中国IT服务管理指南

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出版者:北京大学
作者:程栋//刘亿舟|主编
出品人:
页数:218
译者:
出版时间:2012-1
价格:59.00元
装帧:
isbn号码:9787301167403
丛书系列:
图书标签:
  • ITIL
  • IT管理
  • 信息化
  • IT服务
  • IT
  • IT服务管理
  • ITSM
  • ITIL
  • 中国IT服务
  • 最佳实践
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  • 数字化转型
  • 运维
  • 服务管理
  • 标准规范
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具体描述

《中国IT服务管理指南:实践篇(第2版)》作为国内第一本真正意义上的本土IT服务管理“典型实践”——包括那些被广泛证明成功的和被广泛证明失败的总结之作,反映了本土IT服务管理人在近十年,特别是近五年对IT服务管理的探索、反思和期盼。

《中国IT服务管理指南:实践篇(第2版)》既不是对IT服务管理的一般性的理论介绍,也不是对IT服务管理案例的逐一介绍,而是通过理论结合多个案例的实际来论述IT服务管理在我国的实施过程,包括评估规划、流程设计、工具选型、上线推广和项目管理等各方面的重点、难点、疑点和热点。这些探讨对当今进行IT服务管理建设的组织少走弯路应能起到很好的启发和指导作用。

科技前沿的思辨与实践:《智能时代的计算架构演进》 一、 导论:数字文明的基石与重塑 我们正处于一个由数据驱动、智能加速的时代浪潮之中。从物联网的微观感知到超级计算的宏大叙事,计算能力的每一次飞跃都在深刻地改变着人类社会的组织形态、经济结构乃至个体的生活方式。《智能时代的计算架构演进》并非一本描述既有工具使用的手册,而是一部关于未来计算范式的深度思辨录和前瞻性实践指南。本书旨在剖析支撑当前全球技术竞争核心的底层逻辑——计算架构,并深入探讨在人工智能(AI)、边缘计算(Edge Computing)和量子计算(Quantum Computing)等颠覆性技术共同作用下,传统架构面临的挑战与必须完成的演进路径。 本书的焦点在于“演进”二字。它探讨的不是某个特定软件或框架的 CRUD(创建、读取、更新、删除)操作,而是支撑这些应用运行的硬件基础、互联逻辑、资源调度机制以及安全防护体系的根本性变革。我们相信,理解计算架构的演进,是把握未来十年科技命脉的关键。 二、 算力之困:摩尔定律的黄昏与并行化的必然 在过去数十年里,硅基半导体技术遵循着摩尔定律的指引,以惊人的速度提升着单核处理器的性能。然而,随着物理极限的临近,这一传统路径正在遭遇瓶颈。本书的第一部分,着重于分析这种“算力之困”的本质。 我们首先对冯·诺依曼架构进行了批判性的审视,指出其在处理海量、高并发、低延迟需求的现代应用(如自动驾驶、实时金融交易)时所暴露出的“存储墙”问题。这部分内容将详细解析功耗墙、内存墙和I/O瓶颈如何制约了计算效率的提升。 随后,我们将目光投向异构计算的兴起。本书深入剖析了通用处理器(CPU)与专用加速器(如GPU、FPGA、ASIC)之间的协同关系。我们详细对比了不同加速器在浮点运算、整数运算和特定算法(如卷积神经网络推理)中的性能权衡。重点探讨了如何通过先进的片上系统(SoC)设计和Chiplet(小芯片)技术,实现模块化、可重构的高效能计算单元。书中不涉及如何编写CUDA或OpenCL代码,而是着重于架构师如何基于应用需求,设计最优的异构资源池配置策略。 三、 分布与融合:从云中心到泛在智能的拓扑重构 云计算无疑是过去十五年的计算主旋律,但智能时代的到来要求计算能力不再固守于中心化的数据中心。本书的第二部分聚焦于计算拓扑结构的深刻变化——从集中到分散、再到最终的泛在融合。 1. 边缘计算的深度解析: 我们将边缘计算(Edge Computing)定位为对传统网络延迟和带宽瓶颈的直接回应。本书区分了远端边缘(Near Edge)与近端边缘(Far Edge)的差异,并详细阐述了边缘计算节点在数据预处理、实时决策和隐私保护方面的独特架构需求。讨论了“计算下沉”所带来的分布式一致性挑战,以及“联邦学习”(Federated Learning)作为一种绕开中心化数据汇聚的分布式训练范式,对边缘侧算力调度的影响。这部分内容侧重于边缘集群的管理、资源隔离和跨域协同的通信协议优化。 2. 服务器无虚拟化(Serverless)的架构演进: Serverless架构是对传统虚拟机(VM)和容器(Container)抽象层的一次颠覆。本书深入分析了FaaS(Function as a Service)背后的冷启动优化技术、事件驱动模型的资源调度算法,以及如何在高并发场景下,保持函数执行的确定性和低延迟。我们探讨了下一代Serverless平台如何整合微服务、服务网格(Service Mesh)和无服务器数据库的趋势。 3. 超大规模互联:数据中心网络架构的重塑: 随着计算单元的激增,数据中心内部的网络架构(DCN)成为新的性能瓶颈。本书详细分析了Clos架构的演变,对比了RDMA(Remote Direct Memory Access)、RoCE(RDMA over Converged Ethernet)和光互连技术在消除CPU与内存、计算节点之间延迟方面的技术路线,强调高性能计算(HPC)网络技术如何向主流企业级应用迁移。 四、 安全与信任:面向未来计算的零信任与抗量子防御 计算架构的演进必须与安全机制同步。在系统日益分布化、组件日益异构化的背景下,传统的边界安全模型已彻底失效。本书第三部分聚焦于构建下一代计算环境的信任基础。 1. 硬件可信根与零信任模型(Zero Trust): 我们深入探讨了可信执行环境(TEE),如Intel SGX或ARM TrustZone,如何在硬件层面为敏感计算和数据提供隔离与加密保护。在此基础上,本书构建了一个完整的零信任架构模型,分析了如何在不信任任何网络位置的前提下,通过动态身份验证、最小权限原则和持续性监控,保障跨云、跨边缘环境下的工作负载安全。这不涉及具体安全策略的配置,而是从架构设计层面确保“永不信任,始终验证”的原则得以实现。 2. 量子威胁与后量子密码学(PQC): 鉴于未来量子计算机可能对现有公钥加密体系构成的致命威胁,本书前瞻性地介绍了后量子密码学(PQC)的紧迫性。我们分析了基于格、哈希或编码的PQC算法族的基本数学原理,并讨论了当前主流计算架构(如操作系统内核、SSL/TLS握手协议)如何进行“抗量子迁移”的架构预留和性能评估。 五、 结论:面向可持续计算的资源优化 《智能时代的计算架构演进》的最终落脚点在于效率与可持续性。在数据中心能耗日益成为全球关注焦点的今天,计算架构的优化不仅是性能的提升,更是对环境责任的履行。本书最后部分提出了对“绿色计算”架构的设想,包括液冷技术在高性能计算集群中的应用、基于AI的资源预测与动态关断机制,以及如何通过细粒度的功耗感知调度(Power-Aware Scheduling)来平衡性能需求与能源消耗。 本书面向的是系统架构师、技术决策者、以及对底层技术演进有深刻兴趣的研究人员。它提供的是宏观的、跨学科的架构蓝图,而非特定技术的入门教程,旨在引领读者站在技术更迭的制高点,洞察并引领下一代智能计算基础设施的构建方向。

作者简介

程栋

中国人寿保险股份有限公司数据中心服务管理处经理、中国IT服务管理论坛秘书长、中国IT服务管理论坛专家认定委员会主席、中国IT服务创新蓝皮书领导组成员、IT服务管理年会程序委员会副主席、中国火炬IT服务创新联盟管理创新专委会副主任。

从2001年起先后在中国平安保险和中国人寿保险,组织和实施IT服务管理。并在2008年起推动成立了中国IT服务管理论坛(China itSMF),以专家身份志愿担任副秘书长,2010年起志愿担任秘书长。

刘亿舟

上海翰纬信息管理咨询有限公司 总经理

作为中国IT服务管理领域最早的理论传播者及实践者,一直致力于推进国际最佳实践在中国本土IT服务组织的落地,曾著有《中国IT服务管理指南》及《IT服务管理:概念、理解与实施》。拥有ITIL Expert、IS020000LA、PRINCE2等专业认证。

目录信息

第一章 前言 1.1 丛书开发背景和意义 1.2 丛书读者对象 1.3 丛书内容结构 1.4 本书内容导读 1.5 致谢第二章 IT服务管理典型应用场景 2.1 ITIL应用的价值 2.2 应用于大中型IT部门的IT运营管理 2.3 应用于中小型IT部门的IT运维管理 2.4 应用于IT服务外包管理 2.5 应用于数据中心管理 2.6 应用于软件开发第三章 IT服务管理实践方法概述 3.1 实施理念 3.2 实施策略 3.3 实施过程第四章 IT服务管理评估实践 4.1 评估的目的和意义 4.2 评估实施过程 4.3 常用ITSM评估方法和工具 4.4 典型ITSM评估报告模板第五章 IT服务管理流程设计实践 5.1 流程设计的目的 5.2 ITSM流程设计基本原则、方法 5.3 服务台 5.4 事件管理 5.5 问题管理 5.6 变更管理 5.7 配置管理 5.8 ITSM流程整合 5.9 IT服务外包管理第六章 IT服务管理工具选型与实施实践 6.1 ITSM工具平台应用架构 6.2 ITSM工具平台应用场景 6.3 ITSM工具选型 6.4 ITSM工具系统集成与二次开发 6.5 工具与咨询的关系 6.6 相关模板第七章 IT服务管理应用推广实践 7.1 ITSM变革管理:以人为本 7.2 ITSM流程落地:以流程为中心 7.3 ITSM审计 7.4 ITSM培训和宣导第八章 IT服务管理项目管理实践 8.1 ITSM项目特点 8.2 ITSM项目经理:责任和挑战 8.3 ITSM项目成本收益分析 8.4 ITSM项目上线注意事项 8.5 相关报告及模板第九章 ISO 20000实践 9.1 ISO 20000简介 9.2 ISO 20000认证准备 9.3 ISO 20000认证实施 9.4 ISO 20000认证审核第十章 IT服务管理杂谈 10.1 传统的IT服务流程管理 10.2 遵循ITIL的IT服务流程管理 10.3 事非经过不知难第十一章 总结附录 附录Ⅰ 后续开发计划 附录Ⅱ 翰纬IT服务管理文库 附录Ⅲ ITIL V3核心词汇表 附录Ⅳ ITIL V3全球认证体系 附录Ⅵ ITIL V3流程与生命周期阶段对应图 附录Ⅶ IT服务能力成熟度模型 附录Ⅷ 中国IT服务管理领域大事记 附录Ⅸ 参考文献
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读后感

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用户评价

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在风险管理和安全方面,这本书也提供了非常详尽的指导。在当前数字化浪潮下,网络安全和数据隐私的重要性不言而喻。它系统地介绍了IT服务管理中与风险管理相关的几个关键环节,包括风险的识别、评估、应对和监控。书中的内容不仅仅停留在理论层面,而是提供了很多可以落地执行的框架和方法。比如,如何建立有效的事件响应机制,如何在服务中断时最大限度地减少损失,以及如何通过持续的监控和审计来防范潜在的威胁。读到这部分时,我立刻想到了之前公司经历过的一些安全事件,如果当时能有这样的指导,可能后果会截然不同。它让我深刻理解到,IT服务管理并非仅仅关乎效率,更关乎企业的生存和信誉,是确保业务连续性和安全性的基石。

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刚翻完《中国IT服务管理指南》,感觉这本书像是把我从一片混沌中解救了出来。我之前一直觉得IT服务是个挺模糊的概念,好像就是处理一些电脑问题、网络故障什么的,但具体怎么管、怎么做得好,心里一点底都没有。这本书就像给我点亮了一盏灯,系统地梳理了IT服务管理的方方面面。它没有上来就讲那些晦涩难懂的理论,而是从实际出发,结合中国企业的一些特点,一步步地引导读者理解IT服务管理的重要性,以及它对企业运营效率、客户满意度甚至业务创新的巨大影响。 书里关于服务台的构建和运营的部分,真的特别实用。我之前以为服务台就是个接电话、报修的地方,但这本书让我知道,一个高效的服务台应该是企业IT服务的第一道防线,它不仅要解决用户的问题,更要成为信息收集、问题根源分析的关键节点。它详细讲解了如何设置服务级别协议(SLA),如何进行有效的工单管理,以及如何通过自动化工具提升响应速度和解决率。读到这部分时,我脑子里闪过很多公司里常见的IT支持场景,那些效率低下、用户怨声载道的时刻,现在看来,很多都可以通过书中提到的方法来避免。特别是关于知识库的建立和利用,让我意识到,将一次次的重复性问题和解决方案沉淀下来,不仅能解放IT人员,更能大幅提升用户自我解决问题的能力,这绝对是降本增效的利器。

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让我印象深刻的是,这本书在探讨IT服务与业务战略结合这一点上,下了很大的功夫。很多时候,IT部门容易被看作是成本中心,只负责“让机器运转起来”。但《中国IT服务管理指南》明确指出,IT服务管理的核心目标应该是支持和驱动业务的成功。它详细阐述了如何理解业务需求,如何将IT服务的设计与业务流程紧密集成,以及如何利用IT服务来创造新的业务价值。书中提到的一些案例,虽然没有具体点名,但很容易让人联想到现实中那些通过技术创新实现业务飞跃的企业。这种从“支持”到“赋能”的转变,是我之前从未深入思考过的。它让我意识到,IT服务管理者不应该仅仅是技术人员,更应该是业务的理解者和战略的参与者,他们需要用商业的视角来审视IT服务,从而更好地服务于企业的长远发展。

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关于持续改进的部分,这本书给了我很多启发。IT服务管理不是一成不变的,需要随着技术的发展和业务的变化而不断调整和优化。书中详细介绍了PDCA(Plan-Do-Check-Act)循环在IT服务管理中的应用,以及如何利用各种度量指标来评估服务性能,并基于数据进行改进。我特别喜欢它关于“度量什么”和“如何度量”的论述,这解决了我在实践中经常遇到的一个困惑:为什么总是在忙碌,但又感觉进步不大?通过量化和分析,才能找到真正的瓶颈所在,并有针对性地采取措施。它让我明白,一个优秀的IT服务管理体系,是通过一次次的迭代和优化,不断逼近卓越的。

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书中对于变更管理和配置管理的阐述,让我对IT系统的稳定性有了更深的认识。很多时候,IT系统的故障并非源于核心技术的缺陷,而是由于不当的变更操作所致。这本书详细讲解了如何建立一套规范的变更流程,从变更的提出、评估、审批到实施和验证,每一个环节都至关重要。同时,它也强调了配置管理的重要性,即如何清晰地记录和跟踪IT资产及其相互关系。当我看到书中关于“配置项”(CI)的概念时,我意识到,要管理好一个复杂的IT系统,首先要了解它的构成,知道各个部分是怎么连接的。这对于我理解系统故障排查和风险预警非常有帮助。

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《中国IT服务管理指南》在总结部分,让我对整个IT服务管理的价值有了更深刻的理解。它不是为了管理而管理,而是为了支撑业务发展、提升企业竞争力。书中反复强调了IT服务管理作为企业核心能力的一部分,其重要性不亚于财务、营销等其他职能。它让我明白,一个成熟的IT服务管理体系,能够帮助企业更好地应对市场变化,抓住业务机遇,并最终实现可持续的增长。这本书为我打开了一扇新的大门,让我看到了IT服务管理背后蕴含的巨大潜力和价值。

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书中关于服务目录和客户关系管理的章节,让我认识到IT服务不仅仅是技术问题,更是与业务部门和最终用户沟通协作的问题。它详细阐述了如何建立清晰的服务目录,让用户了解可用的IT服务及其内容,这有助于提高用户对IT资源的利用效率,并减少不必要的沟通成本。同时,它也强调了与客户建立良好关系的重要性,通过定期的沟通、反馈机制以及主动的服务,来提升用户的满意度和忠诚度。这让我意识到,IT服务管理需要更加“以人为本”,更加注重用户体验。

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在阅读过程中,我发现这本书的一个显著特点是,它非常注重实践性和可操作性。它没有停留在高屋建瓴的理论层面,而是提供了很多可以直接应用到实际工作中的工具、方法和模板。比如,在讲解某个流程时,它会提供相应的表单、检查清单,甚至是实际操作的步骤。这让我感觉,这本书不仅仅是用来“读”的,更是用来“做”的。对于想要在IT服务管理领域提升专业技能的读者来说,这无疑是一本非常有价值的参考书。

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对于IT服务流程的梳理和优化,这本书提供了非常系统性的框架。它不仅仅是简单地列举几个流程,而是从整体上解释了ITIL(Information Technology Infrastructure Library)等国际主流的IT服务管理框架,并结合中国企业的实际情况,给出了可行的实施路径。我之前对ITIL的了解非常有限,觉得它很复杂,很难落地。但这本书通过生动的语言和具体的例子,让我逐渐理解了这些流程的逻辑和价值。比如,事件管理、问题管理、发布管理等,它们是如何协同工作,共同保障IT服务的稳定运行,这让我对IT服务管理有了全局的认识。

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在人才培养和团队建设方面,这本书也提供了宝贵的建议。IT服务管理的成功,归根结底离不开人的因素。它强调了建立一支专业、高效、有服务意识的IT团队的重要性。书中探讨了如何进行人员的招聘、培训和激励,以及如何营造良好的团队文化。我特别注意到书中关于“服务意识”的培养,这让我意识到,IT人员不仅仅是技术的操作者,更应该是服务的提供者,他们需要站在用户的角度思考问题,用专业的服务赢得信任。对于很多企业来说,这可能是提升IT服务满意度的关键所在。

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比较有实用价值,特别对于我们这种不懂it管理的土壕技术公司来说有实践意义

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