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作者简介
目录信息
第一节 餐饮业的发展
第二节 餐饮部在酒店中的地位和作用
第三节 餐饮经营特点
第二章 餐饮部的组织结构与职能
第一节 组织结构
第二节 餐饮部工作人员岗位职责
第三章 餐饮服务基本技能
第一节 托盘
第二节 摆台
第三节 上菜与分菜
第四节 斟酒
第五节 餐巾折花
第六节 更换台布
第四章 中餐服务
第一节 散餐服务
第二节 团体包餐服务
第三节 宴会服务
第五章 西餐服务
第一节 西餐概述
第二节 西餐厅设备
第三节 西餐服务方式
第四节 零点餐厅服务
第五节 自助餐服务
第六章 菜单与成本控制
第一节 菜单的种类
第二节 菜单的设计
第三节 成本核算
第七章 管事部
第一节 管事部的工作职责
第二节 餐用具的洁净与保管
第三节 餐厅设备的使用与保养
第八章 餐饮管理
第一节 采购管理
第二节 食品验收
第三节 库存管理
第四节 生产管理
第五节 服务质量管理
第九章 中外宾客的饮食习俗
第 节 中国各地区、各民族的饮食习俗
第二节 常见国家宾客的饮食习俗
第十章 投诉与处理
第一节 客人对餐饮的心理要求
第二节 投诉与处理
· · · · · · (收起)
读后感
用户评价
我是一个对人际沟通障碍非常敏感的人,所以我对这本书的评价会集中在它对“非语言信息传递”的深度挖掘上。作者在书中用了很多篇幅来分析顾客的肢体语言,比如他们如何通过坐姿的微小变化来表达对当前服务状态的不满,或者如何通过眼神接触的频率来暗示他们需要被关注。书中有一个章节专门讨论了“餐桌上的权力动态”,比如当一桌客人中有一位是主导者时,服务人员应该将大部分注意力如何巧妙地投向这位关键人物,而不是盲目地平均分配服务资源。这部分的分析极其尖锐,它揭示了在高端服务环境中,真正的“服务”其实是一种精密的心理博弈。书中还提到了一些非常具体的案例,比如如何通过调整灯光亮度和背景音乐的音量,来潜移默化地影响食客的用餐节奏,引导他们提前点甜点或结账。这些细节的描述,让我意识到,所谓的“好服务”,其实是在看不见的地方下足了功夫,是一种对人类行为模式的深刻洞察。
这本《餐厅服务》的书,我刚翻了没几页,就感觉自己仿佛真的置身于一家高档法式餐厅的后厨,空气里弥漫着黄油和香草的复杂香气。作者的笔触极为细腻,他没有直接描写服务员的流程,而是通过描绘一位年轻侍者如何面对一位苛刻到近乎吹毛求疵的食客,将那些教科书上才有的“标准操作”融入到日常的紧张与尴尬之中。我尤其喜欢其中关于“倾听的艺术”那一章,里面讲到如何捕捉食客不经意间流露出的对酒水或食材的偏好,那种对细节的捕捉,简直像侦探小说一样引人入胜。书中花了大量篇幅去剖析“应对突发状况”的心理学层面,比如当一道主菜因为厨房失误而延迟上桌时,服务人员如何通过恰当的语言和额外的关注(比如送上一份精心准备的开胃小点)来弥补时间上的亏欠。这种处理方式,完全超越了简单的“道歉和补偿”,它上升到了人与人之间信任建立的高度。我发现,即便是对餐饮业一无所知的人,读了也会被那种对“极致体验”的追求所震撼。这本书不仅仅是关于端盘子和点单,它更像是一部关于如何管理他人期望、如何用专业素养去化解人性弱点的实用哲学指南。
我必须承认,我最初对这本书的期待值很低,以为它只是会罗列一些西方餐饮业的“标准化流程”,比如站位、撤盘的时机等等,但这本书完全颠覆了我的认知。它将重点放在了“文化适应性服务”上,也就是如何在保持核心专业度的同时,灵活变通以适应来自不同文化背景的客人。书中通过对亚洲、欧洲和拉丁美洲客人的服务差异化案例分析,展示了“尊重差异”的真正含义。例如,在某些文化中,直接的赞美会被视为谄媚,而在另一些文化中,若不及时赞美,则会被视为冷漠。这种对文化敏感度的探讨,细致到连递名片的方式都有所区别。作者的功力在于,他没有简单地给出“做什么”或“不做什么”的清单,而是教导读者如何去建立一个观察和判断的框架。这种方法论的传授,比死记硬背规则要高明得多,它培养的是一种服务意识的“内化”,让人读后感到自己仿佛拥有了一套可以灵活应用于任何社交场合的通用情商工具箱。
这本书给我最大的启发,在于它探讨了“职业倦怠与热情维持”的议题。在一个高压、需要时刻保持完美微笑的行业里,如何避免被日复一日的重复工作消磨掉最初的热情?作者并没有给出空泛的口号,而是通过几位资深从业者的内心独白,揭示了他们维持动力的独特方法。比如,有人将每一次上菜都视为一场临时的“舞台表演”,必须全力以赴;也有人则将处理棘手客人的过程,视为一种“自我价值的验证”。书中对于“服务人员的心理韧性”这块的论述,让我感到非常受用,因为它不再将服务人员工具化,而是将他们视为具有复杂情感和职业理想的个体。这种对从业者内心世界的关注,使得这本书的层次一下子拔高了,它不再仅仅是一本关于“如何做”的书,更是一本关于“如何活出意义”的职场心经。读完这部分,我对自己未来面对任何重复性工作,都多了一份从容和理解。
说实话,我本来以为这会是一本枯燥的行业手册,充满了诸如“托盘平衡技巧”或“红酒侍酒顺序”之类的老生常谈。没想到,这本书的叙事方式非常新颖,它采用了多线叙事的结构,穿插了三代人在同一家家族餐厅的工作经历。其中有一条线索特别吸引我,讲述的是上世纪八十年代,在那个服务标准还未完全现代化的年代,一位老派领班如何凭借着近乎本能的直觉和江湖经验来“驾驭”整个大厅的混乱。他对菜单的熟悉程度,已经到了可以脱离纸质菜单,根据客人当天的心情推荐菜肴的地步。这种描述,充满了那个时代特有的粗粝感和魅力,与现代那种程式化的微笑服务形成了鲜明的对比。我能从中感受到作者对于传统服务精神的深深敬意,他并没有一味推崇新的流程,而是强调了经验积累和个人魅力的不可替代性。读到中间部分,我甚至能想象到那种老式餐厅里,服务员们在忙碌中眼神交流的默契,那种不需要语言的心领神会的协作,读起来让人热血沸腾,完全不是我想象中那种平铺直叙的教程。