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出版者:机械工业出版社

作者:特里·吉伦

出品人:

页数:197

译者:魏清江

出版时间:2004-3

价格:25.0

装帧:平装

isbn号码:9787111128786

丛书系列:

图书标签:

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• 客服技巧
• 客户服务
• 沟通技巧
• 培训
• 服务礼仪
• 问题解决
• 情绪管理
• 人际交往
• 职业技能
• 服务质量

《职场沟通的艺术：从倾听到回应的蜕变》 在这本《职场沟通的艺术》中，我们将深入探讨职场中至关重要的沟通技巧，帮助您在日常工作中游刃有余，建立更加融洽的人际关系，并最终提升整体工作效率。本书旨在打破信息传递的壁垒，让每一次沟通都充满建设性，每一次交流都促成理解与共赢。 第一篇：倾听的力量——构建理解的基石 主动倾听的误区与真相： 许多人认为倾听就是“听见”，但真正的倾听远不止于此。本书将剖析常见的倾听误区，例如心不在焉、急于打断、带着预设判断等，并揭示主动倾听的真正含义：全身心的投入，理解对方的观点、感受和需求。我们将学习如何通过专注的目光、适时的点头、以及鼓励性的反馈来传递“我在听”的信号。 非语言沟通的解读与运用： 身体语言、面部表情、语调变化等非语言信号往往比语言本身更能传达真实的情绪和意图。本书将教会您如何敏锐地捕捉这些信号，理解其背后的含义，并学习如何恰当地运用自己的非语言行为，使之与语言信息同步，增强沟通的真诚度和说服力。 同理心的实践： 同理心是将自己置于对方位置，理解并分享其感受的能力。我们将探索如何在沟通中培养和展现同理心，通过“感同身受”的回应，拉近与他人的距离，化解潜在的冲突，建立信任。本书将提供具体的方法，让您学会从对方的视角出发，看到问题的本质。 有效提问的艺术： 提问是获取信息、澄清疑虑、引导对话的重要手段。我们将学习如何设计开放式和封闭式问题，如何提出引导性问题以帮助对方更清晰地表达，以及如何运用反问来激发思考。本书将帮助您掌握提问的技巧，让对话更有深度和方向。 第二篇：精准表达——传递清晰与影响的桥梁 逻辑清晰的表达结构： 无论是在会议发言、邮件沟通还是项目汇报中，清晰的逻辑结构是有效表达的关键。本书将介绍多种实用的表达模型，如金字塔原理、PREP（Point, Reason, Example, Point）原则等，帮助您组织语言，条理分明地阐述观点，让听众或读者更容易理解和接受。 积极与建设性的语言运用： 语言是有力量的。本书将引导您如何使用积极、肯定、建设性的语言来传递信息，避免使用模糊、消极或指责性的词语。我们将学习如何用“我”开头的句子来表达自己的感受和需求，而非用“你”来指责，从而减少冲突，促进合作。 面对不同听众的沟通策略： 沟通的有效性很大程度上取决于您是否了解并适应您的沟通对象。本书将探讨如何分析听众的背景、需求和偏好，并根据这些信息调整您的沟通方式、内容和语气，以达到最佳的沟通效果。 反馈的艺术： 给予和接受反馈是职场发展的重要环节。本书将提供建设性反馈的框架和技巧，帮助您既能诚恳地指出问题，又能鼓励对方改进；同时，也将指导您如何以开放的心态接受反馈，从中学习和成长。 第三篇：冲突管理与关系维护——化解矛盾，巩固连接 理解冲突的根源： 冲突并非总是负面的，理解其产生的深层原因（如资源争夺、价值观差异、误解等）是有效解决冲突的第一步。本书将带领您深入剖析职场中常见的冲突类型及其成因。 建设性冲突解决策略： 我们将学习多种冲突解决模式，包括回避、迁就、竞争、妥协和合作。本书将重点阐述如何运用合作模式，通过开放的沟通，共同寻找双方都能接受的解决方案，变冲突为合作的机会。 危机沟通与情绪管理： 在高压或突发状况下，有效的沟通至关重要。本书将提供在压力下保持冷静、清晰思考和准确表达的方法，帮助您处理危机局面，维护个人和团队的形象。 建立信任与良好人际关系： 良好的沟通是建立和维护信任的基础。本书将分享如何通过持续的真诚沟通、信守承诺、尊重他人等方式，在职场中建立牢固的人际关系网络，形成积极的工作氛围。 第四篇：沟通工具的智慧运用——提升效率与影响力 高效会议的组织与参与： 会议是信息交流的重要平台，但也容易成为时间和精力的消耗。本书将提供关于如何制定清晰的会议目标、准备会议议程、引导讨论、做出决策以及跟进会议成果的实用指南，帮助您和您的团队更高效地利用会议时间。 商务邮件的撰写与礼仪： 邮件是现代职场不可或缺的沟通工具。我们将学习如何撰写专业、清晰、简洁且有礼貌的商务邮件，掌握邮件的主题、正文、称谓、落款等要素，并了解邮件沟通中的常见禁忌。 演示文稿的沟通之道： 无论是内部汇报还是外部展示，一个好的演示文稿能够事半功倍。本书将探讨如何构建引人入胜的演示内容，设计直观易懂的视觉元素，以及如何自信、流畅地进行演示，有效传递信息并激发听众的兴趣。 利用新媒体进行职场沟通： 随着科技的发展，即时通讯工具、协作平台等新媒体成为职场沟通的新战场。本书将提供关于如何合理、高效地运用这些工具，确保信息准确传达，并保持专业形象的建议。 《职场沟通的艺术》 不仅仅是一本理论书籍，更是一本实践指南。书中充满了案例分析、情景模拟和实操练习，旨在帮助读者将所学知识融会贯通，并应用于实际工作中。无论您是初入职场的新人，还是经验丰富的职场人士，都能从本书中获得宝贵的启发和实用的技能，成为一名更出色的沟通者，在职场生涯中取得更大的成功。

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对于我这种习惯于通过视觉化学习来吸收信息的人来说，这本书的排版和内容呈现方式简直是为我量身定做的。它大量运用了流程图、决策树和对比表格，使得复杂的沟通路径一目了然。我以前在处理技术故障时，经常因为信息搜集不全而不得不反复打断客户，非常影响效率。这本书里有一张详尽的“初步故障诊断流程图”，它把常见问题的排查步骤标准化了，通过几个关键的“是/否”选择，能迅速定位到最可能的根源，极大地缩短了平均处理时间（AHT）。更让我惊喜的是，它还引入了“非语言沟通信号”的识别部分，比如电话中听出的客户呼吸急促、语速加快所代表的焦虑等级，以及如何通过语气的轻柔度来判断客户对当前解决方案的接受程度。这种对细节的极致关注，使得这本书超越了一本普通培训手册的范畴，更像是一本“客户心理微表情解析指南”。我甚至在书页空白处记录下了自己过去处理失败案例的反思，这本书提供了一个绝佳的框架，让我可以系统地对自己的经验进行归档和优化，这种自我修正的能力，才是持续进步的关键。

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我是一名团队主管，一直在寻找一本可以作为我们部门新员工入职培训标准教材的书籍，这本书的出现让我眼前一亮。它的深度和广度完美地平衡了入门新人和资深员工的提升需求。特别是书中关于“跨部门协作中的客服角色定位”这一章节，非常具有前瞻性。在很多公司，客服往往被视为“救火队员”，与技术、销售部门的关系时常紧张。这本书清晰地阐述了如何通过准确的记录和专业的沟通，将客服部门从“成本中心”转变为“信息枢纽”。它提供了标准的内部邮件模板，教我们如何用最简洁、最有数据支撑的方式向开发团队汇报高频Bug，以及如何向销售团队反馈客户对产品功能的需求痛点。这不再是单纯的“如何与客户说话”，而是上升到了“如何有效驱动公司内部流程优化的策略沟通”。对我个人而言，它提供了一个非常成熟的绩效评估参考体系，让我能够更客观地评估团队成员的沟通效率和问题解决能力，而不仅仅是基于客户满意度（CSAT）的表面分数。这是一本真正服务于组织效能提升的工具书。

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说实话，我对市面上大多数声称能提升软技能的书籍都持保留态度，因为它们往往停留在“多倾听、多共情”这种老生常谈的层面，缺乏实操性。但《客服人员技能培训》的独特之处在于它对“压力管理”和“职业倦怠预防”的重视。在一个高压、高重复性的行业里，心态的维护比话术的精进更为重要。这本书没有回避客服人员经常面临的情绪耗竭问题，而是提供了一套科学的“心理缓冲技巧”。比如，书中介绍了一种叫做“五分钟能量重置法”，教导员工如何在两次高强度通话之间，通过特定的呼吸练习和认知重构来快速恢复精力，这对于维持长期稳定的服务质量至关重要。此外，书中还探讨了如何识别并处理自己的“触发点”，防止将负面情绪带入下一段服务。这种对员工个体身心健康的关怀，让我觉得作者是真正站在一线工作者的角度来思考问题的，而非仅仅是站在管理层的角度来要求执行。它教会我的不仅仅是服务技巧，更是一种可持续的职业生存之道，非常值得所有从事服务业的人员深入研读和实践。

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这部《客服人员技能培训》的书籍，坦率地说，对于我这个渴望提升沟通技巧的职场新人来说，简直是一场及时雨。我一直觉得和客户打交道是一门玄学，那种在电话那头能精准拿捏对方情绪，既能解决问题又不让客户感到被敷衍的艺术，实在太难掌握了。这本书没有那种空洞的理论说教，而是像一个经验丰富的老前辈坐在你对面，手把手地教你拆解每一个客户场景。比如，它详细分析了“愤怒型客户”、“犹豫型客户”和“技术小白型客户”这三大典型画像，并为每一种提供了一套可操作的“情绪降温+问题锁定”的SOP流程。我尤其欣赏其中关于“同理心表达句式库”的部分，它不是简单地罗列“我理解您的感受”，而是提供了例如“我能想象您现在一定很着急，请允许我立即核实……”这样的高情商替换句，这些小小的措辞调整，在实际操作中产生的效果是立竿见影的。翻阅时，我仿佛能听到作者在耳边强调语速的控制、音调的稳定，这些细节的打磨，让原本枯燥的培训内容变得生动起来，让人迫不及待地想投入到实战中去检验这些方法论的有效性。它真正做到了理论与实务的完美结合，让“客服”这个职业不再是简单的应答机器，而成为了一个精通人际心理学的沟通专家。

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我之前参与过几次企业内训，总感觉那些教材要么过于学术化，充满了诸如“客户体验指标优化模型”这类让人望而生畏的术语，要么就是流于表面，无非是教你微笑服务、多说“请”和“谢谢”。然而，这本《客服人员技能培训》却以一种近乎“反套路”的姿态出现，它聚焦于那些职场中真正令人头疼的“灰色地带”。书中花了很大篇幅去探讨“如何优雅地拒绝客户的不合理要求而不引发投诉升级”，这绝对是所有一线人员的心头大患。作者没有给出“一刀切”的答案，而是通过多个真实案例剖析了拒绝背后的法律边界、服务契约精神以及情感博弈。比如，当客户要求超出服务范围的免费升级时，如何用“我们能为您提供最佳的B方案，因为它更符合您的长期利益”来巧妙地引导预期，而不是直接说“不行”。这种深度剖析，让我意识到，优秀的客服不仅仅是解决问题，更是在维护公司资源与客户期望之间的微妙平衡。它的结构安排很巧妙，从心态建设到话术设计，再到危机公关，层层递进，让人感觉每读一章，自己的“抗压值”和“应变能力”都在同步提升，这对于任何希望在这行走得更远的人来说，都是极其宝贵的财富。

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