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部分理論和例子有點過時啦。不過總體來說還是很棒的一本書，結構很清晰，分析很到位。

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以流程和顧客感受的視角講解服務，不可多的的好書。

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客户期望 服务期望跨度从适当服务到理想服务，提高服务会提高客户感知，但会提高成本，有些手机竞争对手也可以复制，从而使我们优势不再，所以应使竞争对手无法复制。 服务期望与个人、周围、口碑、承诺、特定环境有关，承诺不要过度，否则会提高适度服务水平，也即最低服务需...  

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