具体描述
世界十大服务业巨头通用的员工行为准则，一本所有服务业骨干员工不得不读的奇书，快速提升行业竞争力的实用技术。
如何让顾客成为你的常客？如何让顾客乐意掏钱买你的商品或服务？
一个细微的改变，就可能在业绩上产生重大结果。本书具有“简明实用，耐看易懂”的特点。它针对服务工作中最常见、而且对业务具有重大影响的行为细节，介绍了121个服务范例，精辟地分析出这些细节是如何影响顾客的消费心理与消费行为的。每一个范例都以最直观的方式总结出一个窍门、一种技术或一条经验。是国内第一本介绍服务业细节的专著，是服务业员工必备的培训读本。
酒店、餐饮、商场、超市、旅游、娱乐行业创造优质服务的理想参加。
作者简介
目录信息
2 服务艺术永无止境
3 不可以势利眼看人
4 以顾客满意为宗旨
5 事出特殊就没有小事
6 永远别说“这不是我的错”
7 服务不是可做可不做之事
8 要有强烈的责任意识
9 养成彻底负责的精神
10 勿因善小而不为
……
· · · · · · (收起)
读后感
评分
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用户评价
说实话，我对这本书的评价非常负面。我当初购入《服务业员工行为细节规范训练》时，满心期待能够学习到如何通过对服务细节的极致打磨，来提升顾客的整体体验，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。我希望这本书能够像一本操作手册一样，详细指导我在每一个服务触点上，如何通过微小的行为改变，来传递专业、高效、贴心的服务。例如，我希望能够学到，在电话接听时，如何通过调整语速、音量和语调，来传递出热情、专注和自信。我又期待能够了解，在为顾客递送物品时，如何通过调整递送的角度、双手奉上，以及配合恰当的身体姿态，来体现尊重和专业。此外，我也希望能学习到，在顾客离开时，如何通过一个真诚的微笑、一句温暖的问候，以及目送顾客离开的姿态，来给顾客留下一个美好的“最后印象”。然而，这本书的内容却让我感到非常浅薄和空洞。它所介绍的“细节”，大多是极其基础且显而易见的，例如“保持微笑”、“注意礼貌用语”等，这些内容对于任何在服务行业工作过一段时间的人来说，都已经是常识。书中缺乏对这些基础细节进行更深层次的挖掘和拓展，例如，在何种情况下微笑最能打动人？不同的礼貌用语在何种场景下效果最佳？如何通过倾听顾客的潜台词来提供更个性化的服务？这些更具深度和实操性的问题，在书中几乎找不到答案。我感觉这本书的作者并没有真正理解“细节”对于服务体验的真正意义，而是将一些最表面的、最显而易见的“应该做”的事情，简单地罗列出来。它没有提供任何关于如何“察觉”细节、如何“运用”细节、以及如何“创造”细节的指导。我更希望能看到一些关于如何通过“非语言沟通”来传递情感和信息的案例分析，例如，如何通过坐姿的微调来展现倾听的专注，如何通过手势的运用在不打扰的情况下引导顾客，又或者如何通过面部表情的细微变化来传递歉意或感谢。然而，这些内容在书中付之阙如。我花费了金钱和时间，却只获得了一本缺乏深度、缺乏实用性、甚至可以说是“无效”的学习材料。它未能提供任何能够帮助我突破瓶颈、提升服务境界的有效方法。
评分这是一本让我感到非常困惑的书。我原以为《服务业员工行为细节规范训练》会提供一套系统性的、可操作的培训体系，能够帮助我从更细微的层面去理解和掌握服务行业的核心要点。我满怀期待地想要了解，在接待客户、处理咨询、解决问题等每一个服务环节中，员工的每一个细微的行为——比如递交名片的方式、握手的力度、眼神的交流频率、走路的姿态、甚至在电话中的语气变化——究竟会产生怎样的影响，又该如何将其规范化、优化化，从而达到提升顾客满意度和忠诚度的目的。我希望书中能够提供一些案例研究，分析那些成功的服务案例中，员工是如何通过极致的细节处理，将平凡的服务升华为卓越的体验。例如，某位酒店前台员工是如何在入住登记时，通过观察客人的疲惫神色，主动提供一杯温水，并加快办理流程，从而给客人留下“被理解、被关怀”的深刻印象。又或者，某位餐厅服务员是如何在客人用餐过程中，敏锐地注意到客人对菜品的评价，并及时与厨师沟通，调整口味，甚至主动为客人推荐更适合其口味的菜肴，从而让客人感受到“被重视、被满足”。我更期待能够从中学习到一些关于“非语言沟通”的技巧，比如如何通过面部表情的微小变化来传递歉意或喜悦，如何通过身体的朝向来表达对谈话的重视程度，如何通过手势来引导客户的注意力，以及如何通过声音的抑扬顿挫来传达情感。然而，这本书的内容却远远未能达到我的预期。它仅仅是泛泛地提到了“要注意细节”，却缺乏对这些细节的具体阐释和指导。书中关于“微笑”的描述，仅仅是“保持微笑”，却未提及微笑的种类、情感的传递，以及如何根据不同情境调整微笑的幅度。关于“倾听”，书中也只是简单地说“认真倾听”，却未说明如何运用倾听的技巧，比如复述、提问、适时回应等，来真正理解客户的需求。我感觉这本书更像是一本“概念介绍”的书，它告诉你“什么”很重要，但却没有告诉你“怎么做”。它所提供的内容，对于一个想要深入学习服务细节的从业者来说，显得过于片面和肤浅，难以给我带来实质性的帮助。它更像是给完全没有接触过服务业的人看的“扫盲读物”，但即使是扫盲，其内容也显得不够扎实。
评分这本书，实在是让我难以恭维。我当初怀揣着学习如何通过“细节”来提升顾客满意度的美好愿望，购入了《服务业员工行为细节规范训练》。我期望这本书能够提供一套系统性的、可操作的“细节训练手册”，让我能够掌握在服务过程中的每一个细微之处，如何通过精准的执行，来创造令人难忘的服务体验。例如，我希望能够深入学习，在接待一位初次到访的顾客时，如何通过一系列细微的动作，比如递交名片的方式、引导入座的姿势、以及第一次交流的语气，来传递出专业、友善和尊重的信号，从而为整个服务过程奠定良好的基础。我还期待能够学习到，在顾客提出一些比较复杂或个性化的需求时，服务人员是如何通过“主动聆听”和“恰当回应”，来精确地捕捉顾客的潜在需求，并提供超越预期的解决方案。此外，我也希望能学习到，在服务过程中，如何通过“非语言沟通”的技巧，比如眼神的交流、身体的朝向、以及面部表情的细微变化，来传递情感、建立信任、以及化解潜在的冲突。然而，这本书的内容却远未能达到我的预期。它所提供的“细节规范”，更多的是停留在一些表面化的、甚至是陈词滥调的层面上。例如，书中关于“礼貌用语”的阐述，只是简单地列举了“您好”、“请”、“谢谢”等词语，却未能深入探讨，如何在不同的情境下，以怎样的方式来运用这些词语，才能让它们听起来更真诚、更得体。再比如，关于“保持微笑”的建议，书中也只是强调“要经常微笑”，却没有提供任何关于如何调整微笑幅度、如何通过微笑来传递不同情感的指导。我感觉这本书更像是一本“照本宣科”的培训材料，它只是将一些基本的服务原则进行简单的罗列，而没有提供任何能够触及服务本质、或者能够帮助员工提升“服务心智”的内容。它未能提供任何关于如何“察觉”顾客需求，如何“预测”顾客行为，以及如何“创造”惊喜服务的深入指导。我花费了金钱和时间，却只换来了一本内容平庸、缺乏实用价值的学习材料。它未能提供任何能够帮助我突破瓶颈、提升服务境界的有效方法。
评分我必须说，这是一本令我深感失望的书。我购买《服务业员工行为细节规范训练》的初衷，是希望能够找到一些能够帮助我精进服务技艺、提升顾客体验的宝贵经验和方法。我期待书中能够深入剖析服务过程中那些决定性的“细节”，并提供一套切实可行的训练方案，让我能够从根本上改变我在服务中的表现。我希望能够学习到，如何在与顾客的每一次互动中，通过精准的言语表达、恰当的肢体语言、以及敏锐的观察力，来传递专业、热情和关怀。例如，我希望书中能够提供关于如何“恰到好处地进行眼神交流”的指导，不仅仅是“看着顾客的眼睛”，而是如何通过眼神的接触来传递信任、理解和真诚，如何避免眼神游离带来的不专业感，以及如何在不同文化背景下调整眼神交流的习惯。再比如，我希望书中能够深入探讨“倾听的艺术”，不仅仅是“听到顾客在说什么”，而是如何通过积极的倾听技巧，比如适时地点头、发出“嗯”声、进行复述和提问，来让顾客感受到自己被充分地理解和重视。我还期望书中能够提供一些关于“处理顾客投诉”的细致步骤和话术，例如如何保持冷静、如何道歉、如何提出解决方案、如何安抚情绪，以及如何将一次负面体验转化为一次提升忠诚度的机会。但是，这本书的内容却让我倍感枯燥和乏味。它充斥着大量重复的、缺乏深度的表述，许多章节都只是对一些基本的服务原则进行了简单重复的解释，而没有提供任何新颖的观点或实用的技巧。例如，“保持微笑”这个概念，书中反复出现，但却没有任何关于微笑的“量化”标准，比如微笑的弧度、持续时间，以及在不同情境下如何调整微笑以达到最佳效果。同样，“使用礼貌用语”也被反复强调，但却忽略了如何让这些用语更加自然、真诚，而不是机械的套话。我感觉这本书的作者似乎对“细节”的理解非常表面化，仅仅是停留在“要做”的层面，而未能深入到“怎么做”和“为什么这么做”的层面。它没有提供任何能够帮助我提升“服务感知”和“服务意识”的有效方法。我花费了金钱和时间，却只换来了一本内容陈旧、缺乏指导意义的“鸡肋”读物。对于一个希望在服务领域有所建树的人来说，这本书无疑是浪费生命。
评分这本书，让我感到十分的“无力”。我当初购入《服务业员工行为细节规范训练》的目的，是希望能够从中获得一些能够指导我如何通过“微观”的服务细节，来创造“宏观”的顾客价值，从而在日新月异的服务行业中保持竞争力。我期待书中能够提供一套系统性的、可操作的“细节修炼指南”，帮助我掌握每一个与顾客互动的触点，如何通过细致入微的处理，来打动顾客的心。例如，我希望能够深入学习，在接待顾客时，如何通过“语速和语调”的精准控制，来传递专业、自信和热情，避免出现语速过快导致顾客听不清，或者语速过慢导致顾客失去耐心的情况。我还期待能够学习到，在顾客需要帮助时，我们应该如何通过“眼神的交流”来建立信任，如何通过“身体的朝向”来传递专注，以及如何通过“面部表情的微调”来展现真诚和友善。此外，我也希望能学习到，在处理顾客的反馈时，我们应该如何通过“恰当的肢体语言”来表达感谢和歉意，以及如何通过“积极的回应”来让顾客感受到自己的意见受到了重视。然而，这本书的内容却让我感到非常肤浅和缺乏深度。它所介绍的“细节规范”，更多的是停留在一些普遍性的、甚至可以说是“废话”的层面。例如，书中关于“保持热情”的描述，只是简单地说“要积极主动”，却未能提供任何关于如何具体地展现热情的方法，比如如何通过眼神的交流来传递真诚的笑容，或者如何通过身体的姿态来展现投入。再比如，关于“解决顾客问题”的章节，也只是笼统地说“要尽力而为”，却没有提供任何关于如何分析问题、如何制定解决方案、以及如何与顾客有效沟通的详细步骤。我感觉这本书更像是一本“概念普及读物”，它告诉你“什么是”重要的，但却没有告诉你“如何去做”。它所提供的内容，对于一个想要深入学习服务细节的从业者来说，显得过于片面和肤浅，难以给我带来实质性的帮助。它更像是给完全没有接触过服务业的人看的“扫盲读物”，但即使是扫盲，其内容也显得不够扎实。我希望能够获得一些能够让我“点石成金”的智慧，结果却只得到了“纸上谈兵”的理论。
评分这本《服务业员工行为细节规范训练》给我的感觉，就像是在进行一场非常乏味的、重复性的“理论灌输”。我原本以为它会提供一些真正能够“触及灵魂”、引导我从内心去理解和践行服务细节的指导，从而能够真正地提升我的服务能力。我期待书中能够深入探讨，在与顾客的每一次互动中，有哪些容易被忽略的“微动作”或“微表情”，能够传递出我们对顾客的尊重、理解和关怀。例如，我希望能够学习到，在顾客递交资料时，我们是应该立即接过，还是应该先礼貌地提醒顾客“请稍等片刻”，然后再双手递接，怎样的顺序才能显得更专业和细致。我还期望能够了解，在顾客表达疑虑时，我们应该如何通过恰当的语速、停顿和眼神的交流，来安抚其情绪，并准确地传达信息，避免出现“你说你的，我说我的”的情况。我也希望能够学到，在处理顾客的突发需求时，我们应该如何通过快速的反应、积极的姿态以及清晰的沟通，来展现出我们解决问题的能力和对顾客的承诺。然而，这本书的内容却让我感到无比的单调和乏味。它所提供的“细节规范”，更多的是一种“禁止性”或“强制性”的指令，例如“不要这样做”、“必须做到那样”，而缺乏对“为什么”的解释，以及“如何做得更好”的指导。它更像是给一个完全不懂服务的新人提供的“行为准则”，但即使是准则，其内容也显得过于僵化和模式化。书中关于“服务中的倾听”部分，只是简单地强调“要认真听”，却没有具体说明，如何在倾听的过程中，通过眼神的交流、适时的点头、以及非语言的反馈，来让顾客感受到自己被重视和理解。再比如，关于“保持积极的肢体语言”，书中也只是笼统地提到“要挺直腰板”、“手臂不要交叉”，却没有深入分析，不同的肢体语言在不同情境下所传递的微妙含义，以及如何通过肢体语言来有效地与顾客沟通。我感觉这本书更像是在进行一种“机械式”的培训，要求员工机械地模仿一些固定的行为模式，而未能引导员工去理解服务的本质，去发掘和创造属于自己的、更具个性化的服务细节。我希望能够获得一些能够激发我创造力的内容，结果却只得到了大量的“规章制度”。
评分这本《服务业员工行为细节规范训练》简直是在浪费我的时间。我花了整整一个下午的时间，试图从中找到一些能够真正帮助我提升工作效率或者改善顾客满意度的实用信息，结果却一无所获。我期望这本书能够深入探讨在各种服务场景下，员工应该如何通过细微的行为来传递专业、可靠和人性化的服务。例如，在办理入住手续时，除了基本的微笑和礼貌用语，如何通过整理桌面、递交证件的姿势、介绍酒店设施的语速和语气，来给顾客留下一个高效且令人舒心的第一印象？在餐厅用餐时，服务员如何通过主动添水、及时撤换餐具、恰当的站位和走动频率，来营造一种舒适而不被打扰的用餐氛围？在顾客遇到困难时，员工应该如何通过耐心的倾听、专业的判断和快速的反应，来化解危机并赢得顾客的信任？这些都是我非常想在书中找到答案的问题。然而，这本书的内容却非常肤浅，它仅仅是将一些服务礼仪的基本规则进行了简单的罗列，并没有提供任何深入的分析或者具体的指导。比如，关于“着装规范”，书中只是简单地说要“保持整洁”、“着统一工服”，却没有详细说明不同岗位、不同季节、不同场合的着装细节，比如领带的系法、鞋子的选择、饰品的搭配，以及如何通过着装来传递企业的品牌形象。再比如，关于“肢体语言”，书中只是含糊地提到要“保持自信”、“避免小动作”，却没有任何关于如何运用肢体语言来增强沟通效果、表达情感的指导，比如如何通过眼神交流来建立连接，如何通过身体姿势来传达积极的态度，甚至如何通过微表情来洞察顾客的情绪。我更希望能看到一些关于如何处理不同类型顾客的策略，比如如何与性格急躁的顾客沟通，如何安抚情绪激动的顾客，如何回应沉默寡言的顾客，以及如何识别和满足那些不直接表达需求的顾客。然而，书中对此类问题的探讨几乎为零。它提供的内容，对于一个在服务一线摸爬滚打多年的员工来说，简直是“嚼过的饭”，毫无新意。我购买这本书的初衷是希望能够获得一些能够让我脱颖而出、让我的服务更上一层楼的“秘密武器”，但这本书充其量只能算是一本“入门级”的入门指南，其深度和实用性都远远不能满足我的需求。我感到非常沮丧，因为我浪费了宝贵的学习时间，却没有从中获得任何有益的知识或技能。
评分这本书实在是太……让我大失所望了。我原本满怀期待地购入《服务业员工行为细节规范训练》，幻想着它能像一本宝典一样，教会我如何在服务行业中游刃有余，如何通过每一个细微之处提升顾客体验。然而，当我翻开第一页，看到的却是一系列我早已熟知，甚至可以说是基础到不能再基础的“知识点”。例如，关于“微笑服务”，书中只是简单地提到了要“保持面带微笑”，却没有任何关于微笑的深度分析，比如不同情境下应该展现什么样的微笑，如何通过微笑传达真诚、友善或歉意，如何通过眼神与微笑配合，甚至连基本的面部肌肉训练方法都没有提及。再比如“礼貌用语”，书中也只是列举了一些诸如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等词汇，但对于如何让这些礼貌用语听起来不那么生硬、不那么模式化，如何根据不同的顾客和情境进行个性化的表达，如何处理一些突发情况下的语言应对，本书更是避而不谈。我希望这本书能提供一些更具操作性的技巧，比如如何与难缠的顾客沟通，如何处理顾客的投诉，如何安抚情绪激动的客人，如何在高压环境下保持专业和冷静，甚至是如何通过观察顾客的肢体语言来预判他们的需求。然而，这些内容在书中几乎找不到踪迹。它更像是一本给完全没有服务经验的新手看的入门指南，但即使是入门指南，其深度和广度也显得过于单薄。我尝试着去寻找一些可以指导我实际工作的案例分析，希望能够从中获得一些灵感，学习别人是如何处理服务中的细节，如何创造令人难忘的服务体验。但书中充斥的更多是空泛的理论和陈词滥调，缺乏对真实服务场景的深入剖析和有价值的解决方案。我感觉我花了钱，却只买到了一堆过时的、浅显的、根本无法解决实际问题的“培训材料”。这本书对于我这样已经在服务行业工作多年，并且渴望不断提升自身技能的从业者来说，可以说是毫无价值。它没有提供任何新的视角，没有带来任何启发，更没有教会我任何实用的技巧。与其说是“训练”，不如说是“陈述”。它仅仅是将一些公认的、最基础的服务原则罗列出来，然后就结束了，这让我感到非常沮丧和失望。我本以为会学到很多关于细节的“秘密武器”，结果发现这些“秘密”早已是公开的秘密，而且还被包装得如此粗糙。
评分这本书，嗯，怎么说呢，它让我想起了我第一次进入服务行业时的情景。那时候，我对一切都充满好奇，但又一无所知，而这本书的内容，恰恰就是我那时可能会从其他地方轻易获得的、最基础的常识。我本来是抱着学习如何通过“细节”来创造卓越服务的目的来阅读《服务业员工行为细节规范训练》的。我期待的是能够深入了解，在每一次与顾客的互动中，有哪些被我们忽视的微小之处，能够成为区分普通服务与优质服务的关键。例如，我希望书中能够详细讲解，当顾客走进一家店铺时，从门口到前台，员工的站位、眼神的交汇、迎接的语速，甚至是背景音乐的音量，这些看似不经意的细节，如何能够共同营造出一种怎样的氛围，从而影响顾客的第一印象。我还希望能够学到，在顾客提出需求时，服务人员如何通过“主动预判”而非“被动回应”来展现专业的服务精神，比如，顾客在浏览商品时，如何通过观察其肢体语言和目光焦点，来判断其潜在的需求，并适时提供帮助，而不是等到顾客主动开口。再者，关于“告别”，我期望书中能够提供一些更加人性化的告别方式，不仅仅是简单的“谢谢光临”，而是如何通过真诚的祝福、下次光临的邀约，以及再次的眼神交流，来加深顾客的记忆，提升他们的回购意愿。然而，这本书的内容却让我大失所望。它所呈现的“细节规范”，更多的是停留在“应该这样做”的层面，而缺乏对“如何做得更好”的深入指导。例如，书中提到“注意仪容仪表”，但却没有具体说明，在不同的服务岗位，如何根据实际情况来精修自己的仪容，比如，发型、妆容、指甲的长度和颜色，甚至配饰的选择，这些细微之处，如何在职业规范和个人风格之间取得平衡。再比如，关于“保持积极心态”，书中只是简单地鼓励“要乐观”，却未能提供任何有效的心理调适方法，来帮助员工在高压、重复的工作环境中保持良好的情绪状态。我感觉这本书的内容，更像是对一些老生常谈的服务原则进行了简单的复述，而没有带来任何新的洞见或实用的技巧。它更像是一本“服务入门手册”，但即使是入门手册，其深度和广度也显得不够。我希望能够从中获得一些能够让我“点石成金”的智慧，结果却只得到了“纸上谈兵”的理论。
评分这是一本让我感到非常“空洞”的书。我购买《服务业员工行为细节规范训练》的初衷，是希望能够获得一些能够指导我在服务过程中，如何通过精准的细节处理，来提升顾客的满意度和忠诚度。我期待书中能够提供一些具体的、可操作的“细节训练方法”，让我能够从根本上改变我在服务中的表现。例如，我希望能够学习到，在与顾客进行面对面交流时，如何通过“身体姿态”的细微调整，来传递出自信、专注和友善。我希望能够了解，在顾客表达意见时，我们应该如何运用“有效的倾听技巧”，比如适时地运用肢体语言和语言反馈，来让顾客感受到自己被充分地尊重和理解。我还希望能够学习到，在处理顾客的投诉时，我们应该如何通过“恰当的言语和行为”，来安抚其情绪，并最终将一次负面体验转化为一次积极的互动。然而，这本书的内容却让我感到非常肤浅和乏味。它所提供的“细节规范”，大多是极其基础且显而易见的，例如“保持微笑”、“注意仪容仪表”等，这些内容对于任何在服务行业工作过一段时间的人来说，都已经是常识。书中缺乏对这些基础细节进行更深层次的挖掘和拓展，例如，在何种情况下微笑最能打动人？不同的礼貌用语在何种场景下效果最佳？如何通过倾听顾客的潜台词来提供更个性化的服务？这些更具深度和实操性的问题，在书中几乎找不到答案。我感觉这本书的作者并没有真正理解“细节”对于服务体验的真正意义，而是将一些最表面的、最显而易见的“应该做”的事情，简单地罗列出来。它没有提供任何关于如何“察觉”细节、如何“运用”细节、以及如何“创造”细节的指导。我更希望能看到一些关于如何通过“非语言沟通”来传递情感和信息的案例分析，例如，如何通过坐姿的微调来展现倾听的专注，如何通过手势的运用在不打扰的情况下引导顾客，又或者如何通过面部表情的细微变化来传递歉意或感谢。然而，这些内容在书中付之阙如。我花费了金钱和时间，却只获得了一本缺乏深度、缺乏实用性、甚至可以说是“无效”的学习材料。它未能提供任何能够帮助我突破瓶颈、提升服务境界的有效方法。
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