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出版者:第1版 (2003年1月1日)

作者:刘树军

出品人:

页数:269

译者:

出版时间:2003-4

价格:22.00

装帧:平装

isbn号码:9787504929853

丛书系列:

图书标签:

• 开放式基金
• 商业银行
• 营销
• 金融
• 投资
• 理财
• 银行
• 金融营销
• 基金销售
• 财富管理

深度解析：数字时代的客户关系管理与金融科技创新 本书旨在为金融服务领域的专业人士、学者以及对前沿金融科技应用感兴趣的读者，提供一套全面、深入且极具实践指导意义的框架，探讨在数字化转型浪潮下，商业银行如何重塑其客户关系管理（CRM）策略，并有效整合金融科技（FinTech）实现业务创新与效率飞跃。 本书聚焦于传统金融机构在面对新兴挑战时所需的战略转型与技术赋能路径，绝不涉及开放式基金的运营机制或销售策略。 第一部分：重塑客户体验——数字化时代的CRM新范式 在数据爆炸和客户期望值飙升的今天，传统的、基于物理网点的客户服务模式已难以为继。本书的第一部分，以“以客户为中心”为核心理念，详细剖析了商业银行如何利用现代技术构建起多维度、全生命周期的客户关系管理体系。 第一章：理解“数字原住民”的金融需求 本章深入分析了当前不同代际客户群体（特别是“数字原住民”——Z世代和千禧一代）的金融行为模式、风险偏好和偏好的沟通渠道。我们探讨了移动优先（Mobile-First）的心态如何影响客户对银行服务的期望，并强调了个性化、即时性与透明度成为新的服务基准。内容涵盖了基于用户画像的细分模型构建，以及如何通过行为数据洞察挖掘潜在的交叉销售机会，而非简单的产品推销。 第二章：全渠道整合与统一客户视图（Single Customer View, SCV） 实现真正意义上的客户关系管理，关键在于打破数据孤岛。本章详细介绍了构建统一客户视图的技术架构和实施挑战。我们探讨了如何将线上（App、网站、社交媒体）和线下（网点、电话中心）的数据流进行实时整合，以确保无论客户通过何种触点接触银行，都能获得一致且连贯的服务体验。重点讨论了数据清洗、主数据管理（MDM）在金融服务中的特殊要求，以及如何利用先进的数据治理框架来维护客户信息的准确性和合规性。 第三章：智能驱动的客户旅程设计与优化 客户旅程（Customer Journey）不再是线性的，而是复杂的网络。本章侧重于利用数据分析和人工智能工具，绘制和优化关键的客户旅程地图，例如新客户开户、贷款申请、财富规划咨询等。内容包括： 痛点识别与自动化干预： 如何通过实时监控客户在旅程中的行为，预测可能导致放弃（Drop-off）的风险点，并及时触发自动化或人工干预。 情境感知营销（Contextual Marketing）： 介绍如何根据客户的地理位置、当前时间、设备使用情况等情境信息，推送最相关的服务建议。 反馈回路机制的建立： 强调Net Promoter Score (NPS)、客户满意度（CSAT）等指标如何实时反馈到系统优化中，形成持续改进的闭环。 第二部分：金融科技赋能——驱动银行运营的革命性变革 第二部分完全聚焦于金融科技（FinTech）如何作为核心驱动力，变革商业银行的内部运营效率、风险控制和产品创新能力，与基金销售活动无关。 第四章：人工智能与机器学习在信贷决策中的应用 本章深入探讨了商业银行如何部署AI和ML模型，以取代或增强传统的信用评分系统。核心内容包括： 替代数据源的利用： 分析如何安全、合规地引入非传统数据（如公用事业缴费记录、电商交易数据等）以评估信用风险，尤其是在传统征信记录缺失的群体中。 模型可解释性（Explainable AI, XAI）： 鉴于金融行业的严格监管，本章详细阐述了确保信用决策透明、公正和可审计的方法论，这是AI落地监管合规的基石。 欺诈检测的实时化： 介绍基于深度学习的异常行为检测系统，如何从海量交易中实时识别和阻止复杂的金融欺诈活动。 第五章：分布式账本技术（DLT）与后端流程的优化 本书探讨了区块链（作为DLT的一种）在商业银行后台基础设施中的潜力，重点关注跨境支付、贸易融资和资产数字化方面的应用，完全排除对共同基金交易系统的描述。 提升结算效率： 分析DLT如何通过消除中介和共享信任机制，显著缩短传统银行间清算和结算的时间周期。 智能合约在合规中的应用： 探讨智能合约如何自动化执行预设的合规检查和交易条款，减少人为错误和操作风险。 数字身份管理（Digital Identity）： 介绍基于DLT的去中心化身份解决方案如何简化KYC/AML流程，提高客户验证的效率和安全性。 第六章：API经济与开放银行战略 “开放银行”（Open Banking）是金融科技时代重要的趋势。本章详细剖析了商业银行如何战略性地构建和管理其应用程序编程接口（API），以促进生态系统的合作。 API治理与安全： 讨论在开放数据共享环境下的API设计原则、版本控制和严格的安全防护措施（如OAuth 2.0、令牌化）。 构建合作伙伴生态系统： 分析银行如何通过开放API与第三方FinTech公司、大型科技公司（BigTech）进行数据和服务层面的集成，从而快速推出创新服务，例如嵌入式金融（Embedded Finance）。 数据货币化与合规边界： 探讨在客户授权的前提下，如何安全地利用共享数据创造新的收入流，同时严格遵守数据隐私法规（如GDPR, CCPA）。 第三部分：组织变革与风险治理 金融科技和CRM的成功实施不仅是技术问题，更是组织文化和治理结构的挑战。 第七章：敏捷开发与跨职能团队的构建 成功的数字化转型要求银行抛弃传统的瀑布式开发模式。本章提供了从传统IT架构向敏捷（Agile）和DevOps文化转型的实用指南。重点讲解了如何打破部门间的壁垒，建立以客户价值流为导向的跨职能团队，加速产品上市时间。 第八章：数据治理、隐私保护与监管科技（RegTech） 在高度监管的金融环境中，数据合规是创新的前提。本章深入探讨了如何利用监管科技（RegTech）解决方案，将合规要求内嵌到业务流程中，实现自动化报告和实时监控。内容涵盖了： 隐私增强技术（PETs）： 介绍同态加密、联邦学习等前沿技术如何在不暴露原始数据的前提下，实现数据分析与模型训练。 合规性自动化： 如何利用RPA（机器人流程自动化）和AI来自动化执行反洗钱（AML）筛查、交易监控和监管报告生成，降低合规成本和人为失误风险。 结论：面向未来的商业银行蓝图 本书总结了实现“智能银行”的愿景，强调了技术、流程和人本关怀的深度融合。商业银行必须将自身视为技术驱动的服务提供商，而非仅仅是资金的保管者，才能在激烈的市场竞争中保持领先地位。本书为读者提供了实现这一宏伟转型的路线图，聚焦于效率、创新和卓越的客户体验。

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这本书最让我感到惊喜的是它在案例分析上的深度和广度，这完全超越了我对一本理论著作的预期。它不像某些教科书那样，仅仅罗列一些已经被历史定论的、教科书式的案例来支撑观点，而是深入挖掘了一些非常贴近当下市场动态的、甚至可以说是“前沿”的实践困境。我记得有一章专门讨论了新兴经济体中，监管环境变迁对特定金融产品生命周期产生的非线性影响，作者不仅详细描绘了事件的来龙去脉，更重要的是，他从多个利益相关方的视角——包括发行方、中介机构和最终投资者——进行了多维度的利益权衡分析，逻辑链条严密得令人拍案叫绝。这种“拆解式”的分析方法，让我得以跳脱出单一视角的局限，真正体会到金融决策的复杂性与多目标优化特性。读完这一部分，我感觉自己对“风险管理”的理解不再是停留在公式计算层面，而是上升到了对人性、制度和信息环境的综合判断，这无疑是一次极具价值的认知飞跃。

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初次接触这本书时，我原本是抱着一种略带怀疑的态度，毕竟市面上关于金融市场运作的书籍汗牛充栋，真正能给人带来“醍醐灌顶”之感的凤毛麟角。然而，这本书的引言部分便迅速地抓住了我的注意力，它没有采用那些老生常谈的宏大叙事，而是直接切入了当前金融生态中一个非常微妙且常常被忽视的交汇点，用一种近乎是侦探小说般的笔触，揭示了信息不对称在市场定价中的隐形推手作用。作者的叙事节奏把握得极其老辣，他总能在关键的理论陈述之后，立即穿插一个来自真实市场案例的精妙剖析，这种虚实结合的叙述方式，使得抽象的金融模型瞬间变得鲜活可感，仿佛能看到那些资本是如何在幕后悄无声息地流动和博弈。我发现自己经常在读完一个段落后，会不自觉地停下来，回味刚才读到的那个精辟的论断，并开始在脑海中构思它在不同市场环境下的潜在影响，这不仅仅是知识的输入，更是一种思维模式的重塑，让人忍不住想一气呵成地读下去，去探究作者究竟还能挖掘出多少隐藏的商业逻辑。

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这本书的装帧设计真是让人眼前一亮，封面采用了沉稳的深蓝色调，搭配着抽象的线条构图，隐约间透出一种专业而又富有现代感的氛围。内页的纸张选择也非常考究，触感细腻光滑，即便是长时间阅读也不会感到刺眼疲劳，这点对于需要大量阅读专业文献的读者来说，无疑是一个巨大的加分项。更值得称赞的是，这本书的排版布局极为清晰合理，章节标题醒目有力，字体大小和行距都经过精心调整，使得复杂的理论知识在视觉上得以很好的梳理和呈现。每当翻开某一页，都能感受到出版方在细节上倾注的心血，这种对阅读体验的重视，在如今快节奏的出版市场中实属难得。我个人尤其喜欢它在关键概念解析处采用的加粗和特殊标记，这极大地帮助我迅速定位和巩固核心信息，让人在深入学习的过程中，总能找到清晰的指引，仿佛有一位经验丰富的导师在旁边耐心梳理脉络，让枯燥的学习过程变得不再那么难以忍受，整体而言，从物理接触到视觉感受，这本书都传递出一种高品质的阅读享受。

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坦率地说，这本书的语言风格非常具有个人特色，它不像某些学术著作那样力求中立和无菌，而是带着一种明显的批判性和洞察力，这使得阅读过程充满了智力上的碰撞感。作者似乎非常不耐烦于那些陈旧的、缺乏实证支撑的“行业神话”，他在论证过程中多次采用了一种近乎是“解构”的手法，毫不留情地戳破了那些建立在信息不对称和心理误导上的虚假繁荣。这种直击要害的写作风格，对于那些渴望看到真相的专业人士来说，无疑是一剂强心针，让人感到自己的智慧得到了尊重。当然，这种风格也要求读者必须保持高度的专注力，因为作者的论点往往是层层递进、互相支撑的，漏掉任何一个环节都可能导致对后续复杂推论的理解偏差。正是这种挑战性，激发了我更深层次的思考，迫使我不断地自我检验和修正原有的认知框架，最终获得的知识沉淀也因此更加牢固和深刻。

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如果非要用一个词来概括这本书的价值，我会选择“系统性重构”，因为它真正做到了将一个复杂领域的知识体系进行了一次彻底的梳理和重塑。它并没有沉湎于孤立的技术细节，而是成功地构建了一个宏大而又精密的框架，将看似分散的市场参与者、监管机制、产品创新以及宏观经济周期，有机地编织在了一起。在阅读过程中，我时常会产生一种“原来如此”的顿悟感，那种感觉就像是拼图的最后一块碎片终于被放到了正确的位置，原本模糊的全局图景瞬间变得清晰锐利。这本书的后记部分也写得非常真诚，作者对未来金融环境可能出现的颠覆性变化进行了富有远见的预测，这些预测并非空中楼阁，而是基于前文所有论证的逻辑推演，充满了前瞻性的警示意义。对于希望在快速变化的金融领域中站稳脚跟，并具备穿透市场迷雾能力的读者而言，这本书无疑是一张极具指导价值的“战略地图”。

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