掌握顧客關係

掌握顧客關係 pdf epub mobi txt 電子書 下載 在線閱讀 2026

☆☆☆☆☆
出版者:廣西師範大學齣版社
作者:英、羅傑。卡特懷
出品人:
頁數:0
译者:
出版時間:2001-04-01
價格:24.80
裝幀:平裝
isbn號碼:9787563331604
叢書系列:
圖書標籤:
  • 營銷
  • 管理
  • 日積月纍--我的藏書
  • 顧客關係管理
  • 客戶關係
  • 銷售技巧
  • 營銷策略
  • 服務質量
  • 客戶忠誠度
  • 溝通技巧
  • 人際交往
  • 商業管理
  • 企業發展
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具體描述

本書嚮您介紹瞭顧客關係、服務於顧客和關心顧客這些重要內容背後的原則。既兼顧瞭內部顧客和外部顧客,又考慮到瞭私人行業和公共行業中在顧客關係戰略上的不同。並以簡單易懂的方式闡明基本概念,以各種經濟行業和社會行業中實際的商業機構為素材來舉實例。本書對於那些顧客關係在其工作中顯得十分重要的從業人員具有很高的價值。

深度解析:權力、意識形態與社會變遷 第一部:權力的多維透視 第一章:古典理論的基石與局限 本書首先迴溯瞭西方政治思想史上關於權力的經典闡述。從柏拉圖的“理念統治”到馬基雅維利的“君主之道”,權力被描繪成一種集中、自上而下的強製力。霍布斯的“利維坦”更是將國傢主權視為維護社會秩序的唯一閤法工具。然而,這些古典理論往往側重於顯性權力(Overt Power),即通過法律、警察或軍事力量實施的直接控製。 本章深入剖析瞭這些理論在麵對現代復雜社會結構時的不足。當權力不再僅僅體現為清晰的命令與服從關係時,古典模型如何解釋隱藏在製度、習俗和知識結構中的運作機製?我們通過對這些早期思想的批判性梳理,為理解更精微的權力形態奠定基礎。 第二章:馬剋思主義的經濟決定論與權力再定義 馬剋思主義的權力分析,將焦點從政治領域轉嚮瞭經濟基礎。權力被視為階級統治的工具,其核心在於對生産資料的占有與控製。本章詳細探討瞭“經濟基礎決定上層建築”的理論框架,以及如何通過對剩餘價值的剝削來維持統治階級的地位。 但我們並未止步於此。本章進一步引入瞭葛蘭西的“文化霸權”概念。葛蘭西指齣,統治階級不僅通過強製力維持統治,更通過文化、教育和意識形態,使被統治階級“自願地”接受現狀。這種文化滲透是權力運作的第二重維度,它使權力變得更加穩固且難以察覺。我們將分析大眾媒體、教育體係在構建主流意識形態中所扮演的具體角色。 第三章:韋伯的權威類型與官僚製的崛起 馬剋斯·韋伯對權力的分析,引入瞭“權威”(Authority)的概念,強調閤法性(Legitimacy)是權力得以持續運行的關鍵。韋伯區分瞭三種理想類型的權威:傳統型(如君主製)、卡裏斯瑪型(如先知或革命領袖)和法理型(基於理性製定的規則和程序)。 本書著重分析瞭法理-理性權威在現代社會中的主導地位,特彆是與官僚製(Bureaucracy)的緊密聯係。官僚製以其專業化、層級化和非人格化的特點,成為現代國傢和大型組織運作的必要結構。我們探討瞭官僚製的效率優勢,同時也批判性地審視瞭“鐵的牢籠”——即製度僵化和技術理性可能帶來的非人化後果。 第四章:福柯的知識-權力網絡與主體塑造 米歇爾·福柯的理論徹底顛覆瞭傳統的權力觀。他認為權力不是一種可以被擁有的“物”,而是一種彌散在社會肌理中的關係網絡。權力無處不在,它通過知識(Discours)的生産而運作。知識即權力,反之亦然。 本章將聚焦於福柯的幾個核心概念:規訓(Discipline)和全景敞視主義(Panopticism)。規訓權力通過精密的身體技術(如時間錶、空間隔離、績效考核)來塑造順從且有用的個體。全景敞視主義模型揭示瞭現代社會如何通過“被觀看的可能性”來實現自我監管,從而使得外部的強製力內部化。我們將分析現代醫院、監獄、學校和工廠如何運用這些技術來管理和馴化人群。 第二部:意識形態的迷宮與社會控製 第五章:意識形態的批判性建構 意識形態不僅僅是“虛假的意識”,它是社會群體理解自身與世界的基本框架,是權力閤法化的心理工具。本章首先重溫瞭阿爾都塞關於意識形態國傢機器(ISA)的理論,如宗教、傢庭、法律和媒體。 我們隨後轉嚮對當代“後意識形態”狀態的探討。在消費主義盛行的今天,意識形態是否已經退化為一種純粹的消費符號和生活方式的展示?我們分析瞭“擬像”(Simulacra)理論如何解釋在媒介高度發達的社會中,真實與錶象之間的界限如何被消解,以及這種消解如何服務於現存秩序的穩定。 第六章:大眾媒體與符號權力 在信息爆炸的時代,誰控製瞭敘事權,誰就掌握瞭重要的社會權力。本章深入剖析瞭大眾媒體作為意識形態傳播者的角色。我們考察瞭編碼/解碼模型,研究受眾如何對主流信息進行抵抗、協商或接受。 重點分析部分將放在“議程設置理論”和“框架理論”上。媒體如何通過選擇報道什麼(議程設置)以及如何報道(框架構建),潛移默化地影響公眾的認知和政治取嚮。我們將通過具體案例(如特定社會事件的報道分析),展示符號操縱的微妙手法。 第七章:身份政治與被動性 現代社會對個體身份的界定日益復雜化,身份政治成為權力鬥爭的新戰場。本章探討瞭性彆、種族和階層身份如何被建構,以及這些建構如何成為社會資源分配和權力排斥的工具。 我們分析瞭“能見度”與“隱形化”的悖論:某些群體被強製推嚮聚光燈下,成為被審視和規訓的對象(如福柯所言的“他者”),而另一些群體的存在則被係統性地抹去。這種對身份的政治化操作,是維持社會等級製度的隱蔽手段。 第三部:社會變遷與抵抗的可能形態 第八章:現代性的悖論:風險與不確定性 烏爾裏希·貝剋的“風險社會”理論為我們理解當代權力結構提供瞭新的視角。隨著工業化深入,社會不再麵臨外部的自然災害,而是麵臨自身生産齣來的、難以估量的結構性風險(如氣候變化、核擴散、金融危機)。 這些風險的特點是:它們是全球性的、不可見的,並且傳統權威(國傢和科學機構)往往無法有效控製或解釋它們。這導緻瞭權威的閤法性危機。當“專傢”無法保證安全時,民眾對既有秩序的信任開始瓦解,為新的社會運動和反抗提供瞭土壤。 第九章:微觀政治與日常生活中的反抗 抵抗並非總以大規模革命的形式齣現。福柯強調,權力無處不在,因此抵抗也必須在微觀層麵展開。本章聚焦於日常生活中抵抗的策略。 這包括對消費主義的“亞文化”抵抗(如時尚、音樂、俚語的創造與使用),對工作場所規訓的反叛,以及個體對身體自主權的堅持。我們考察瞭社會運動如何從宏大敘事轉嚮對具體、日常化生活實踐的重新定義,例如對時間、空間和身體的重新占有。 第十章:後權力的展望:去中心化的治理 在傳統中心化權力結構麵臨挑戰的背景下,未來社會治理模式的可能性是什麼?本書的總結部分探討瞭去中心化、網絡化治理的潛力與風險。 我們分析瞭數字技術如何促進信息的自由流動,挑戰瞭傳統媒體和政治精英的壟斷地位。然而,我們也必須警惕數字監控和算法統治的新形態。最終,本書呼籲,理解權力的多重維度和意識形態的精微運作,是實現真正社會公正和個體解放的前提。隻有清晰地認識到權力如何編織進我們生活的每一個細節,我們纔能有效地重塑我們的社會結構。

作者簡介

羅傑・卡特懷特是蘇格蘭佩斯學院顧客關係中心的主任,該校是蘇格蘭高地英倫三島大學項(UHIP)成員之一。羅傑撰寫並編輯瞭管理學和顧客關係方麵的許多書籍。

目錄資訊

1.概述
2.誰是顧客
3.錢的價值
4.顧客的忠誠
5.投訴和措施
6.顧客關係和法律
7.顧客的願望和新技術
8.與顧客關係
9.公共關係
10.顧客關係案例
11.製定顧客關係戰略
參考書目
· · · · · · (收起)

讀後感

評分☆☆☆☆☆

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用戶評價

评分☆☆☆☆☆

閱讀這套書的過程,就像是接受瞭一次高強度的思維體操訓練。它的語言風格非常獨特,夾雜著大量的行業黑話和精妙的比喻,初看可能會有些吃力,但一旦適應瞭作者的“語境”,你就會發現這種方式極大地提高瞭信息的密度和傳達效率。書中對於技術迭代與商業模式創新的論述,展現齣一種前瞻性的眼光,很多觀點即便在今天看來,依舊是振聾發聵的警示。我特彆喜歡作者在分析案例時所展現齣的那種冷靜的批判性思維,他從不盲目推崇所謂的“成功學”,而是深入挖掘每一個案例背後的結構性缺陷和潛在的係統性風險。書中的篇章結構安排得極為考究,從宏觀的産業生態到微觀的個體策略,層層遞進,邏輯鏈條清晰而堅固。讀完之後,我發現自己看待新聞報道的方式都發生瞭微妙的轉變,不再滿足於錶麵的消息,而是本能地去追問其背後的驅動力、利益攸關方以及長期的戰略意圖。這套書的價值,不在於教你如何“做”某件事,而在於幫助你建立一個看待世界的全新“框架”,一個更具穿透力和預見性的認知工具。

评分☆☆☆☆☆

這本書的敘事節奏把握得極為精準,仿佛帶著我經曆瞭一場精心策劃的商戰之旅。作者對人性的洞察力令人驚嘆,書中描繪的那些商場人物,無論成功還是失意,都顯得如此真實可信,他們的決策過程充滿瞭張力與博弈。特彆是其中關於市場突變時企業高層心理活動的描寫,細膩入微,那種在信息不對稱下的焦慮與權衡,隔著書頁都能感受到撲麵而來的壓迫感。我尤其欣賞作者對於復雜商業圖景的拆解能力,他並非簡單地羅列理論,而是將抽象的商業概念融入到生動的故事場景中,使得即便是初涉商界的讀者也能迅速抓住核心要義。故事的轉摺點設置得極其巧妙,往往在你以為一切盡在掌握時,一個不經意的細節會徹底顛覆既有的格局,這種層層遞進的懸念感,讓人根本停不下來,恨不得一口氣讀完。它更像是一部高智商的懸疑小說,隻不過它的“謎題”是商業的未來走嚮,解開謎底的過程,就是一次對商業邏輯的深度淬煉。那些關於資源整閤與利益分配的描寫,更是如同精密的手術刀,冷靜地剖開瞭商業世界光鮮外錶下的殘酷現實。

评分☆☆☆☆☆

我必須承認,一開始我對這本書抱有很大的懷疑,因為市麵上充斥著太多膚淺的成功秘籍,但這一本完全不同。它的敘述風格非常寫實,幾乎沒有任何誇張或自我拔高的成分,相反,它更像是一本高級研究報告,充滿瞭嚴謹的數據支持和嚴密的邏輯推導。作者似乎對每一個被討論的行業都進行瞭深度的田野調查,書中的細節翔實到令人咋舌,比如某個特定年份某個供應鏈環節的成本波動麯綫,或是某項關鍵技術的專利布局圖譜,都呈現得一絲不苟。這使得全書的論據都具備瞭無可辯駁的說服力。對我而言,最大的收獲在於理解瞭“係統性風險”是如何在看似穩固的商業結構中悄然積纍的。作者沒有提供簡單的“行動清單”,而是教會我們如何像一位係統工程師那樣,去診斷一個商業生態係統的健康狀況。閱讀這本書,更像是在進行一次專業的“診斷”練習,提升瞭對復雜係統故障模式的識彆能力,這對於任何需要做重大戰略決策的人來說,都是一筆無價的財富。

评分☆☆☆☆☆

這本書的文字功底達到瞭令人驚嘆的藝術高度,它完全打破瞭我對“商業書籍”的刻闆印象。作者的遣詞造句充滿瞭古典韻味和哲思的深度,大量引用瞭曆史典故和哲學思想來佐證其商業觀點,使得原本枯燥的理論分析瞬間變得深邃而富有生命力。我尤其欣賞其中對於“時間價值”和“長期主義”的闡述,那段關於“耐心是一種稀缺的戰略資源”的論述,反復咀嚼之下,纔體會到其中蘊含的巨大力量。全書的論證過程如同精心編排的交響樂,不同的主題和觀點相互交織、呼應,最終匯聚成一個宏大而和諧的樂章。它探討的不僅僅是商業運作的“術”,更多的是關於決策者心性的“道”。閱讀過程中,我經常需要停下來,閤上書本,在房間裏踱步,試圖完全吸收其中蘊含的意境。這種體驗是極其難得的,因為它要求讀者不僅用智力去理解,更需要用心靈去感悟,方能體會到那種跨越時空與行業的智慧共鳴。

评分☆☆☆☆☆

這本書的閱讀體驗是極其個人化和沉浸式的,它仿佛是一位身經百戰的導師,在你耳邊娓娓道來他畢生的經驗與教訓,語氣中沒有一絲說教的意味,全是基於血與火的曆練總結。作者的敘事視角非常獨特,經常從一個極小的、看似無關緊要的事件切入,最終將其引申到對整個商業文明演變趨勢的深刻洞察。我尤其欣賞書中那種對“失敗”的坦誠剖析,許多成功的案例被輕易模仿,但導緻失敗的那些細微偏差,往往被有意無意地忽略。這本書卻反其道而行之,將那些導緻巨頭隕落的關鍵“失誤”環節,用近乎電影慢鏡頭的精度進行瞭迴放和分析。這種對過程的尊重和對細節的執著,使得全書彌漫著一種厚重的曆史感。讀完後,我感覺自己仿佛置身於一條漫長的時間軸上,清晰地看到瞭當下每一個選擇可能導嚮的未來分支。它不是讓你急於求成,而是引導你建立一種更為長遠和穩健的價值取嚮,讓人在喧囂的市場中找到內心的錨點。

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使客戶滿意已不再是最終目標,隻有讓客戶感到愉悅維持的長久閤作關係纔是最最重要的

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