目錄
前言
挑戰開始
精通學習
什麼是個人專題訓練？
學習輔助
自我評估
如何閱讀指導
挑戰1：把企業引到質量上來
什麼是質量和質量概念？
個人專題訓練1：什麼是質量？
為什麼質量對小企業如此重要？
質量觀念的基本原理
顧客至上
員工參與和受教育
係統和過程的持續改進
個人專題訓練2：生産流程
係統思考
運用質量管理的原理
質量管理和觀念轉變
質量管理的其他主要概念
領導的重要性
個人專題訓練3：如何測量？
注重質量的公司領導者的行為
個人專題訓練4：質量領導評估
如何開始質量轉變
個人專題訓練5：質量轉變的行動步驟
完成挑戰1
挑戰1自我評估
挑戰2：把顧客放在首位
為什麼顧客至上？
個人專題訓練6：顧客的生命周期價值
滿意與忠誠
識彆顧客及其需要
內部顧客與外部顧客
個人專題訓練7：誰是顧客？
瞭解顧客的需要和期望
觀察、交流和推測
個人專題訓練8：顧客需要
建立超越顧客需要的服務係統
什麼是超越顧客需要的服務？
個人專題訓練9：什麼是超越顧客需要的服
務？
授權給員工以服務顧客
設計超越顧客需要的服務藍圖
個人專題訓練10：超越顧客需要的服務藍圖
執行：把藍圖付諸實施
不斷提高顧客服務水平
個人專題訓練11：繪製直方圖
帕纍托圖
個人專題訓練12：繪製帕纍托圖
完成挑戰2
挑戰2自我評估
挑戰3：員工參與和團隊建設
從你開始
戰略：使管理者轉變成團隊領導有
個人專題訓練13：領導團隊活動的技巧
戰略：建立支持團隊成功的文化
努力學習
戰略：建立高績效的團隊
個人專題訓練14：在經營中使用團隊
高績效團隊的特徵
團隊成功的主要技巧
會議管理的十條建議
傾聽
詢問
錶現最佳
解決衝突
使團隊有效率的工具和技巧
在團隊建設實踐中改進團隊績效
利用因果圖診斷
個人專題訓練15：因果圖
運用力場分析為變革做準備
評價團隊績效
個人專題訓練16：團隊動態評價
完成挑戰3
挑戰3自我評估
挑戰4：持續改進循環
減少變異性：保持質量一緻的關鍵
持續改進循環
開始：定義項目
係統分析
個人專題訓練17：所需的信息
流程圖
走勢圖
個人專題訓練18：建立走勢圖
直方圖及帕纍托圖
散布圖
個人專題訓練19：建立散布圖
控製圖
工作流程圖
個人專題訓練20：工作流程圖
檢查你對係統的理解
改進計劃
親和圖
因果圖
想齣解決根本問題的創意
個人專題訓練21：過程改進計劃
試用和測試
個人專題訓練22：試用和測試
仔細分析結論
強化過程改進
繼續持續改進循環
完成挑戰4
挑戰4自我評估
你已經掌握瞭全麵質量管理的概念
關鍵詞匯總
· · · · · · (收起)