前言
第一部分 以客戶為核心的電子商務
第一章 何謂電子商務（eBusiness）
第二章 電子商務，並非電子交易
第三章 新環境，新競爭
第四章 客戶忠誠的價值
第五章 電子商務重點解決企業與客戶聯係中的問題
第六章 公共部分的電子商務
第七章 如何嚮電子商務轉型
第二部分 電子商務的8項基本原則
第八章 簡介
第九章 原則一：瞭解客戶
電子商務成功案例
國際商用機器公司（IBM）：以客戶為核心的電子商務為消費者帶來完整的解決方案
第十章 原則二：多渠道與消費者溝通
電子商務成功案例
Threadneedle投資服務公司：為客戶的滿意而投資
第十一章 原則三：為客戶提供個人化的服務
電子商務成功案例
世界通信公司（Worldcom）：從單純長途電話業務到推銷整體通信解決方案
第十二章 原則四：最大限度挖掘每位客戶的價值
電子商務成功案例
澳大利亞電信公司（Telstra Corporation）：從老式壟斷到以客戶為核心的電子商務模式
第十三章 原則五：重視追求100%的客戶滿意程度
電子商務成功案例
萬豪國際集團（Marriott International）：對客戶需求的管理和滿足
第十四章 原則六：建立和維護以客戶為核心的全球電子商務體係
電子商務成功案例
霍尼韋爾公司（Honeywell International，Inc）：強調客戶的感受
第十五章 原則七：利用和拓展企業生態係統
電子商務成功案例
大通曼哈頓集團（Chase Manhattan）：良好的關係就是一切
第十六章 原則八：營造有利於發揮和完善電子商務功效的企業文化
電子商務成功案例
陶氏化學公司（Dow Chemical）：尋找發展的動力
第三部分 怎樣實施電子商務策略
第十七章 實施電子商務策略的5個步驟
第十八章 分析：是否已準備就緒，迎接電子商務的到來
第十九章 設計包括多種交流渠道的電子商務實施方案
第二十章 設計完善的行動方案
第二十一章 應用和推廣電子商務係統
第二十二章 監控、評估和追蹤：為電子商務打分
電子商務成功案例
全國保險公司（Nationwide Insurance）：接近客戶
電子商務成功案例
Quick & Reilly公司：讓客戶做主
第二十三章 電子商務勢在必行
注釋
譯者後記
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