企业顾客关系管理研究 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:深圳报业集团出版社

作者:王月兴

出品人:

页数:179

译者:

出版时间:2006-2

价格:25.00元

装帧:

isbn号码:9787807090625

丛书系列:

图书标签:

• hhh
• 企业关系管理
• 顾客关系管理
• CRM
• 企业营销
• 客户价值
• 客户忠诚度
• 商业战略
• 市场营销
• 管理学
• 企业管理

《智胜市场：企业客户忠诚度构建与收益增长策略》 在这瞬息万变的商业战场上，理解并赢得客户的芳心，是企业得以生存并茁壮成长的基石。本书并非空谈理论，而是集结了数十位一线市场营销专家、资深销售总监以及资深客户服务经理的实战智慧，深度剖析了如何在激烈的市场竞争中，构建牢不可破的客户忠诚度，并借此驱动企业收益的持续增长。 我们深入探讨了“客户忠诚度”这一核心概念的多元维度，它不再仅仅是重复购买的机械行为，而是包含了客户的情感认同、品牌拥护、以及其作为企业口碑传播者的价值。本书将带领读者跳出传统CRM的框架，从更广阔的视角审视客户关系的管理，强调以客户为中心的全面战略转型。 第一篇：洞悉客户心理，构建情感连接 第一章：客户的“心”之所向：深层需求与购买动机解析 本章将摒弃笼统的客户画像，转而聚焦于探寻客户潜藏的、未被满足的深层需求。我们将运用行为经济学、心理学理论，结合案例分析，教您如何识别不同客户群体的核心驱动力，是追求效率、渴望尊严、还是寻求归属感？我们将介绍多种实用的定性和定量研究方法，帮助您精准捕捉客户的真实想法，并以此为基础，构建真正能引起客户共鸣的产品与服务。 第二章：信任的基石：打造诚信可靠的品牌形象 在信息爆炸的时代，信任的建立比以往任何时候都更加艰难。本章将详细阐述如何通过透明的沟通、兑现承诺、以及积极的危机公关，逐步积累客户的信任。我们将分享成功企业的实践经验，如何在产品质量、服务响应、信息披露等各个环节，展现企业诚信的决心，从而赢得客户的长期信赖。 第三章：个性化关怀的艺术：从了解个体到提供定制体验 我们不再倡导“一刀切”的服务模式。本章将着重介绍如何通过数据分析和客户互动，深入了解每一个客户的独特偏好、消费习惯和生命周期阶段。我们将探讨一系列精细化的个性化营销策略，从定制化的产品推荐、专属的优惠活动，到贴心的节日问候，让每一位客户都感受到自己是被重视的个体，从而显著提升客户满意度和忠诚度。 第二篇：精耕细作，提升客户全生命周期价值 第四章：引流入海：高效获客与首次体验优化 高效的获客是客户关系管理的起点。本章将剖析当前主流的获客渠道的优劣势，并重点指导您如何通过精准的市场定位、引人入胜的内容营销、以及无缝的用户体验，吸引高潜力的目标客户。我们将分享如何设计一场令人印象深刻的“初体验”，让新客户从接触之初就感受到企业的专业与魅力。 第五章：关系深化：激活沉默客户与提升活跃度 许多企业面临着大量沉默或低活跃度的客户。本章将提供一系列创新的策略，教您如何通过有针对性的沟通、互动活动、以及差异化的价值提供，重新激活这些沉睡的客户资源。我们将探讨如何设计能够激发客户参与感和互动意愿的营销活动，让客户从被动接收者转变为积极参与者。 第六章：价值挖掘：最大化客户终身价值（CLV） 客户终身价值是衡量客户关系管理成效的关键指标。本章将系统性地介绍提升CLV的多种途径，包括交叉销售、向上销售、以及通过客户反馈驱动产品迭代和创新。我们将深入分析如何识别客户的潜在购买需求，并在恰当的时机提供更具价值的产品或服务，从而实现客户价值的最大化。 第七章：危机应对与挽回：化解不满，重塑信任 即使是最好的企业，也难免会遇到客户的不满和投诉。本章将指导您如何建立一套高效的危机处理机制，从快速响应、有效沟通到妥善补偿，将一次潜在的危机转化为巩固客户关系的契机。我们将分享如何通过积极有效的措施，将不满意的客户转化为忠诚拥护者，展现企业的责任感和专业度。 第三篇：数据驱动，构建可持续的增长引擎 第八章：客户数据的力量：采集、分析与洞察 数据是现代企业管理的血液。本章将详细介绍客户数据的采集渠道、关键指标的设定，以及如何运用先进的数据分析工具，从海量数据中提炼有价值的客户洞察。我们将探讨如何将这些洞察转化为切实可行的营销策略和业务优化方案。 第九章：技术赋能：CRM系统的智能化升级与应用 传统的CRM系统已不足以应对日益复杂的客户关系管理需求。本章将聚焦于智能化CRM技术的应用，包括人工智能在客户画像、行为预测、个性化推荐等方面的作用。我们将介绍如何选择和部署适合自身业务的CRM系统，并充分发挥其在自动化、智能化方面的优势。 第十章：协同作战：打通内部信息，实现跨部门客户体验一致性 客户体验的断层往往源于内部部门之间的信息孤岛。本章将强调跨部门协作的重要性，指导您如何建立高效的信息共享机制，确保从销售、市场、客服到产品开发的所有部门，都能秉持一致的客户服务理念，为客户提供流畅、一致的优质体验。 第十一章：持续优化：建立反馈闭环，驱动业务迭代 客户关系管理是一个动态发展的过程。本章将指导您如何建立有效的客户反馈收集与处理机制，并将这些反馈及时反馈给产品、服务和营销团队，实现持续的优化和迭代，从而始终保持在市场前沿。 本书通过丰富的案例研究、实用的操作指南和前沿的理论探索，旨在为广大企业管理者、市场营销人员、销售精英以及客户服务专业人士提供一套全面、系统、可操作的客户关系管理解决方案。它将帮助您重新认识客户的价值，掌握构建客户忠诚度的核心秘诀，最终实现企业收益的飞跃式增长。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

读完这本著作，我最大的感受是，它用一种近乎哲学的视角解构了现代商业世界中“关系”的本质。作者的笔触细腻而富有张力，尤其在论述“信任的累积效应”时，引用了大量的心理学和行为经济学理论，使得原本枯燥的商业模型变得生动有趣。它没有提供那种一蹴而就的“速成秘籍”，而是引导读者去思考，真正的客户关系管理，是建立在深刻理解人性需求之上的长期主义工程。书中对“情感联结”与“功能满足”之间平衡点的探讨尤为精妙，指出过度偏重功能性会使关系脆弱，而缺乏实质价值的“温情”也只是空中楼阁。对于我这种更偏爱宏大叙事和底层逻辑的读者来说，这本书的理论深度无疑是教科书级别的，它让我重新审视了过去工作中对客户互动的许多简化处理。

评分☆☆☆☆☆

我不得不提，这本书的结构设计堪称一流，逻辑推进犹如庖丁解牛，层层递进，清晰明了。从宏观的战略规划，到微观的操作细则，无一不透露出作者对整个管理流程的深刻把握。特别是书中关于“内部客户管理”与“外部客户满意度”之间相互作用的论述，提供了一个非常完整的闭环视角，这是很多同类书籍容易忽略的关键一环。它强调了员工体验是客户体验的基石，这一观点极具启发性。此外，书中对新兴技术——如AI和大数据——如何赋能传统关系管理的章节，内容详实且具有前瞻性，让我对未来客户服务的发展方向有了一个更清晰的认识。阅读过程中，我多次停下来，将书中的方法论与我目前企业中遇到的实际问题进行对照，发现很多困扰已久的问题似乎都有了新的解题思路。

评分☆☆☆☆☆

这本书的文字风格非常鲜活，读起来完全没有传统商业书籍那种刻板和说教的味道，更像是一位经验丰富的前辈在分享他多年摸爬滚打的心得体会。尤其是在描述如何在危机公关中“化敌为友”的章节，作者描述的场景极具画面感，每一个转折点都处理得恰到好处，让人不禁拍案叫绝。它将“危机”视为一次重新定义客户忠诚度的绝佳机会，而不是单纯的麻烦。书中对于不同行业、不同规模企业如何灵活调整其客户关系策略的对比分析也非常到位，避免了“一刀切”的弊端。我感觉这本书非常适合那些正在一线与客户打交道，需要快速找到有效应对策略的业务骨干，它提供的是那种立竿见影的实用智慧，而不是晦涩难懂的学术概念。

评分☆☆☆☆☆

这本书的深入探讨让人耳目一新，尤其是在探讨企业与客户之间错综复杂的关系构建时，作者展现出的洞察力令人印象深刻。它不仅仅停留在理论层面，而是通过大量的案例分析，将复杂的管理理念具象化，让读者能够清晰地把握每一个环节的要点。我特别欣赏书中对“长期价值导向”的强调，这在当前这个追求短期利益的市场环境中，无疑是一剂清醒剂。书中对如何通过精细化的客户数据分析来预测客户行为，从而实现个性化服务和产品推荐的章节，对我触动很大。这些策略的实施不仅提升了客户满意度，更重要的是，它为企业构建了难以被竞争对手模仿的“护城河”。对于那些希望从传统的交易型关系升级到伙伴型关系的管理者来说，这本书提供了一套系统且可操作的蓝图，从客户生命周期的各个阶段，都给出了详尽的指导方针，可以说，这本书是实战派管理者的必备工具书。

评分☆☆☆☆☆

这本书最吸引我的地方，在于它对“关系维护的成本与收益测算”所给出的量化模型。在商业决策中，‘感觉’往往是不可靠的，而作者试图将“维系情感”这类看似虚无缥缈的活动，通过严谨的财务分析工具进行评估，这无疑是极具颠覆性的。它让管理者能够更理性地分配资源，避免在低价值客户身上投入过多精力。书中详细介绍了如何构建一套能够实时反馈客户终身价值（CLV）的动态评分系统，这个系统的构建方法论详尽而严密。对于那些需要向董事会证明客户关系投入合理性的决策者而言，这本书提供的证据链条无可辩驳。它成功地搭建了一座桥梁，将客户满意度的“软指标”转化为了财务报表上的“硬数据”。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆