掌握顾客关系

掌握顾客关系 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

☆☆☆☆☆
出版者:广西师范大学出版社
作者:英、罗杰。卡特怀
出品人:
页数:0
译者:
出版时间:2001-04-01
价格:24.80
装帧:平装
isbn号码:9787563331604
丛书系列:
图书标签:
  • 营销
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具体描述

本书向您介绍了顾客关系、服务于顾客和关心顾客这些重要内容背后的原则。既兼顾了内部顾客和外部顾客,又考虑到了私人行业和公共行业中在顾客关系战略上的不同。并以简单易懂的方式阐明基本概念,以各种经济行业和社会行业中实际的商业机构为素材来举实例。本书对于那些顾客关系在其工作中显得十分重要的从业人员具有很高的价值。

深度解析:权力、意识形态与社会变迁 第一部:权力的多维透视 第一章:古典理论的基石与局限 本书首先回溯了西方政治思想史上关于权力的经典阐述。从柏拉图的“理念统治”到马基雅维利的“君主之道”,权力被描绘成一种集中、自上而下的强制力。霍布斯的“利维坦”更是将国家主权视为维护社会秩序的唯一合法工具。然而,这些古典理论往往侧重于显性权力(Overt Power),即通过法律、警察或军事力量实施的直接控制。 本章深入剖析了这些理论在面对现代复杂社会结构时的不足。当权力不再仅仅体现为清晰的命令与服从关系时,古典模型如何解释隐藏在制度、习俗和知识结构中的运作机制?我们通过对这些早期思想的批判性梳理,为理解更精微的权力形态奠定基础。 第二章:马克思主义的经济决定论与权力再定义 马克思主义的权力分析,将焦点从政治领域转向了经济基础。权力被视为阶级统治的工具,其核心在于对生产资料的占有与控制。本章详细探讨了“经济基础决定上层建筑”的理论框架,以及如何通过对剩余价值的剥削来维持统治阶级的地位。 但我们并未止步于此。本章进一步引入了葛兰西的“文化霸权”概念。葛兰西指出,统治阶级不仅通过强制力维持统治,更通过文化、教育和意识形态,使被统治阶级“自愿地”接受现状。这种文化渗透是权力运作的第二重维度,它使权力变得更加稳固且难以察觉。我们将分析大众媒体、教育体系在构建主流意识形态中所扮演的具体角色。 第三章:韦伯的权威类型与官僚制的崛起 马克斯·韦伯对权力的分析,引入了“权威”(Authority)的概念,强调合法性(Legitimacy)是权力得以持续运行的关键。韦伯区分了三种理想类型的权威:传统型(如君主制)、卡里斯玛型(如先知或革命领袖)和法理型(基于理性制定的规则和程序)。 本书着重分析了法理-理性权威在现代社会中的主导地位,特别是与官僚制(Bureaucracy)的紧密联系。官僚制以其专业化、层级化和非人格化的特点,成为现代国家和大型组织运作的必要结构。我们探讨了官僚制的效率优势,同时也批判性地审视了“铁的牢笼”——即制度僵化和技术理性可能带来的非人化后果。 第四章:福柯的知识-权力网络与主体塑造 米歇尔·福柯的理论彻底颠覆了传统的权力观。他认为权力不是一种可以被拥有的“物”,而是一种弥散在社会肌理中的关系网络。权力无处不在,它通过知识(Discours)的生产而运作。知识即权力,反之亦然。 本章将聚焦于福柯的几个核心概念:规训(Discipline)和全景敞视主义(Panopticism)。规训权力通过精密的身体技术(如时间表、空间隔离、绩效考核)来塑造顺从且有用的个体。全景敞视主义模型揭示了现代社会如何通过“被观看的可能性”来实现自我监管,从而使得外部的强制力内部化。我们将分析现代医院、监狱、学校和工厂如何运用这些技术来管理和驯化人群。 第二部:意识形态的迷宫与社会控制 第五章:意识形态的批判性建构 意识形态不仅仅是“虚假的意识”,它是社会群体理解自身与世界的基本框架,是权力合法化的心理工具。本章首先重温了阿尔都塞关于意识形态国家机器(ISA)的理论,如宗教、家庭、法律和媒体。 我们随后转向对当代“后意识形态”状态的探讨。在消费主义盛行的今天,意识形态是否已经退化为一种纯粹的消费符号和生活方式的展示?我们分析了“拟像”(Simulacra)理论如何解释在媒介高度发达的社会中,真实与表象之间的界限如何被消解,以及这种消解如何服务于现存秩序的稳定。 第六章:大众媒体与符号权力 在信息爆炸的时代,谁控制了叙事权,谁就掌握了重要的社会权力。本章深入剖析了大众媒体作为意识形态传播者的角色。我们考察了编码/解码模型,研究受众如何对主流信息进行抵抗、协商或接受。 重点分析部分将放在“议程设置理论”和“框架理论”上。媒体如何通过选择报道什么(议程设置)以及如何报道(框架构建),潜移默化地影响公众的认知和政治取向。我们将通过具体案例(如特定社会事件的报道分析),展示符号操纵的微妙手法。 第七章:身份政治与被动性 现代社会对个体身份的界定日益复杂化,身份政治成为权力斗争的新战场。本章探讨了性别、种族和阶层身份如何被建构,以及这些建构如何成为社会资源分配和权力排斥的工具。 我们分析了“能见度”与“隐形化”的悖论:某些群体被强制推向聚光灯下,成为被审视和规训的对象(如福柯所言的“他者”),而另一些群体的存在则被系统性地抹去。这种对身份的政治化操作,是维持社会等级制度的隐蔽手段。 第三部:社会变迁与抵抗的可能形态 第八章:现代性的悖论:风险与不确定性 乌尔里希·贝克的“风险社会”理论为我们理解当代权力结构提供了新的视角。随着工业化深入,社会不再面临外部的自然灾害,而是面临自身生产出来的、难以估量的结构性风险(如气候变化、核扩散、金融危机)。 这些风险的特点是:它们是全球性的、不可见的,并且传统权威(国家和科学机构)往往无法有效控制或解释它们。这导致了权威的合法性危机。当“专家”无法保证安全时,民众对既有秩序的信任开始瓦解,为新的社会运动和反抗提供了土壤。 第九章:微观政治与日常生活中的反抗 抵抗并非总以大规模革命的形式出现。福柯强调,权力无处不在,因此抵抗也必须在微观层面展开。本章聚焦于日常生活中抵抗的策略。 这包括对消费主义的“亚文化”抵抗(如时尚、音乐、俚语的创造与使用),对工作场所规训的反叛,以及个体对身体自主权的坚持。我们考察了社会运动如何从宏大叙事转向对具体、日常化生活实践的重新定义,例如对时间、空间和身体的重新占有。 第十章:后权力的展望:去中心化的治理 在传统中心化权力结构面临挑战的背景下,未来社会治理模式的可能性是什么?本书的总结部分探讨了去中心化、网络化治理的潜力与风险。 我们分析了数字技术如何促进信息的自由流动,挑战了传统媒体和政治精英的垄断地位。然而,我们也必须警惕数字监控和算法统治的新形态。最终,本书呼吁,理解权力的多重维度和意识形态的精微运作,是实现真正社会公正和个体解放的前提。只有清晰地认识到权力如何编织进我们生活的每一个细节,我们才能有效地重塑我们的社会结构。

作者简介

罗杰・卡特怀特是苏格兰佩斯学院顾客关系中心的主任,该校是苏格兰高地英伦三岛大学项(UHIP)成员之一。罗杰撰写并编辑了管理学和顾客关系方面的许多书籍。

目录信息

1.概述
2.谁是顾客
3.钱的价值
4.顾客的忠诚
5.投诉和措施
6.顾客关系和法律
7.顾客的愿望和新技术
8.与顾客关系
9.公共关系
10.顾客关系案例
11.制定顾客关系战略
参考书目
· · · · · · (收起)

读后感

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用户评价

评分☆☆☆☆☆

这本书的阅读体验是极其个人化和沉浸式的,它仿佛是一位身经百战的导师,在你耳边娓娓道来他毕生的经验与教训,语气中没有一丝说教的意味,全是基于血与火的历练总结。作者的叙事视角非常独特,经常从一个极小的、看似无关紧要的事件切入,最终将其引申到对整个商业文明演变趋势的深刻洞察。我尤其欣赏书中那种对“失败”的坦诚剖析,许多成功的案例被轻易模仿,但导致失败的那些细微偏差,往往被有意无意地忽略。这本书却反其道而行之,将那些导致巨头陨落的关键“失误”环节,用近乎电影慢镜头的精度进行了回放和分析。这种对过程的尊重和对细节的执着,使得全书弥漫着一种厚重的历史感。读完后,我感觉自己仿佛置身于一条漫长的时间轴上,清晰地看到了当下每一个选择可能导向的未来分支。它不是让你急于求成,而是引导你建立一种更为长远和稳健的价值取向,让人在喧嚣的市场中找到内心的锚点。

评分☆☆☆☆☆

这本书的文字功底达到了令人惊叹的艺术高度,它完全打破了我对“商业书籍”的刻板印象。作者的遣词造句充满了古典韵味和哲思的深度,大量引用了历史典故和哲学思想来佐证其商业观点,使得原本枯燥的理论分析瞬间变得深邃而富有生命力。我尤其欣赏其中对于“时间价值”和“长期主义”的阐述,那段关于“耐心是一种稀缺的战略资源”的论述,反复咀嚼之下,才体会到其中蕴含的巨大力量。全书的论证过程如同精心编排的交响乐,不同的主题和观点相互交织、呼应,最终汇聚成一个宏大而和谐的乐章。它探讨的不仅仅是商业运作的“术”,更多的是关于决策者心性的“道”。阅读过程中,我经常需要停下来,合上书本,在房间里踱步,试图完全吸收其中蕴含的意境。这种体验是极其难得的,因为它要求读者不仅用智力去理解,更需要用心灵去感悟,方能体会到那种跨越时空与行业的智慧共鸣。

评分☆☆☆☆☆

这本书的叙事节奏把握得极为精准,仿佛带着我经历了一场精心策划的商战之旅。作者对人性的洞察力令人惊叹,书中描绘的那些商场人物,无论成功还是失意,都显得如此真实可信,他们的决策过程充满了张力与博弈。特别是其中关于市场突变时企业高层心理活动的描写,细腻入微,那种在信息不对称下的焦虑与权衡,隔着书页都能感受到扑面而来的压迫感。我尤其欣赏作者对于复杂商业图景的拆解能力,他并非简单地罗列理论,而是将抽象的商业概念融入到生动的故事场景中,使得即便是初涉商界的读者也能迅速抓住核心要义。故事的转折点设置得极其巧妙,往往在你以为一切尽在掌握时,一个不经意的细节会彻底颠覆既有的格局,这种层层递进的悬念感,让人根本停不下来,恨不得一口气读完。它更像是一部高智商的悬疑小说,只不过它的“谜题”是商业的未来走向,解开谜底的过程,就是一次对商业逻辑的深度淬炼。那些关于资源整合与利益分配的描写,更是如同精密的手术刀,冷静地剖开了商业世界光鲜外表下的残酷现实。

评分☆☆☆☆☆

我必须承认,一开始我对这本书抱有很大的怀疑,因为市面上充斥着太多肤浅的成功秘籍,但这一本完全不同。它的叙述风格非常写实,几乎没有任何夸张或自我拔高的成分,相反,它更像是一本高级研究报告,充满了严谨的数据支持和严密的逻辑推导。作者似乎对每一个被讨论的行业都进行了深度的田野调查,书中的细节翔实到令人咋舌,比如某个特定年份某个供应链环节的成本波动曲线,或是某项关键技术的专利布局图谱,都呈现得一丝不苟。这使得全书的论据都具备了无可辩驳的说服力。对我而言,最大的收获在于理解了“系统性风险”是如何在看似稳固的商业结构中悄然积累的。作者没有提供简单的“行动清单”,而是教会我们如何像一位系统工程师那样,去诊断一个商业生态系统的健康状况。阅读这本书,更像是在进行一次专业的“诊断”练习,提升了对复杂系统故障模式的识别能力,这对于任何需要做重大战略决策的人来说,都是一笔无价的财富。

评分☆☆☆☆☆

阅读这套书的过程,就像是接受了一次高强度的思维体操训练。它的语言风格非常独特,夹杂着大量的行业黑话和精妙的比喻,初看可能会有些吃力,但一旦适应了作者的“语境”,你就会发现这种方式极大地提高了信息的密度和传达效率。书中对于技术迭代与商业模式创新的论述,展现出一种前瞻性的眼光,很多观点即便在今天看来,依旧是振聋发聩的警示。我特别喜欢作者在分析案例时所展现出的那种冷静的批判性思维,他从不盲目推崇所谓的“成功学”,而是深入挖掘每一个案例背后的结构性缺陷和潜在的系统性风险。书中的篇章结构安排得极为考究,从宏观的产业生态到微观的个体策略,层层递进,逻辑链条清晰而坚固。读完之后,我发现自己看待新闻报道的方式都发生了微妙的转变,不再满足于表面的消息,而是本能地去追问其背后的驱动力、利益攸关方以及长期的战略意图。这套书的价值,不在于教你如何“做”某件事,而在于帮助你建立一个看待世界的全新“框架”,一个更具穿透力和预见性的认知工具。

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使客户满意已不再是最终目标,只有让客户感到愉悦维持的长久合作关系才是最最重要的

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