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出版者:

作者:Kachinske, Edward/ Roach, Stacy/ Gilliland, Carol/ Kachinske, Timothy

出品人:

页数:272

译者:

出版时间:2008-5

价格:160.20元

装帧:

isbn号码:9781598635621

丛书系列:

图书标签:

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• Sales Management
• Lead Generation
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• Marketing Automation
• Business Strategy
• Cloud Computing

《驾驭数据洪流：现代企业客户关系管理的深度实践与未来趋势》 简介 在当今瞬息万变的商业环境中，企业与客户之间的互动模式正经历着前所未有的深刻变革。传统的、基于经验和直觉的销售与服务模式，已无法适应日益复杂和个性化的客户需求。本书并非聚焦于某一特定软件平台的使用指南，而是旨在为企业决策者、销售领导者、市场营销专家以及一线客户服务专业人士，提供一套全面、系统且富有前瞻性的客户关系管理（CRM）战略框架和实施蓝图。我们深入剖析如何将“客户中心化”的理念，从抽象的口号转化为驱动业务增长的实际行动。 本书的基石在于理解：客户数据是新时代的石油，而高效的CRM系统是提炼和利用这种资源的战略引擎。 我们将带领读者超越工具表面的功能介绍，聚焦于如何利用先进的客户洞察力，重塑端到端的客户旅程，实现效率飞跃和价值最大化。 --- 第一部分：重构客户关系战略的基石 本部分着眼于战略层面的思考，为企业构建一个稳固的、以客户为中心的管理哲学。 第一章：从交易导向到关系驱动的范式转变 本章探讨了现代商业环境中，客户期望值的飞速提升所带来的挑战。企业必须从短期的、孤立的交易思维，转向长期的、持续的关系维护。我们详细分析了“客户终身价值（CLV）”的真正含义，并阐述了如何通过个性化服务和主动关怀，将一次性买家转化为品牌忠诚的拥护者。内容涵盖了构建跨部门协作机制，确保客户体验的一致性和连贯性。 第二章：构建全景式客户视图（Single Source of Truth） 客户信息的碎片化是许多企业效率低下的根源。本章详述了如何设计一个统一的数据架构，整合来自市场营销活动、销售接触点、售后服务记录以及第三方渠道的所有客户互动数据。我们探讨了数据清洗、规范化以及实时同步的重要性，强调建立一个真正可信赖的“单一客户视图”是后续所有高级分析和自动化工作的基础。本章也探讨了数据治理和隐私合规（如GDPR、CCPA等）在构建客户信任中的关键角色。 第三章：客户旅程的数字化映射与优化 客户旅程不再是线性的。本章提供了详细的方法论，用于绘制复杂的、多渠道的客户接触点地图（Customer Journey Mapping）。重点在于识别旅程中的“痛点”（Pain Points）和“惊喜点”（Delight Moments）。我们将探讨如何利用流程挖掘工具，量化不同阶段的转化率、流失率，并设计出更流畅、更少摩擦的客户体验路径。 --- 第二部分：赋能销售与市场营销的协同引擎 本部分聚焦于如何利用战略洞察力，驱动收入增长，实现市场营销与销售的无缝对接。 第四章：精准定位与线索智能评分体系（Lead Intelligence） 在信息爆炸的时代，无效的线索筛选是巨大的资源浪费。本章深入探讨了超越基本人口统计信息的线索评分模型构建。我们介绍如何整合行为数据（如网站停留时间、内容下载、邮件互动）和意向数据（Intent Data），为销售团队提供高潜力的、准备就绪的潜在客户。内容包括如何设计反馈循环机制，不断校准评分模型的准确性。 第五章：销售流程的标准化、可视化与敏捷化 成功的销售不再依赖超级英雄式的个人能力，而是依赖于可复制的、数据驱动的流程。本章详细解析了如何设计一个适合企业规模和产品复杂度的标准化销售流程（Sales Playbook）。我们讨论了销售管道（Pipeline）的可视化管理，重点在于识别瓶颈，并应用敏捷方法论对销售策略进行快速迭代和调整，例如如何有效地管理复杂的大客户销售周期（Complex B2B Sales Cycles）。 第六章：营销自动化与个性化内容引擎 本章讨论了如何将营销自动化工具从简单的邮件群发工具，升级为强大的个性化互动引擎。内容包括设计多阶段的潜在客户培育（Nurturing）路径，根据客户在旅程中的位置，动态推送定制化的内容和报价。我们探讨了A/B测试、多变量测试在优化邮件主题、着陆页设计中的应用，确保每一份接触都与客户的当前需求高度相关。 --- 第三部分：提升服务与洞察力的价值实现 本部分探讨了如何将客户服务部门从成本中心转变为利润中心，并通过数据分析实现持续改进。 第七章：构建全渠道、预见性的客户服务体系 现代客户服务要求在客户选择的任何渠道（电话、邮件、即时聊天、社交媒体）获得即时、一致的响应。本章详细介绍了全渠道（Omnichannel）服务平台的集成策略，以及知识库（Knowledge Base）的构建和维护。更进一步，我们引入了“预见性服务”的概念，讨论如何利用AI和历史数据预测客户可能遇到的问题，并在客户察觉到问题之前主动介入解决，显著提升满意度和保留率。 第八章：客户成功管理（Customer Success Management, CSM）的蓝图 对于订阅制和高价值产品企业而言，客户成功是收入的生命线。本章专注于CSM职能的建立，包括设定关键的健康评分指标（Health Scores），识别高风险客户（At-Risk Accounts）和高增长机会（Upsell/Cross-sell Opportunities）。我们探讨了CSM团队如何通过定期的业务回顾（QBRs）和主动指导，确保客户能够充分利用产品价值，从而驱动续约和增购。 第九章：数据驱动的绩效管理与战略预测 本书的收官部分回归到数据分析和绩效评估。我们超越了基本的报告，深入探讨了高级的商业智能（BI）在CRM环境中的应用。内容包括：如何构建关键绩效指标（KPIs）仪表板，确保所有层级的管理者都能实时监控健康状况；如何使用预测分析（Predictive Analytics）来预估未来销售额、客户流失风险，以及制定更具前瞻性的资源分配计划。本章强调了“反馈回路”的重要性——如何将服务、销售和市场的数据转化为下一轮战略优化的输入。 --- 结语 《驾驭数据洪流》是一份面向未来的路线图，它要求企业在技术投资之前，首先完成战略思维的升级。成功实施客户关系管理，并非仅仅是部署一套软件，而是深层次地拥抱一种以客户为中心的文化，并利用数据智能来持续优化每一次互动。本书提供的框架和实践经验，将帮助您的企业在数字化浪潮中，建立起持久的竞争优势。

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作为一个一直致力于提升销售效率和业绩的销售主管，我寻觅了许多方法和工具，而《Maximizing Your Sales with Salesforce.com》这本书，可以说是我的“救星”。它为我提供了一个系统性的、可操作的框架，让我能够真正地释放Salesforce.com的全部潜力。书中关于“潜在客户开发与管理”的部分，对我来说尤其重要。作者详细阐述了如何利用Salesforce.com来捕获、跟踪和培育潜在客户，并且强调了将营销和销售活动紧密结合的重要性。书中提供的一些关于潜在客户评分和意向分析的实用技巧，都让我眼前一亮。我过去在管理大量的潜在客户时，经常感到效率低下，信息的重复输入和遗漏也是常有的事。但通过这本书，我学习到了如何通过Salesforce.com的自动化功能， streamline 整个潜在客户管理流程，确保每一个潜在客户都能得到及时、有效的跟进。另外，书中关于“销售团队协作与沟通”的论述，也让我深刻体会到Salesforce.com在打破部门壁垒、促进信息共享方面的重要作用。作者通过真实的案例，展示了Salesforce.com如何帮助销售团队成员之间更好地协作，共享客户信息，从而提供更一致、更专业的客户服务。

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我之前对Salesforce.com的了解仅限于它是一个CRM系统，但《Maximizing Your Sales with Salesforce.com》这本书，彻底改变了我的认知。它将Salesforce.com描绘成一个能够驱动整个销售生命周期、提升团队协作效率、并最终实现业务增长的强大引擎。书中关于“销售自动化”的章节，让我耳目一新。作者不仅仅是介绍了自动化工具的运用，更是深入分析了自动化如何在提高销售人员效率、减少重复性劳动、以及保证数据一致性方面发挥关键作用。例如，书中详细讲解了如何设置自动化的电子邮件跟进、任务提醒以及潜在客户评分，这些都极大地节省了我的时间和精力。此外，关于“数据分析与洞察”的部分，也让我受益匪浅。作者通过Salesforce.com的报表和仪表盘功能，展示了如何从海量数据中提取有价值的信息，从而做出更明智的销售决策。我过去总是觉得销售数据很难理解和利用，但这本书让我看到了数据背后的故事，以及如何利用这些故事来优化我的销售策略。书中提供的各种图表和分析示例，都非常直观易懂。我特别欣赏作者关于“个性化销售体验”的论述，如何利用Salesforce.com来了解客户的独特需求，并提供定制化的解决方案，这对于提升客户满意度和建立长期合作关系至关重要。

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我一直认为，销售的成功不仅仅在于个人的能力，更在于背后强大的系统支持。《Maximizing Your Sales with Salesforce.com》这本书，完美地诠释了这一点。它不仅仅是一本关于Salesforce.com使用的指南，更是一本关于如何通过系统赋能销售团队，提升整体业绩的战略性读物。我尤其赞赏书中对于“客户关系深化”的探讨。作者详细阐述了如何利用Salesforce.com来记录每一次客户互动，分析客户的偏好和需求，并据此提供个性化的产品或服务。这对于我而言，是建立长期客户忠诚度的关键。书中提供的关于“客户满意度提升”的策略，也让我受益匪浅。通过Salesforce.com的客户服务模块，我学习到了如何更有效地处理客户的咨询和投诉，确保客户的问题能够得到及时、圆满的解决。此外，书中关于“销售活动与目标对齐”的章节，也为我指明了方向。作者强调了如何将公司的整体销售目标与销售团队的日常活动紧密结合，并利用Salesforce.com来进行绩效跟踪和评估。这种将战略落地于执行的方法，对我来说非常重要。

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我一直坚信，掌握先进的销售工具是提升业绩的关键，《Maximizing Your Sales with Salesforce.com》这本书，恰恰为我提供了一条清晰的路径。它不仅仅是关于Salesforce.com的使用技巧，更是一本关于如何利用技术赋能销售、实现业务增长的实战指南。我最欣赏的是书中关于“销售流程的自动化与标准化”的论述。作者详细阐述了如何通过Salesforce.com来设计和执行标准化的销售流程，并利用自动化工具来减少人工干预，提高效率。这对于我来说，是建立高效销售团队的基础。书中提供的关于“客户关系管理策略的深化”的建议，也让我眼前一亮。作者通过Salesforce.com的各项功能，展示了如何更有效地管理客户关系，包括客户细分、个性化沟通、以及客户生命周期管理等。这对于我建立和维护长期的客户关系至关重要。此外，书中关于“销售数据分析与决策支持”的章节，也让我深刻理解了数据在销售中的价值。作者通过Salesforce.com的报表和仪表盘功能，展示了如何从海量数据中提取有价值的洞察，从而做出更明智的销售决策。

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作为一名积极拥抱新技术的销售人员，我一直在寻找能够真正帮助我提升业绩的工具和方法。《Maximizing Your Sales with Salesforce.com》这本书，无疑是我近期最宝贵的发现。它以一种深入浅出的方式，为我揭示了Salesforce.com这个强大的平台，如何能够帮助我更好地管理客户、优化销售流程、并最终实现销售目标。我尤其喜欢书中关于“客户画像的精准构建”的章节。作者详细阐述了如何利用Salesforce.com来收集和整合客户的各种信息，包括购买历史、沟通偏好、兴趣爱好等，从而构建出更加精准的客户画像。这对于我来说，是提供个性化销售体验的基础。书中提供的关于“销售预测的准确性”的建议，也让我受益匪浅。作者通过Salesforce.com的仪表盘和报表功能，展示了如何基于历史数据和市场趋势，来更准确地预测未来的销售业绩。这不仅帮助我更好地规划自己的工作，也能够为团队提供更可靠的业绩预测。此外，书中关于“销售漏斗的优化与管理”的章节，也让我深刻理解了如何通过Salesforce.com来监控和优化销售漏斗的每一个环节，从而提高商机的转化率。

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我从事销售工作多年，见证了技术如何不断改变着销售的面貌，而《Maximizing Your Sales with Salesforce.com》这本书，则清晰地勾勒出了Salesforce.com在其中扮演的关键角色。它不仅仅是一本技术手册，更是一本关于如何利用技术驱动销售增长的理念和方法论。我最欣赏的是书中关于“数据驱动的销售决策”的论述。作者通过Salesforce.com的强大报表和分析工具，展示了如何从海量的销售数据中提取有价值的洞察，从而做出更明智的销售决策。这些洞察不仅帮助我识别了销售过程中的瓶颈，更帮助我优化了销售策略，提高了资源利用效率。书中提供的关于“销售效率提升”的策略，也让我耳目一新。作者详细阐述了如何利用Salesforce.com的自动化功能，减少销售人员在重复性任务上的时间投入，让他们能够更专注于核心的销售活动，例如与客户建立联系、提供解决方案等。此外，书中关于“跨部门协作的优化”的章节，也让我深刻体会到Salesforce.com在打通信息孤岛、促进团队协作方面的重要作用。

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我一直以来都在寻找能够真正提升销售业绩的实用指南，而《Maximizing Your Sales with Salesforce.com》这本书，简直是为我量身打造的。从我翻开第一页开始，我就被它那种直击痛点的分析和清晰的指导所吸引。书中的内容并非空泛的理论，而是建立在扎实的实践经验之上，作者通过大量的案例研究，生动地展示了Salesforce.com如何被各种规模和行业的企业成功运用，从而实现销售额的飞跃。我尤其欣赏作者对于Salesforce.com核心功能的深度挖掘，不仅仅是介绍“是什么”，更是深入探讨“如何做”，并且提供了详尽的操作步骤和最佳实践。比如，在客户关系管理（CRM）的部分，作者不仅讲解了如何建立完善的客户数据库，还详细阐述了如何利用Salesforce.com进行客户细分、个性化沟通以及生命周期管理。这对于我这样需要精耕细作客户关系的我来说，简直是如获至宝。此外，书中关于销售流程自动化和数据分析的部分，也为我打开了新的思路。我过去一直觉得销售流程的优化是一项繁琐且难以量化的任务，但作者通过Salesforce.com的实际应用，让我看到了自动化和数据驱动的强大力量。通过对销售管道的可视化管理，对潜在客户的优先级排序，以及对销售数据的深入分析，我能够更清晰地了解我的销售活动中哪些环节是有效的，哪些环节需要改进。这本书不仅教会了我工具的使用，更重要的是，它改变了我对销售工作的认知，让我从一个“执行者”转变为一个“策略制定者”和“优化者”。我迫不及待地想将书中的知识应用到我日常的销售工作中，并期待看到实际的成效。

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我是一名在营销和销售领域摸爬滚打多年的专业人士，接触过不少关于提升业绩的书籍，但《Maximizing Your Sales with Salesforce.com》这本书，无疑是我近年来阅读过的最有价值的一本。它的深度和广度都让我惊叹，从最基础的Salesforce.com界面导航，到最前沿的销售自动化和客户体验优化策略，这本书都进行了详尽的阐述。我尤其被书中关于“销售漏斗优化”的章节所吸引。作者以一种非常清晰且循序渐进的方式，剖析了销售漏斗的每一个环节，并详细介绍了如何利用Salesforce.com的各项功能，来识别和填补漏斗中的每一个“洞”，从而最大化转化率。这对于我来说，是极其宝贵的指导。书中提供的案例研究，也极具说服力，它们真实地展示了企业如何通过Salesforce.com的应用，克服了在销售过程中遇到的各种挑战，并最终取得了显著的业绩提升。我还在书中学习到了如何通过Salesforce.com来管理和优化客户服务，这对于提升客户满意度和忠诚度至关重要。作者强调，销售的成功不仅仅在于获取新客户，更在于维护好现有客户。书中提供的关于客户反馈收集、问题解决流程以及客户忠诚度计划的建议，都非常有启发性。总而言之，这本书为我提供了一个全面的框架，帮助我理解并应用Salesforce.com，以实现更高效、更可持续的销售增长。

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作为一名销售经理，我深知拥有一套高效的销售工具的重要性，而《Maximizing Your Sales with Salesforce.com》这本书，让我对Salesforce.com的潜力有了全新的认识。它不仅仅是一本关于软件使用的手册，更是一本关于如何重塑销售战略、提升团队协作效率的指南。我最喜欢的是书中关于“以客户为中心”的理念，作者是如何一步步引导读者理解，Salesforce.com如何帮助我们打破信息孤岛，实现跨部门的无缝协作，从而为客户提供更一致、更个性化的体验。书中的章节，特别是关于潜在客户管理和商机跟进的部分，提供了非常具体的策略和技巧。我过去在管理大量的潜在客户时，经常感到力不从心，信息容易丢失，跟进也显得杂乱无章。但通过阅读这本书，我学习到了如何利用Salesforce.com的自动化功能，对潜在客户进行智能化的打分和排序，确保销售团队始终将精力集中在最有价值的机会上。同时，书中关于销售流程可视化的讲解，让我能够清晰地掌握每一个商机所处的阶段，并且能够根据不同的阶段采取相应的跟进策略。这种系统性的方法，让我对销售流程的控制力大大增强。另外，作者对于销售预测和业绩分析的论述也十分深刻。通过Salesforce.com强大的数据分析能力，我能够更准确地预测未来的销售业绩，识别销售中的瓶颈，并及时调整销售策略。这本书不仅为我提供了实用的工具，更重要的是，它激发了我对销售工作更深层次的思考，让我认识到数据驱动的销售决策才是未来发展的趋势。

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这本书，我必须承认，它超出了我的预期。在阅读《Maximizing Your Sales with Salesforce.com》之前，我曾对如何最大化利用Salesforce.com这个平台感到有些迷茫。这本书就像一盏明灯，为我指明了方向。我非常欣赏书中对于“销售管道管理”的详细讲解。作者不仅仅是介绍了如何创建销售管道，更重要的是，如何通过Salesforce.com来优化管道的每一个阶段，识别潜在的瓶颈，并采取有效的措施来加速商机的转化。书中提供的一些具体的技巧，比如如何设置阶段性的目标，以及如何利用自动化工具来触发下一步的行动，都让我受益匪浅。此外，关于“客户细分与定位”的部分，也让我对如何更精准地触达目标客户有了更深入的理解。作者阐述了如何利用Salesforce.com的强大数据分析能力，对客户进行多维度的细分，并根据不同的客户群体制定个性化的营销和销售策略。这对于我来说，是极具价值的指导。书中关于“销售预测的准确性提升”的章节，也让我对如何利用Salesforce.com来预测未来的销售业绩有了更清晰的认识。作者分享了一些基于历史数据和市场趋势的预测模型，以及如何通过Salesforce.com的仪表盘来实时监控预测的偏差。

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可以当作Salesforce的使用手册，对于使用该软件的企业和用户来说是个很好的东东。同时也可以窥看到sales的软件设计时需要考虑的对象和对象之间的关联关系。

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