142
每位員工都有用盆裏的硬幣取悅客戶的權力／／144
把壞事變成好事／／147
始終以人為本／／150
第九章 讓所有人都感到受歡迎
努力剋服文化障礙／／154
沒有性彆歧視／／156
接納擁有非主流生活方式的客戶／／157
擁抱全新機遇／／160
把成功復製到100傢分店／／162
第十章 全球化思維，本地化管理
人多力量大／／167
附錄 贊恩自行車店的驚奇服務
不要求顧客提供試騎抵押品 ／／173
為顧客的整體體驗提供保障／／175
免費贈送價格不到1美元的零件／／176
· · · · · · (收起)