前厅服务训练手册 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:旅游教育

作者:栗书河 编

出品人:

页数:165

译者:

出版时间:2006-4

价格:11.00元

装帧:

isbn号码:9787563710058

丛书系列:

图书标签:

• 前厅服务
• 酒店管理
• 服务技能
• 培训手册
• 酒店运营
• 客户服务
• 礼仪规范
• 接待技巧
• 沟通技巧
• 服务流程

《前厅服务训练手册》—— 打造卓越接待体验的基石 欢迎来到《前厅服务训练手册》，一本旨在系统性提升酒店前厅服务人员专业技能与服务意识的综合性指南。本书的编写初衷，是为致力于在瞬息万变的接待环境中为宾客提供无与伦比体验的每一位前厅从业者提供坚实的支持和系统的指导。我们深知，前厅作为酒店与宾客接触的第一个窗口，其服务质量直接关乎宾客对整个酒店的第一印象，进而影响其满意度和忠诚度。因此，本书将聚焦于前厅服务的核心要素，通过详实的理论阐述、生动的案例分析和实操性的训练方法，帮助读者全面掌握卓越前厅服务所必需的各项技能。 本书内容详尽，覆盖前厅服务全方位： 第一篇：前厅服务基础理论与核心理念 酒店前厅的角色与重要性： 深入剖析前厅在酒店运营中的战略地位，明确其作为信息枢纽、客户关系维护中心以及品牌形象展示窗口的多重职能。 卓越服务意识的培养： 引导读者理解“以客为尊”的服务哲学，强调主动性、预见性、个性化和情感连接在服务中的关键作用，帮助建立以宾客需求为导向的服务思维模式。 行业术语与标准规范： 系统梳理前厅服务常用术语，讲解国际及国内行业服务标准，为规范化操作奠定基础。 第二篇：前厅服务技能实操指南 迎宾与接待： 仪容仪表与肢体语言： 详细指导专业的着装要求、得体的姿态、友善的微笑和清晰的眼神交流，塑造积极专业的职业形象。 礼貌用语与沟通技巧： 教授标准、热情、清晰的问候语、引导语和告别语，以及如何运用积极倾听、同理心和提问技巧，有效收集宾客信息并建立良好沟通。 宾客分类与差异化服务： 引导读者识别不同类型的宾客（如商务旅客、休闲度假者、家庭团体、VIP客户等），并根据其特点提供个性化的服务策略。 入住登记（Check-in）： 预订核对与证件查验： 详细讲解核对预订信息、有效证件识别与录入的流程和注意事项，确保信息准确无误。 房间分配与升级技巧： 教授根据宾客需求、酒店库存和房间类型进行合理分配的原则，以及在适当情况下提供升级的技巧，提升宾客体验。 钥匙发放与引导： 清晰说明钥匙使用方法，耐心指引房间位置及相关设施，确保宾客顺利入住。 收费与结算基础： 介绍入住期间可能产生的各项费用，以及初步的收费结算流程。 住客服务与支持： 信息咨询与指引： 教授如何准确、全面地回答宾客关于酒店设施、周边环境、交通、餐饮、旅游景点等方面的问题，提供专业建议。 物品代管与邮递服务： 指导行李寄存、包裹收发、信件代寄等服务的操作流程和注意事项，确保物品安全。 叫醒服务与信息传递： 规范叫醒服务流程，确保及时准确，并有效传递宾客的留言或特殊需求。 处理宾客特殊要求： 教授如何应对各种合理或特殊要求，如额外枕头、温水、婴儿床、特定房间温度等，并及时协调相关部门解决。 退房结算（Check-out）： 账单核对与讲解： 详细指导如何准确核对账单明细，清晰耐心地向宾客解释各项收费。 多元化支付方式处理： 介绍现金、信用卡、移动支付等多种支付方式的处理流程和安全规范。 发票开具与保管： 讲解发票的种类、开具流程及相关规定，确保合规性。 送别语与挽留： 教授得体的送别用语，邀请宾客再次光临，并适时询问宾客入住体验，为酒店改进收集宝贵意见。 电话礼仪与处理： 接听与转接技巧： 教授如何快速、清晰、专业地接听电话，准确记录并及时转接，避免信息遗漏。 电话留言处理： 指导如何准确记录和传递电话留言，确保信息传递的及时性和准确性。 处理宾客投诉电话： 教授应对投诉电话的心理准备、倾听技巧、道歉与安抚方法，以及如何升级处理。 第三篇：宾客关系管理与投诉处理 建立与维护宾客关系： 识别VIP宾客与常客： 教授识别和记忆VIP及常客的方法，了解其偏好，提供个性化关怀。 建立情感连接： 强调通过真诚的交流、记住宾客名字、关注细节等方式，与宾客建立深层次的情感联系。 处理宾客抱怨与不满： 投诉处理的五步法： 详细阐述倾听、道歉、调查、解决、跟进的投诉处理流程。 有效安抚与危机管理： 教授面对情绪激动宾客的沟通技巧，以及如何将潜在危机转化为提升宾客忠诚度的机会。 反馈收集与改进： 强调收集宾客反馈的重要性，并将其作为服务改进和质量提升的依据。 第四篇：团队协作与职业发展 前厅团队内部协作： 部门沟通与信息共享： 强调与客房部、餐饮部、工程部等相关部门的顺畅沟通，确保服务流程的无缝衔接。 团队合作精神： 鼓励互助互谅，共同应对高峰期压力，提升整体服务效率。 提升职业技能与职业发展： 持续学习与培训： 鼓励阅读相关书籍、参加行业研讨会、学习新技能，不断提升专业素养。 职业生涯规划： 为前厅服务人员提供职业发展方向的建议，包括晋升路径和岗位发展。 积极心态与抗压能力： 培养积极乐观的工作态度，学习应对高强度工作环境的压力管理技巧。 《前厅服务训练手册》不仅仅是一本培训教材，更是前厅服务人员职业生涯的良师益友。我们致力于通过系统化的知识传授和实操性的技巧训练，帮助每一位读者从容应对工作中的各种挑战，成为一名真正懂得如何为宾客创造美好回忆的专业服务者。本书的编写过程中，我们力求语言通俗易懂，结构清晰明了，案例贴近实际，确保读者能够快速掌握要点，学以致用，在实践中不断提升，最终成为酒店前厅服务的佼佼者，为酒店赢得声誉，为宾客带来难忘的入住体验。

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我翻阅这本书的时候，最直观的感受是，它似乎更偏向于对“流程规范”的梳理，而非“服务艺术”的升华。它把前厅的工作流程拆解得非常细致，从入住登记的每一个步骤到退房结账的每一个单据核对，都写得一丝不苟，仿佛在制作一份极其详尽的操作手册。我可以想象，对于一个刚刚踏入这个行业的新人来说，这无疑是一份非常扎实的入门指南，它确保了基础不会犯错，能帮你迅速建立起对“标准作业程序”（SOP）的认知。然而，我阅读过程中总觉得少了那么一点“灵魂”——就是那种能让客人产生惊喜、并愿意在社交媒体上分享的“高光时刻”。比如，如何通过观察客人的穿着和谈吐，提前预判他们可能需要的额外服务，而不是被动地等待指令；又或者，当一位独自旅行的年长客人出现轻微不适时，我们应该如何无声无息地调动资源提供帮助，而不至于显得过于唐突。我期待的是能看到关于如何“读空气”和“预判需求”的章节，而不是仅仅停留在“核对预订信息是否准确”这种基础核对层面。这就像学做菜，它教了你如何切菜和掌握火候，但没告诉你如何用香料来创造属于你自己的独特风味。

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这本书的排版和用词，给我的感觉是相当的“学院派”，带着一种严谨到近乎刻板的学术气息。大量的定义和理论阐述占据了篇幅，虽然内容绝对是“正确”的，但在阅读体验上，缺乏足够的趣味性和代入感。它更像是一份培训部门内部的教材，而不是一本吸引行业人士主动研读的“宝典”。我希望看到更多鲜活的案例，比如，如何处理那些携带特殊宠物的客人，宠物在公共区域造成的小混乱该如何处理既能平息客人怒火又能维护酒店形象；或者，如何优雅地拒绝那些明显超出酒店能力范围的离谱要求，同时让对方感到自己的需求得到了尊重。文字的表达上，如果能多采用一些更具画面感和感染力的叙述方式，而不是那种平铺直叙的陈述句，效果会不会更好？比如，与其说“员工应保持积极沟通”，不如描述一个具体的场景：“当客人的航班延误时，前厅接待员应立即通过电话跟进，告知客人我们已将预留的行李存放妥当，并询问是否需要我们代为预定晚餐外卖，从而将不安转化为安心的体验。”这种“描绘场景”的力度，远胜于干巴巴的指导。

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这本书的价值，或许更多体现在其“基础框架的构建”上，它提供了一个坚实的地基，让你知道哪些是绝对不能碰的红线，哪些是必须遵循的行业标准。对于那些刚走出校门，对酒店业一无所知的新人来说，这本书是合格的“安全带”。但是，对于那些已经在行业内摸爬滚打了几年，渴望突破职业瓶颈，寻求更高境界服务理念的资深人士来说，这本书的启发性稍显不足。我希望能看到更多关于“服务文化”塑造的内容，探讨前厅团队如何建立起一种超越SOP的、具有酒店自身品牌特色的服务哲学。例如，如何将酒店的品牌故事融入到每一次欢迎和告别中去？如何通过巧妙的细节设计，让客人感受到我们对他们个性的尊重，而不是把自己套进千篇一律的服务模板里？一个真正优秀的前厅，应该是酒店品牌理念的“活体诠释者”，这本书的视角似乎略显保守，更侧重于规避风险，而非激发创新。我期待的是一本能点燃服务热情的“火种”，而不是一本仅仅提供“防火指南”的说明书。

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坦白说，这本书的深度似乎停在了“如何把工作做好”的层面，而没有触及“如何把前厅打造成酒店的核心竞争力”这一更高层次的思考。我本以为会找到关于如何利用前厅数据分析来优化客房销售策略，或者如何将前厅服务无缝对接至客房送餐和礼宾服务，形成一套完整的“体验闭环”的探讨。但读下来，感觉更像是对一个“功能部门”的职责说明书的细化。例如，关于处理外语沟通不畅的问题，它提供的解决方案多半是“请使用翻译软件”或“请呼叫会该语言的同事”，这在现代国际化的酒店环境中显得有些过时和被动。我期待的是一种积极主动的策略：如何建立一个跨部门的语言支持网络，如何利用技术手段（如智能终端或APP辅助）来消除语言障碍，甚至是如何培养团队成员的“第二外语”技能。这本书的内容更像是在描述一个运转良好的机器，但却鲜有关于如何将这台机器升级迭代，使其在市场竞争中脱颖而出的前瞻性思考。

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这本书，说实话，拿到手的时候我还是有点期待的。毕竟“前厅服务”这几个字，听起来就充满了酒店业的专业气息。我当时心里想的是，这本书应该会像一本精心制作的工具箱，里面装满了应对各种前台突发状况的“螺丝刀”和“扳手”。我特别希望它能深入探讨那些教科书上不会讲的“灰色地带”——比如，如何巧妙地处理那些对价格斤斤计较，但又想享受VIP待遇的客人；或者，当系统崩溃，所有预订信息都变成一团乱麻时，那个真正能让客人感受到被关怀的沟通技巧。我以为它会有一章专门讲“情绪劳动”的心理学支撑，教会我们如何在脸上挂着完美的微笑时，内心其实已经开始冒烟，却依然能保持优雅。我期待看到具体的场景模拟，不是那种八股文式的“客人抱怨，员工道歉”，而是那种细致到连眼神的交流、身体语言的微调都能被详细解析的实战演练。如果能加入一些资深前厅经理的“血泪史”或者成功案例分析，那就更好了，毕竟，实践出真知，书本上的理论终究需要落地的案例来印证其价值。总之，我希望它是一本能让我闭上门就能立刻上岗，并且比干了五年的人还懂行的秘籍。

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