《中国IT服务管理指南:实践篇(第2版)》作为国内第一本真正意义上的本土IT服务管理“典型实践”——包括那些被广泛证明成功的和被广泛证明失败的总结之作,反映了本土IT服务管理人在近十年,特别是近五年对IT服务管理的探索、反思和期盼。
《中国IT服务管理指南:实践篇(第2版)》既不是对IT服务管理的一般性的理论介绍,也不是对IT服务管理案例的逐一介绍,而是通过理论结合多个案例的实际来论述IT服务管理在我国的实施过程,包括评估规划、流程设计、工具选型、上线推广和项目管理等各方面的重点、难点、疑点和热点。这些探讨对当今进行IT服务管理建设的组织少走弯路应能起到很好的启发和指导作用。
程栋
中国人寿保险股份有限公司数据中心服务管理处经理、中国IT服务管理论坛秘书长、中国IT服务管理论坛专家认定委员会主席、中国IT服务创新蓝皮书领导组成员、IT服务管理年会程序委员会副主席、中国火炬IT服务创新联盟管理创新专委会副主任。
从2001年起先后在中国平安保险和中国人寿保险,组织和实施IT服务管理。并在2008年起推动成立了中国IT服务管理论坛(China itSMF),以专家身份志愿担任副秘书长,2010年起志愿担任秘书长。
刘亿舟
上海翰纬信息管理咨询有限公司 总经理
作为中国IT服务管理领域最早的理论传播者及实践者,一直致力于推进国际最佳实践在中国本土IT服务组织的落地,曾著有《中国IT服务管理指南》及《IT服务管理:概念、理解与实施》。拥有ITIL Expert、IS020000LA、PRINCE2等专业认证。
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在风险管理和安全方面,这本书也提供了非常详尽的指导。在当前数字化浪潮下,网络安全和数据隐私的重要性不言而喻。它系统地介绍了IT服务管理中与风险管理相关的几个关键环节,包括风险的识别、评估、应对和监控。书中的内容不仅仅停留在理论层面,而是提供了很多可以落地执行的框架和方法。比如,如何建立有效的事件响应机制,如何在服务中断时最大限度地减少损失,以及如何通过持续的监控和审计来防范潜在的威胁。读到这部分时,我立刻想到了之前公司经历过的一些安全事件,如果当时能有这样的指导,可能后果会截然不同。它让我深刻理解到,IT服务管理并非仅仅关乎效率,更关乎企业的生存和信誉,是确保业务连续性和安全性的基石。
评分刚翻完《中国IT服务管理指南》,感觉这本书像是把我从一片混沌中解救了出来。我之前一直觉得IT服务是个挺模糊的概念,好像就是处理一些电脑问题、网络故障什么的,但具体怎么管、怎么做得好,心里一点底都没有。这本书就像给我点亮了一盏灯,系统地梳理了IT服务管理的方方面面。它没有上来就讲那些晦涩难懂的理论,而是从实际出发,结合中国企业的一些特点,一步步地引导读者理解IT服务管理的重要性,以及它对企业运营效率、客户满意度甚至业务创新的巨大影响。 书里关于服务台的构建和运营的部分,真的特别实用。我之前以为服务台就是个接电话、报修的地方,但这本书让我知道,一个高效的服务台应该是企业IT服务的第一道防线,它不仅要解决用户的问题,更要成为信息收集、问题根源分析的关键节点。它详细讲解了如何设置服务级别协议(SLA),如何进行有效的工单管理,以及如何通过自动化工具提升响应速度和解决率。读到这部分时,我脑子里闪过很多公司里常见的IT支持场景,那些效率低下、用户怨声载道的时刻,现在看来,很多都可以通过书中提到的方法来避免。特别是关于知识库的建立和利用,让我意识到,将一次次的重复性问题和解决方案沉淀下来,不仅能解放IT人员,更能大幅提升用户自我解决问题的能力,这绝对是降本增效的利器。
评分让我印象深刻的是,这本书在探讨IT服务与业务战略结合这一点上,下了很大的功夫。很多时候,IT部门容易被看作是成本中心,只负责“让机器运转起来”。但《中国IT服务管理指南》明确指出,IT服务管理的核心目标应该是支持和驱动业务的成功。它详细阐述了如何理解业务需求,如何将IT服务的设计与业务流程紧密集成,以及如何利用IT服务来创造新的业务价值。书中提到的一些案例,虽然没有具体点名,但很容易让人联想到现实中那些通过技术创新实现业务飞跃的企业。这种从“支持”到“赋能”的转变,是我之前从未深入思考过的。它让我意识到,IT服务管理者不应该仅仅是技术人员,更应该是业务的理解者和战略的参与者,他们需要用商业的视角来审视IT服务,从而更好地服务于企业的长远发展。
评分关于持续改进的部分,这本书给了我很多启发。IT服务管理不是一成不变的,需要随着技术的发展和业务的变化而不断调整和优化。书中详细介绍了PDCA(Plan-Do-Check-Act)循环在IT服务管理中的应用,以及如何利用各种度量指标来评估服务性能,并基于数据进行改进。我特别喜欢它关于“度量什么”和“如何度量”的论述,这解决了我在实践中经常遇到的一个困惑:为什么总是在忙碌,但又感觉进步不大?通过量化和分析,才能找到真正的瓶颈所在,并有针对性地采取措施。它让我明白,一个优秀的IT服务管理体系,是通过一次次的迭代和优化,不断逼近卓越的。
评分书中对于变更管理和配置管理的阐述,让我对IT系统的稳定性有了更深的认识。很多时候,IT系统的故障并非源于核心技术的缺陷,而是由于不当的变更操作所致。这本书详细讲解了如何建立一套规范的变更流程,从变更的提出、评估、审批到实施和验证,每一个环节都至关重要。同时,它也强调了配置管理的重要性,即如何清晰地记录和跟踪IT资产及其相互关系。当我看到书中关于“配置项”(CI)的概念时,我意识到,要管理好一个复杂的IT系统,首先要了解它的构成,知道各个部分是怎么连接的。这对于我理解系统故障排查和风险预警非常有帮助。
评分《中国IT服务管理指南》在总结部分,让我对整个IT服务管理的价值有了更深刻的理解。它不是为了管理而管理,而是为了支撑业务发展、提升企业竞争力。书中反复强调了IT服务管理作为企业核心能力的一部分,其重要性不亚于财务、营销等其他职能。它让我明白,一个成熟的IT服务管理体系,能够帮助企业更好地应对市场变化,抓住业务机遇,并最终实现可持续的增长。这本书为我打开了一扇新的大门,让我看到了IT服务管理背后蕴含的巨大潜力和价值。
评分书中关于服务目录和客户关系管理的章节,让我认识到IT服务不仅仅是技术问题,更是与业务部门和最终用户沟通协作的问题。它详细阐述了如何建立清晰的服务目录,让用户了解可用的IT服务及其内容,这有助于提高用户对IT资源的利用效率,并减少不必要的沟通成本。同时,它也强调了与客户建立良好关系的重要性,通过定期的沟通、反馈机制以及主动的服务,来提升用户的满意度和忠诚度。这让我意识到,IT服务管理需要更加“以人为本”,更加注重用户体验。
评分在阅读过程中,我发现这本书的一个显著特点是,它非常注重实践性和可操作性。它没有停留在高屋建瓴的理论层面,而是提供了很多可以直接应用到实际工作中的工具、方法和模板。比如,在讲解某个流程时,它会提供相应的表单、检查清单,甚至是实际操作的步骤。这让我感觉,这本书不仅仅是用来“读”的,更是用来“做”的。对于想要在IT服务管理领域提升专业技能的读者来说,这无疑是一本非常有价值的参考书。
评分对于IT服务流程的梳理和优化,这本书提供了非常系统性的框架。它不仅仅是简单地列举几个流程,而是从整体上解释了ITIL(Information Technology Infrastructure Library)等国际主流的IT服务管理框架,并结合中国企业的实际情况,给出了可行的实施路径。我之前对ITIL的了解非常有限,觉得它很复杂,很难落地。但这本书通过生动的语言和具体的例子,让我逐渐理解了这些流程的逻辑和价值。比如,事件管理、问题管理、发布管理等,它们是如何协同工作,共同保障IT服务的稳定运行,这让我对IT服务管理有了全局的认识。
评分在人才培养和团队建设方面,这本书也提供了宝贵的建议。IT服务管理的成功,归根结底离不开人的因素。它强调了建立一支专业、高效、有服务意识的IT团队的重要性。书中探讨了如何进行人员的招聘、培训和激励,以及如何营造良好的团队文化。我特别注意到书中关于“服务意识”的培养,这让我意识到,IT人员不仅仅是技术的操作者,更应该是服务的提供者,他们需要站在用户的角度思考问题,用专业的服务赢得信任。对于很多企业来说,这可能是提升IT服务满意度的关键所在。
评分比较有实用价值,特别对于我们这种不懂it管理的土壕技术公司来说有实践意义
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