具体描述
客户全生命周期管理是客户关系管理的核心理念，是近几年管理学者和企业所普遍的关注的一个论题，作者经过近两年的理论与实践探索，在这一领域中取得一定的进展。现将这些阶段性的成果整理成书，与同行探讨，供企业管理者参考。
本书的第一部分为基础理论篇，重点阐述了客户全生命周期管理的基础管理营销理论，包括客户全生命周期管理模型论述以及客户生命周期不同阶段的管理方案阐述。本书的第二部分为实践应用篇，着重分析了客户全生命周期管理基础营销理论在电信客户管理中的应用。
本书可供电信行业中高层管理决策人员、市场客服经理、IT规划部经理，其他行业（如金融、证券、餐饮等服务行业）人员阅读，也可供CRM软件设计人员、CRM管理咨询人员及中专专院校的师生参考。
好的，以下是一本名为《电信客户全生命周期管理》的书籍的简介，旨在详细阐述其核心内容，同时避免提及“AI生成”或“AI”等词汇，并力求内容详实、自然流畅： --- 《电信客户全生命周期管理》书籍简介 在当今高度竞争的电信市场中，客户关系的深度与广度已成为决定企业生存与发展的核心要素。《电信客户全生命周期管理》一书，正是基于对这一行业痛点的深刻洞察而精心撰写的一部专业著作。本书全面、系统地梳理了电信运营商在客户从初次接触到最终流失（或忠诚留存）的整个“旅程”中所应采取的策略、流程与技术支撑，旨在为行业从业者提供一套可操作、可落地的全景式管理框架。 本书结构严谨，内容覆盖了客户生命周期的每一个关键阶段，从早期的市场细分与精准营销，到中期的服务交付与价值提升，再到后期的关系维护与价值挖掘，环环相扣，层层递进。 第一部分：生命周期管理的基石——战略认知与基础构建 开篇部分着重于建立对“全生命周期管理”的战略高度认识。它不再将客户视为孤立的交易主体，而是将其视为一个持续演进的动态资产。 1. 战略转型视角： 详细阐述了从传统产品导向到客户体验驱动转型的必要性。重点分析了当前电信市场面临的低ARPU值（每用户平均收入）压力、高跳槽率（Churn Rate）挑战，以及如何通过精细化管理实现客户价值最大化。 2. 数据基础与治理： 客户生命周期管理（CLM）的有效实施，高度依赖于高质量的数据。本章深入探讨了构建统一客户视图（Single Customer View, SCV）的关键技术路径和实施难点。内容包括：多源数据的集成、数据清洗与标准化、主数据管理（MDM）在电信行业的应用，以及如何确保数据隐私与合规性。 3. 组织架构与流程再造： 成功实施CLM需要跨部门的协作。本书剖析了传统电信组织架构中常见的“烟囱效应”，并提出了面向客户旅程的组织流程重塑建议，强调市场、销售、客服、技术支撑部门间如何打破壁垒，形成合力。 第二部分：生命周期的早期阶段——获取与激活 这一阶段的目标是高效地吸引潜在用户，并将其顺利转化为高价值的活跃客户。 1. 市场细分与目标客户画像（Persona）： 介绍了基于行为数据、人口统计学特征、消费能力等多维度指标的先进细分模型。重点演示了如何利用聚类分析、RFM模型（近因、频度、金额）的演化版本，构建出能够指导后续营销活动的精准客户画像。 2. 渠道整合与体验设计： 讨论了线上（App、官网、社交媒体）和线下（营业厅、代理商）渠道的无缝衔接。内容包括：跨渠道一致性的服务标准设定、O2O（线上到线下）引流路径的优化设计，以及如何通过“第一次接触点”的优质体验，奠定客户长期忠诚度的基础。 3. 激活与“甜蜜点”管理： 新客户开户后的“试用期”至关重要。本书详细阐述了如何设计个性化的激活包、首月权益推送策略，以及通过主动关怀确保客户快速上手核心业务（如VoLTE、5G应用），确保客户在接入后的30天内体验到预期的价值。 第三部分：生命周期的中期阶段——价值提升与关系深化 客户被获取后，管理重心转向提升其生命周期价值（CLV）。 1. 业务拓展与交叉销售/向上销售： 本部分提供了一套基于客户现有业务组合和潜在需求预测的智能推荐系统框架。内容包括：如何利用关联规则挖掘客户对宽带、家庭物联网（IoT）或增值服务的潜在兴趣，并设计出“恰到好处”的推荐时机与内容。 2. 差异化服务质量（QoS）与体验（QoE）管理： 随着5G、千兆光网的普及，客户对网络质量的要求越来越高。本书深入探讨了如何根据客户的业务敏感度和付费意愿，提供差异化的网络资源保障、优先接入权和服务等级协议（SLA）。 3. 客户满意度（CSAT）与净推荐值（NPS）的深度应用： 不仅关注指标的收集，更侧重于如何将NPS的反馈结果实时转化为服务改进的行动项。详细介绍了“闭环反馈机制”的建立流程，确保负面体验的即时修复和正面口碑的有效放大。 第四部分：生命周期的后期阶段——维系、挽留与价值回收 流失的风险始终存在，本阶段旨在最大限度地延长高价值客户的生命周期，并在必要时进行有序的价值回收。 1. 客户流失预测模型（Churn Prediction）： 这是挽留工作的核心。书中详细介绍了包括逻辑回归、决策树、以及更先进的集成学习方法在电信流失预测中的应用。重点在于特征工程的构建，例如对近三次账单变化、投诉频率、竞争对手活动敏感度等关键指标的权重设定。 2. 精准挽留策略库的构建： 避免“一刀切”的挽留方案。本书指导管理者如何根据客户的流失倾向等级、历史价值和可挽留性（Saveability）来匹配定制化的挽留工具箱，包括定制化资费包、专属客户经理介入、或业务功能升级等。 3. 忠诚度计划的再设计： 探讨了超越传统积分奖励的现代忠诚度体系。这包括社区参与激励、优先体验新业务的权益，以及基于情感连接而非单纯价格的会员分级体系，以培养客户的“情感粘性”。 第五部分：技术赋能与未来趋势 最后，本书展望了支撑未来客户管理的技术方向，并强调了运营的敏捷性。 1. 自动化与智能化运营（AIOps for CX）： 介绍了利用流程自动化（RPA）处理重复性客户请求，以及利用机器学习优化动态定价和资源调配的实践案例。 2. 客户体验平台的集成（CEM Platform）： 讨论了如何集成CRM、BSS/OSS系统，搭建一个集中化、实时响应的客户体验管理平台，实现从前端交互到后端资源支撑的全面可视化和控制。 3. 伦理与负责任的数据使用： 在强调数据价值的同时，本书也警示了过度个性化可能带来的“隐私悖论”风险，提出了构建客户信任的伦理框架，确保客户数据的使用既有效率又合乎规范。 总结而言， 《电信客户全生命周期管理》不仅仅是一本理论指导书，更是一份详尽的实战手册。它为电信运营商提供了一套系统性的思维框架，帮助企业将“以客户为中心”的口号，转化为可量化、可执行、可持续盈利的业务实践。本书是所有致力于提升客户体验、驱动收入增长的电信高管、市场营销专家、客户服务负责人及IT架构师的案头必备之作。
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用心的学习了，书还不错，理论性强，结构严谨。
评分用心的学习了，书还不错，理论性强，结构严谨。
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