具体描述
This publication is the second element in the new ITIL Infrastructure Library, it covers aspects that service providers must take into consideration. Issues covered include: service level management; financial management for IT services; IT service continuity management; availability management contingency planning and capacity management. Each component of service delivery is discussed separately in the book. The purpose of this text is to show the links and the principal relationships between all the service management and other infrastructure management processes. It is the sister publication to service support which was published in 2000.
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用户评价
ITIL Service Delivery 是一本能够让你“看到”IT服务交付全貌的书。它将原本可能零散、杂乱的服务交付过程，梳理成了一个清晰、有条理的体系。我尤其欣赏它在“服务运营”部分，对于事件管理（Incident Management）和问题管理（Problem Management）的细致讲解。它不仅仅是提供一个处理故障的流程，更是引导我们思考如何从根本上解决问题，如何通过知识的积累和共享，来预防未来的故障发生。我曾经在处理一起反复出现的系统故障时，感到非常沮丧，但通过学习这本书，我认识到，我们需要建立一个强大的问题管理流程，深入分析故障的根本原因，并采取根本性的措施来解决。书中还强调了访问管理（Access Management）的重要性，它不仅关系到数据安全，更关系到合规性。它指导我们如何根据不同角色和职责，授予用户相应的访问权限，并对访问行为进行审计。这一点对于任何一个负责任的IT团队来说，都是至关重要的。这本书为我提供了一个完整的框架，让我能够更系统地管理和优化IT服务交付，提升服务的质量和可靠性。
评分这本书简直是IT服务管理领域的圣经，尤其是对于那些在实际工作中摸爬滚打，却又渴望系统化、规范化地理解和实践IT服务交付的从业者来说，它提供了一个无与伦比的框架。我个人在接触这本书之前，对ITSM的概念一直有些模糊，虽然每天都在处理各种服务请求、事件和变更，但总感觉缺乏一个清晰的全局观。这本书的出现，就像一盏明灯，照亮了我前进的方向。它不仅仅是理论的堆砌，更是将复杂的IT服务交付过程拆解成一个个可执行、可衡量的模块，从服务策略、服务设计、服务转换到服务运营，每一个环节都阐述得淋漓尽致。例如，在服务设计部分，它深入浅出地讲解了如何识别客户需求，如何将业务目标转化为IT服务能力，如何设计高可用、可扩展的服务架构，以及如何制定有效的服务级别协议（SLA）。我尤其欣赏它在讲解服务级别管理（SLM）时的细致之处，它 not only 强调了SLA的重要性，更提供了量化服务性能、监控服务表现、以及在服务未达标时如何进行改进的实用方法。书中提供的各种流程和实践，如事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布与部署管理等，都非常有条理，并且相互关联，形成了一个完整的闭环。这使得我们在日常工作中，能够更有针对性地去优化和改进，而不是凭感觉或者临时抱佛脚。我甚至觉得，这本书应该成为所有IT服务相关岗位的必读书籍，无论是初级技术支持，还是高级IT经理，都能从中获益匪浅。它帮助我理解了“为什么”要做这些事情，以及“如何”做得更好，这对于职业发展来说是至关重要的。
评分当我第一次翻开这本书，就被它所展现出的宏大叙事和严谨逻辑所吸引。ITIL Service Delivery，这个名字本身就暗示着它所关注的核心——如何有效地、稳定地向用户提供IT服务。它并非那种让你一口气读完就忘的书，而是需要你反复咀嚼、对照实践的书。书中对服务生命周期的各个阶段进行了详尽的剖析，尤其是“服务运营”这一章节，简直是实战指南。它详细介绍了事件管理（Incident Management）的流程，如何快速响应和恢复中断的服务，如何区分事件和问题，以及如何有效沟通和升级。我曾经在一次重大的系统故障中，因为缺乏清晰的事件处理流程而焦头烂额，这本书让我明白，规范的事件管理不仅仅是技术层面的修复，更是组织层面、沟通层面、以及决策层面的协同作战。此外，问题管理（Problem Management）的讲解也让我受益匪浅。它引导我们从“治标”转向“治本”，深入挖掘事件背后的根本原因，并通过知识库的积累和共享，来预防未来发生类似的问题。这一点对于提升服务的长期稳定性至关重要。书中还强调了访问管理（Access Management）的重要性，以及如何确保只有授权用户才能访问特定的信息和资源，这在当今数据安全日益严峻的环境下，显得尤为关键。它提供的关于安全策略、角色定义、以及权限控制的建议，都极具参考价值。总而言之，这本书为我提供了一个系统化的视角来理解和管理IT服务交付，让我能够更自信、更专业地应对工作中的挑战。
评分ITIL Service Delivery 是一本真正能够帮助你在实际工作中提升技能的书。它不仅仅是理论的阐述，更是提供了大量的实践指南和操作建议。我尤其喜欢它在“服务运营”部分，对于事件管理（Incident Management）和问题管理（Problem Management）的详细讲解。它不仅教你如何快速响应和恢复中断的服务，更教你如何深入挖掘事件背后的根本原因，并通过知识库的积累和共享，来预防未来发生类似的问题。我曾经因为缺乏规范的事件处理流程，导致一次故障的处理效率低下，给业务带来了很大的影响。这本书让我明白了，规范的事件管理流程，是保障服务稳定性的关键。它还强调了访问管理（Access Management）的重要性，以及如何确保只有授权用户才能访问特定的信息和资源，这在当今数据安全日益严峻的环境下，显得尤为关键。书中提供的关于安全策略、角色定义、以及权限控制的建议，都极具参考价值。总而言之，这本书为我提供了一个系统化的视角来理解和管理IT服务交付，让我能够更自信、更专业地应对工作中的挑战。
评分ITIL Service Delivery 是一本真正能够指导实践的书籍。它不像某些理论书籍那样，讲得天花乱坠却脱离实际。这本书的语言通俗易懂，而且提供了大量的案例和示例，让我能够更容易地将书中的概念应用到我的日常工作中。我尤其喜欢它在讲解“服务报告”和“服务审查”部分。它告诉我们，IT服务交付并不是一次性的工作，而是需要持续地进行监控、评估和改进。通过定期的服务报告，我们可以了解服务的性能指标，识别潜在的问题，并向业务部门展示IT部门的价值。而服务审查则是一个更深入的分析过程，它帮助我们识别服务交付中的瓶颈和改进机会。这本书让我明白，仅仅提供服务是不够的，我们还需要有效地“沟通”服务的价值，并持续地“优化”服务。例如，在可用性管理中，它不仅教你如何提高系统的可用性，还教你如何量化可用性，如何与业务部门就可用性目标达成共识，以及如何在发生可用性下降时，如何进行有效的沟通和修复。这种多维度的思考方式，是我过去在工作中常常忽略的。这本书为我提供了一个全面的视角来审视和改进我的IT服务交付工作，让我能够更有信心去迎接未来的挑战。
评分当我拿到 ITIL Service Delivery 这本书时，我并没有立刻投入阅读，而是先粗略地浏览了一下目录和一些关键章节。让我惊喜的是，它并没有采用枯燥乏味的理论堆砌，而是以一种非常清晰、有逻辑的方式，将复杂的IT服务交付概念层层剥开。书中对于“服务策略”的阐述，让我认识到，IT服务交付并非孤立存在，而是必须紧密围绕业务战略展开。它提醒我，在设计和提供任何IT服务之前，都应该先理解业务的目标和需求，以及IT服务如何能够支持这些目标的实现。这一点非常重要，因为它确保了IT部门的工作能够与公司的整体发展方向保持一致。接着，它深入到“服务设计”，详细讲解了如何将策略转化为可执行的服务设计，包括服务目录、服务级别协议（SLA）、服务可用性、服务能力、服务安全等关键要素。我尤其对服务级别管理（SLM）的部分印象深刻，它不仅仅是设定一个指标，更是如何通过持续的监控、报告和评审，来确保服务能够达到预期的水平，并不断地进行改进。书中提供的各种图表和流程图，也帮助我更直观地理解了各个环节之间的关联。总而言之，这本书为我提供了一个全新的视角来审视IT服务交付，让我能够从更高的层面去思考和规划，而不仅仅是埋头苦干。
评分读完ITIL Service Delivery，我最大的感受就是它提供了一套行之有效的“方法论”。过去，我常常觉得IT服务交付就是一个“救火队”的角色，总是被动地响应各种问题。但这本书让我明白，真正的服务交付应该是主动的、预防性的，并且是以客户价值为导向的。它从根本上改变了我对IT服务管理的一些固有认知。在谈到服务交付时，书中并没有仅仅停留在技术层面，而是将其上升到了战略层面。它强调了理解业务需求，将业务目标转化为IT服务的能力，以及如何通过IT服务来支持和驱动业务增长。这一点在我过去的工作中是比较欠缺的。例如，书中关于能力管理（Capacity Management）和可用性管理（Availability Management）的论述，让我深刻认识到，我们不仅仅要保证服务的“正常运行”，更要保证服务能够“满足业务的增长需求”，并且在“可接受的成本范围内”实现“高可用性”。这需要我们从长远的角度去规划IT基础设施的建设和维护，而不仅仅是眼前的问题。书中还深入探讨了业务连续性管理（Business Continuity Management）的重要性，它提醒我们在设计服务时，就要考虑到各种潜在的风险和灾难，并提前制定好应对措施，确保在极端情况下，关键业务能够尽快恢复。这一点对于任何一个对业务负责的IT团队来说，都是不可或缺的。这本书的价值在于，它提供了一个从战略到战术，再到操作层面的完整体系，帮助我们构建一个更强大、更可靠、更有价值的IT服务交付体系。
评分这本书最打动我的地方在于，它提供了一种“以终为始”的思考方式。它不仅仅告诉你如何交付IT服务，更重要的是告诉你，为什么我们要交付这些服务，以及这些服务最终要达到什么样的目标。在“服务策略”部分，它就强调了理解业务需求和目标的重要性，以及IT服务如何能够支持业务的战略发展。这与我过去的工作方式有着很大的不同。我过去可能更侧重于“技术实现”，而这本书让我认识到，IT服务交付的最终目的，是为业务创造价值，提升客户满意度。在“服务设计”部分，它详细阐述了如何将业务需求转化为可执行的服务设计，包括服务目录、服务级别协议（SLA）、服务可用性、服务能力等。我尤其对服务级别管理（SLM）的部分印象深刻，它不仅仅是设定一个指标，更是如何通过持续的监控、报告和评审，来确保服务能够达到预期的水平，并不断地进行改进。它也让我理解了，一个好的IT服务交付，不仅仅是技术的堆砌，更是对业务的深刻理解和对客户需求的精准把握。
评分这本书给我带来的最显著的改变，是让我从一个“执行者”转变为一个“思考者”。过去，我习惯于按照指令去完成任务，对于“为什么”要这样做，并没有深入的思考。ITIL Service Delivery 恰恰弥补了这一空白。它不仅仅告诉你“怎么做”，更重要的是告诉你“为什么这么做”，以及“这样做的好处是什么”。书中对每个流程的设计，都有其明确的逻辑和目标。比如，在服务转换（Service Transition）部分，它详细介绍了发布与部署管理（Release and Deployment Management）的各个环节，包括计划、设计、构建、测试、部署和评审。它强调了在发布新服务或更新现有服务时，必须遵循严格的流程，以最小化对生产环境的干扰，并确保新发布的版本能够稳定运行。我曾经因为缺乏规范的发布流程，导致一次更新引发了严重的生产事故，损失惨重。这本书让我明白了，风险评估、回滚计划、以及详细的测试都是发布过程中不可或缺的环节。它还强调了知识管理（Knowledge Management）的重要性，以及如何建立一个有效的知识库，将经验和教训系统地记录下来，供团队成员查阅和学习。这一点对于提升团队的整体能力，以及减少重复性错误，具有里程碑式的意义。这本书帮助我建立了一个更加系统化、科学化的工作思维，让我能够更好地理解IT服务交付的本质，并更有效地为业务创造价值。
评分这本书给我最大的启示是，IT服务交付的本质是“价值创造”。过去，我可能更侧重于“技术实现”，认为只要系统能够运行，服务就到位了。但 ITIL Service Delivery 让我明白，IT服务交付的最终目标是为业务创造价值，满足用户的需求，并提升业务的效率和竞争力。它在“服务转换”部分，详细阐述了变更管理（Change Management）的流程，强调了在引入任何变更时，都必须进行充分的风险评估和影响分析，以确保变更的平稳过渡，并最大程度地减少对业务的影响。我曾经因为一次仓促的变更，导致了严重的业务中断，付出了巨大的代价。这本书让我深刻认识到，规范的变更管理流程，是保障服务稳定性的基石。它还强调了配置管理（Configuration Management）的重要性，通过建立一个准确、完整的配置项（CI）数据库，我们可以更好地理解IT基础设施的构成，以及各个组件之间的依赖关系，从而更有效地进行变更管理、事件管理和问题管理。总而言之，这本书为我提供了一个系统性的方法论，帮助我更好地理解IT服务交付的价值，并更有效地为业务创造价值。
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