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作者简介
目录信息
第一节 餐旅服务心理学的研究对象
第二节 餐旅服务心理学的研究方法
第三节 餐旅服务心理学的研究意义
第二章 心理的实质
第一节 心理与心理学
第二节 心理的实质
第三章心理过程
第一节 认识过程
第二节 情感过程
第三节 意志过程
第四章 个性心理
第一节 个性倾向性
第二节 个性心理特征
第五章 餐旅顾客的消费需要、动机与行为
第一节 餐旅顾客的消费需要
第二节 餐旅顾客的消费动机
第三节 餐旅顾客的消费行为
第六章 餐厅服务与餐旅顾客的心理
第一节 餐旅顾客在餐厅消费中的基本心理要求
第二节 针对顾客需要做好餐厅服务工作
第七章 客房服务与餐旅顾客心理
第一节 餐旅顾客在客房消费中的基本心理要求
第二节 针对顾客的需要做好客房服务工作
第八章 旅游服务与顾客心理
第一节 旅游者的心理需求
第二节 旅游者的旅游动机
第三节 根据旅游者心理,服务工作
第九章 不同类型餐旅顾客的消费心理特点
第一节 不同性别顾客的消费心理特点及接待策略
第二节 不同年龄顾客的消费心理特点及其接待策略
第三节 不同区域、民族顾客的消费心理特点
第四节 不同个性顾客的消费心理特点及接待策略
第十章 服务交往与投诉心理
第一节 人际交往
第二节 服务交往
第三节 投诉原因的分析与处理方法
第十一章 餐旅服务员个性心理研究
第一节 餐旅服务员的服务行为
第二节 餐旅服务工作对服务员个性心理的要求
第三节 技能的形成
第四节 服务态度
第十二章 餐旅业基层组织的管理心理
第一节 餐旅业组织的管理心理
第二节 餐旅业组织的劳动激励
第三节 管理人员的个性心理
· · · · · · (收起)
读后感
用户评价
我最近在思考一个问题,就是如何才能真正理解那些发生在服务场景中的“微妙时刻”——那些决定顾客满意度走向的瞬间。我希望能找到一本既能提供理论框架,又能结合实际案例进行深入剖析的书籍。我关注的是那种能揭示人类行为底层逻辑的深度分析,而非仅仅罗列“应该怎么做”的清单。我期待书中能有关于非语言沟通在不同文化背景下的差异性解读,比如眼神接触的频率、身体距离的把握,以及这些细微的信号如何被接收方解码,进而影响其对服务体验的主观评价。如果能有一部分内容专门探讨如何通过微表情识别技术来预判顾客的情绪波动,那就更棒了。我希望这本书能像一把精密的解剖刀,将服务互动中的心理过程层层剥开,让我能从更宏观、更具洞察力的角度去审视那些看似日常的服务流程,最终形成一套基于科学认知的应对手册,而不是仅仅依靠经验主义的猜测。
这本书的装帧设计实在是太吸引人了,封面那淡雅的米色调配上精致的烫金字体,透着一股沉稳又不失现代感的气息,拿在手里感觉很有分量,就知道内容不会是那种浮于表面的鸡汤文。内页的纸张质感也相当不错,阅读起来眼睛一点都不累,即使长时间盯着看,也不会有那种刺目的反光。我尤其欣赏作者在排版上的用心,那些关键概念的加粗和旁边的留白处理得恰到好处,使得信息流非常顺畅,完全不会有那种文字堆砌带来的压迫感。更别提书脊的设计,即便将它与其他厚重的专业书籍并排放置,它的线条感和整体风格也让人一眼就能捕捉到它的独特品味。虽然我还没来得及深入研读每一个章节,但光是翻阅这些精心制作的细节,就足以感受到出版方对这本书的重视程度,这让人对内部内容的期待值瞬间拉满,仿佛已经预见到了这将是一场视觉与知识的双重盛宴。这种对细节的执着,往往预示着作者在撰写内容时也采用了同样的严谨态度,让人忍不住想立刻找个安静的下午,泡杯茶,好好沉浸进去。
从我个人的职业发展路径来看,我目前正处于需要从“执行者”向“策略制定者”转型的阶段。因此,我更看重书籍中关于系统性思维和流程优化的内容,特别是如何将心理学原理内嵌到整个服务流程的“SOP”(标准作业程序)中,形成一种难以被竞争对手轻易模仿的竞争壁垒。我关注的不仅仅是单个员工的技巧,而是整个组织层面如何通过心理学设计来优化客户旅程地图(Customer Journey Map)。例如,如何通过对等待时间的心理学处理(如提供分散注意力的活动而非仅仅告知等待时长)来降低感知到的时间长度?如果书中能提供一些案例,说明如何通过优化环境心理学(光照、声学、嗅觉)来潜移默化地影响顾客的情绪状态,从而提高其对价格的敏感度,那将是极具实战价值的。我期待这本书能提供的是一套可落地的、具备可复制性的管理框架,一套能够驱动组织变革的强大底层逻辑。
说实话,我对于市面上那些千篇一律的“成功学”或“万能模板”式的管理书籍已经感到审美疲劳了。我真正渴望的是那些能触及人性深处、具备批判性思维导向的学术探讨。我特别希望看到作者能够引入一些前沿的认知心理学研究成果,比如“锚定效应”在定价和服务升级中的应用,或者“损失厌恶”原理如何影响顾客对服务瑕疵的容忍度。此外,关于情绪劳动(Emotional Labor)的论述,我希望它能超越简单的“保持微笑”的肤浅层面,深入探讨服务人员在长期高压下的心理健康维护机制,以及组织如何构建一个更具支持性的环境来减少职业倦怠。如果书中能有一章专门讨论数字化转型背景下,人机交互界面如何影响顾客的心理感知,比如机器人的“拟人化”程度对信任建立的影响,那无疑会是极具时代前沿性的内容。我需要的是能让我跳出既有框架,去质疑“为什么”和“该如何改进”的驱动力,而不是被动接受既定规则。
这本书的章节标题给我留下了深刻印象,它们没有采用那种直白到令人索然无味的陈述句,反而带着一种邀请人探索的悬念感。比如,某个标题似乎暗示了“期望管理”的艺术性而非技术性,这让我好奇作者是如何将这种模糊的边界感量化或系统化的。我对那些探讨“关系资产”建立过程的章节特别感兴趣,服务关系一旦建立,如何通过一系列精心设计的“情感投入”来提高顾客的转换成本,从而增强忠诚度。我设想,书中可能会详细阐述一系列“定制化”策略背后的心理学原理:为什么付出额外的、非预期的努力(Service Recovery Paradox)会产生比完美服务更强大的粘合力?这种“超额满足”的剂量应该如何精确控制,以免显得谄媚或虚假?我希望看到的是一套关于人际关系深度维护的“精算学”,它需要精准计算投入产出比,同时又要保证真诚的表象,这其中的平衡艺术,我非常期待得到指引。