具体描述
弗雷德里克·纽厄尔干得很漂亮，他帮助我们理解了为什么从CRM计划中获得预 期回报的企业如此之少。如何让客户处于主动位置并让他们管理关系，本书提供了令人 叹服的范例。本书中充满了实例和技巧，对决心避免”CRM后冲力”的企业主管来说是 个理想解决方案。
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用户评价
这本书让我从一个全新的维度审视了客户关系管理。我之前总以为，CRM就是一套技术系统，是销售和营销部门的专属工具。但《客户关系管理为何会失效》这本书，彻底颠覆了我的这种认知。它不仅仅是在讨论如何优化销售流程或管理客户数据，更是在探讨企业与客户之间“关系”的本质。作者通过犀利的笔触，揭示了许多企业在CRM实施过程中存在的深层问题，例如：部门之间的信息孤岛、数据的不一致性、以及员工对CRM系统的抵触情绪等等。这些问题，往往不是技术本身造成的，而是源于企业内部的组织结构、企业文化以及管理者的战略思维。我尤其对书中关于“客户终身价值”的分析印象深刻。许多企业过于关注短期的交易利润，而忽略了通过建立长期的客户关系来提升客户的终身价值。而CRM系统的失效，正是这种短视行为的直接体现。这本书让我意识到，真正有效的CRM，不仅仅是技术的应用，更是一种企业战略和组织文化的体现。它需要的是企业上下全员的共同努力，才能真正实现以客户为中心的经营理念。这是一本能够引人深思的书，它不仅仅是关于CRM，更是关于企业如何在这个竞争激烈的市场中，赢得客户的信任和忠诚。
评分这本书让我彻底颠覆了对CRM的固有认知。我之前一直认为，CRM就是一套技术工具，用来记录和管理客户信息，从而提升销售效率。然而，《客户关系管理为何会失效》这本书，却从一个更深刻的视角，揭示了CRM失败的根源往往在于企业内部的组织文化、战略方向，而非技术本身。作者的论述非常具有启发性，他指出，许多企业在推行CRM时，过于注重技术的引入和流程的标准化，而忽略了客户关系的本质，即建立信任、理解需求、提供价值。我特别赞同书中对“客户体验”的强调。那些看似完美的CRM系统，如果不能转化为客户在每一次互动中感受到的良好体验，那么它就很难真正留住客户。这本书让我开始反思，我们所谓的“客户关系管理”，是否真的能够触及客户的内心，而不仅仅停留在数据层面。它是一本能够引发企业管理者深度思考的书，它不仅仅是关于CRM，更是关于企业如何在这个竞争激烈的市场中，赢得客户的信任和忠诚，并建立长期的、有价值的客户关系。
评分这本书的价值，在于它打破了我对客户关系管理的一些固有认知，并提供了一个全新的、更具批判性的视角。作者并非简单地告诉你如何“做好”CRM，而是深刻地剖析了“为何会失效”。这种由“失效”入手，倒推“成功”的逻辑，反而比直接的“成功指南”更具启发性。它让我意识到，许多企业在CRM上的投入，并没有带来预期的回报，其根源往往不在于技术本身，而在于对客户关系的理解存在根本性偏差。我尤其赞同作者对于“数据驱动”的警惕。我们热衷于收集各种客户数据，并试图从中挖掘“洞察”，但如果这些数据收集的目的不纯粹，或者分析方法不恰当，那么我们得到的“洞察”很可能只是对现状的表面描述，而无法真正触及客户的深层需求和行为动机。书中对“销售漏斗”和“客户旅程”的分析，也让我对传统的CRM流程产生了质疑。我们是否过于追求流程的标准化和效率最大化，而忽略了客户在旅程中的个体差异和情感体验？那些在销售流程中被“优化”掉的看似“不必要”的沟通和互动，恰恰可能是建立客户信任的关键。这本书不仅仅是写给CRM从业者的，更应该成为每一个与客户打交道的企业管理者必读的书籍。它迫使我们去思考，我们与客户的每一次互动，是否真的在朝着建立长期、有价值的关系方向发展。
评分这本书带给我的冲击，远比我最初预期的要深刻得多。我一直认为，客户关系管理（CRM）无非就是一套系统，一个流程，用来记录和追踪客户互动。然而，当我深入阅读《客户关系管理为何会失效》后，我才意识到，我之前的理解是多么的片面和狭隘。作者并非仅仅在罗列CRM系统的功能，或者指导如何优化销售流程。这本书更像是一次对企业运营核心理念的深刻反思。它并没有提供那种立竿见影的“秘籍”，而是引导读者去审视那些隐藏在表象之下的深层原因。我开始质疑，我们之所以投入巨资构建CRM系统，是为了提升客户满意度，还是仅仅为了满足管理层对“数字化转型”的渴望？我们收集了海量的客户数据，但这些数据真的被用来理解客户、预测需求，还是沦为冰冷的数据库，束之高阁？书中对“客户为中心”这一口号的批判性分析尤为引人深思。有多少企业是真的将客户的需求放在首位，而不是将客户视为实现企业利润目标的工具？那些看似完善的CRM系统，在执行层面出现的各种“踢皮球”、信息孤岛、数据不一致等问题，这本书都给出了令人信服的解释。它让我意识到，CRM的失效，往往不是技术层面的问题，而是组织文化、战略方向、以及企业对“关系”二字的理解出了偏差。这本书的价值，在于它迫使我停下脚步，去思考我们正在做的事情，以及我们为什么而做。它是一面镜子，映照出许多企业在CRM实践中存在的普遍困境，并勇敢地揭示了那些被忽视的“失效”根源。
评分《客户关系管理为何会失效》这本书，以一种非常独特且深刻的方式，挑战了我过去对CRM的认知。它没有提供一本“成功指南”，而是深入剖析了CRM实践中普遍存在的“失效”现象，并追溯其根源。我尤其对书中对“客户感知”的讨论印象深刻。我们往往用量化的指标来衡量CRM的成效，例如客户转化率、重复购买率等，但却忽略了客户在与企业互动过程中所感受到的情感和价值。作者指出，许多CRM系统的失败，在于它仅仅是技术层面的优化，而未能真正触及企业文化和员工行为的改变。那些隐藏在“流程优化”背后的部门壁垒、信息孤岛，以及员工对变革的抗拒，才是导致CRM难以发挥作用的关键。这本书让我意识到，真正的客户关系管理，不仅仅是技术的堆砌，更是一种对客户需求的深刻理解和对客户体验的持续优化。它需要的是企业内部全员的协同，以及对“以客户为中心”理念的真正践行。这是一本能够引发企业管理者深度反思的书，它不仅仅是关于CRM，更是关于企业如何在这个竞争激烈的市场中，赢得客户的信任和忠诚。
评分《客户关系管理为何会失效》这本书，给我带来的最大冲击，是它对“关系”二字的深度挖掘。我一直认为，CRM就是一套管理客户互动的工具，而这本书则告诉我，真正的“客户关系”，远不止于此。它是一种企业文化、一种服务理念，甚至是一种哲学。作者通过大量案例和深入分析，揭示了许多企业在CRM实践中存在的误区：将客户视为需要“管理”的对象，而非需要“服务”和“合作”的伙伴。那些看似精密的CRM系统，如果不能真正驱动企业内部的文化变革，不能让每一个触点上的员工都理解并践行“客户至上”的原则，那么它最终只会沦为一堆冰冷的数据。我尤其赞同书中对“客户反馈”的解读。我们常常鼓励客户提供反馈，但我们的处理机制是否真的能够及时、有效地回应客户的声音？或者，我们只是将这些反馈当作一种流程化的任务来完成，而忽略了其中蕴含的宝贵信息和情感诉求？这本书让我深刻意识到，CRM的失效，往往不是技术层面出了问题，而是企业对“关系”二字的理解出现了偏差。它需要的是一种由内而外的转变，一种从单纯的“交易”思维到“关系”思维的跃升。这是一本能够引发企业管理者深度反思的书，它不仅仅是关于CRM，更是关于企业如何在这个日益互联互通的世界中，与客户建立真正有意义的连接。
评分读完《客户关系关系为何会失效》这本书，我感觉自己像是在参加一场关于企业战略和客户互动的深度研讨会，只不过这场研讨会的主角不是坐在会议室里的各位专家，而是作者用他扎实的理论功底和丰富的实践经验，为我们搭建的思考平台。这本书让我对“管理”这个概念有了全新的认知。它不再是简单的指令下达和流程监控，而是需要一种更具智慧、更具洞察力的视角。作者非常犀利地指出了许多企业在推行CRM时，陷入的一个常见误区：将CRM仅仅视为一个技术工具的引入。他层层剥茧，揭示了那些隐藏在技术表层下的组织惰性、部门壁垒、以及员工对变革的抗拒。书中对“客户忠诚度”的探讨尤其让我印象深刻。我们常常通过各种会员积分、优惠活动来“维系”客户，但这种维系真的能转化为客户的忠诚吗？作者的观点是，真正的忠诚，源于客户在每一次互动中感受到的尊重、被理解和价值认同。而这些，恰恰是许多CRM系统在实际落地中难以触及的层面。它不仅仅是数据的收集和分析，更是企业如何通过全方位的服务和沟通，与客户建立深层次的情感连接。我开始反思，我们所谓的“客户关系”，有多少是建立在真诚互信的基础上，又有多少是基于促销和利益驱动？这本书为我提供了一个更宏观的视角，让我能够跳出CRM系统本身的细节，去审视其在整个企业战略中的定位和作用。它是一本能够引发深刻思考的书，而不是一本提供简单解决方案的手册。
评分《客户关系管理为何会失效》这本书，就像一位经验丰富的医生，不仅诊断出了企业在CRM实践中的“病症”，更深入地探究了“病因”。我一直认为，CRM系统是一个能够帮助企业提升效率、优化客户体验的工具，但这本书让我看到了事情的另一面。作者并没有简单地罗列CRM的功能，而是从更宏观的战略层面，剖析了CRM失效背后的根本原因。我印象最深刻的是书中关于“数据孤岛”的论述。许多企业投入巨资构建CRM系统，但部门之间信息不通，数据不共享，最终导致CRM系统形同虚设。这让我开始反思，我们所谓的“客户数据”，是否真的能够被有效地整合和利用，以支持更精细化的客户洞察和更个性化的服务？这本书还让我对“客户为中心”这一概念有了更深刻的理解。许多企业喊着“客户为中心”的口号，但实际行动却依然以内部流程和部门利益为重。这种认知上的偏差，是导致CRM失效的重要原因之一。它迫使我跳出对CRM系统的具体操作层面，去思考其背后的战略意图和组织支撑。这是一本能够引发深刻思考的书，它不仅仅是关于CRM，更是关于企业如何真正做到以客户为中心，建立长期的、有价值的客户关系。
评分《客户关系管理为何会失效》这本书，给我最大的启发是，CRM并非仅仅是一套工具，而更应该被视为一种经营哲学和组织文化。我之前总认为，CRM就是用来管理客户信息的系统，但这本书让我看到了更深层次的问题。作者深刻地揭示了，许多企业在推行CRM的过程中，往往陷入了“技术至上”的误区，而忽略了客户关系的本质。我尤其对书中关于“数据驱动”的辩证分析印象深刻。我们热衷于收集和分析客户数据，但如果这些数据没有被用来真正理解客户、预测需求，或者支持更人性化的服务，那么这些数据就可能成为企业的负担，而不是优势。这本书让我认识到，CRM的失效，往往不是技术本身的问题，而是企业内部的流程、部门协作以及员工对“客户为中心”理念的理解存在偏差。只有当CRM能够真正驱动企业内部的变革，让每一个触点上的员工都能够以客户为导向，提供有价值的服务时，CRM才能发挥其真正的作用。它是一本能够引发企业管理者深度反思的书，它不仅仅是关于CRM，更是关于企业如何在这个日益互联互通的世界中，与客户建立真正有意义的连接。
评分这本书的独特之处在于，它并没有给出“如何做好CRM”的明确步骤，而是深入剖析了“为何会失效”。这种反向的思考方式，反而更能引发读者对CRM实践的深刻反思。我一直认为，CRM是一个技术性的工具，能够帮助企业管理客户信息、优化销售流程。但作者通过对大量企业案例的分析，揭示了CRM失效的根本原因往往不在于技术本身，而在于企业内部的组织文化、管理理念以及员工对变革的接受程度。我尤其赞同书中关于“客户忠诚度”的解读。许多企业试图通过各种促销活动来“维系”客户，但这种维系往往是短暂的，一旦促销结束，客户就可能流失。而真正的客户忠诚，源于客户在每一次互动中感受到的尊重、被理解和价值认同。CRM系统如果不能触及这些深层的情感连接，那么它就很难真正发挥其应有的作用。这本书让我意识到，CRM的成功与否，不仅仅取决于技术系统的先进性，更取决于企业是否能够构建一种以客户为中心的组织文化，并且让每一个员工都能够理解并践行这种文化。这是一本能够引发企业管理者深度思考的书，它不仅仅是关于CRM，更是关于企业如何在这个竞争激烈的市场中，赢得客户的信任和忠诚。
评分全书精髓就是CMR，而不是CRM，别乱划分客户等级，搞忠诚卡，弄个呼叫中心让消费者按键迷宫，最重要是让客户来选择。后面就平淡无奇了，虽然作者说了CMR核心是管理流程而不是IT项目，但是其预言的许多科技手段，如物联网、网络跟踪、定位、移动营销、电子商务都成为了现实。书是2002年左右写的，应该说还是有一定预见性的。
评分全书精髓就是CMR，而不是CRM，别乱划分客户等级，搞忠诚卡，弄个呼叫中心让消费者按键迷宫，最重要是让客户来选择。后面就平淡无奇了，虽然作者说了CMR核心是管理流程而不是IT项目，但是其预言的许多科技手段，如物联网、网络跟踪、定位、移动营销、电子商务都成为了现实。书是2002年左右写的，应该说还是有一定预见性的。
评分全书精髓就是CMR，而不是CRM，别乱划分客户等级，搞忠诚卡，弄个呼叫中心让消费者按键迷宫，最重要是让客户来选择。后面就平淡无奇了，虽然作者说了CMR核心是管理流程而不是IT项目，但是其预言的许多科技手段，如物联网、网络跟踪、定位、移动营销、电子商务都成为了现实。书是2002年左右写的，应该说还是有一定预见性的。
评分强调与客户的沟通与授权，让客户来做决策。
评分全书精髓就是CMR，而不是CRM，别乱划分客户等级，搞忠诚卡，弄个呼叫中心让消费者按键迷宫，最重要是让客户来选择。后面就平淡无奇了，虽然作者说了CMR核心是管理流程而不是IT项目，但是其预言的许多科技手段，如物联网、网络跟踪、定位、移动营销、电子商务都成为了现实。书是2002年左右写的，应该说还是有一定预见性的。
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