代序 “媒”是找“是第一篇 银行服务危机管理 案例一 恶劣的服务搞坏了心情 案例二 银行海归柜员写英文粗口纸条骂顾客被开除 案例三 ××行：顾客排长队员工甩扑克 北京××行严惩“打牌事件”分理处主任被撤职处理 北京储户99元分99次存称只为教训银行 案例四 7000元救命零钞银行两次拒收 案例五 87岁病人坐轮椅到银行领卡 案例六 银行服务人员综合素质低 案例七 提取公积金每天“限号”50人引争议第二篇 银行收费危机管理 案例一 国有银行开闸××行开收个人零钞清点费 ××行零钞清点费引争议被指收费不合理 两部门紧急叫停银行零钞清点费存硬币不再交数钱费 案例二 跨行手续费惹官司客户败诉后欲再讨“公平 银行取消34项收费被指忽悠民众20多项早已停收 银行免费服务设收费门槛？第三篇 银行不当营销危机管理 案例一 老人去银行取公积金居然“被套餐”“被功德 案例二 不开网上银行不给你开户 银行开卡遭遇“被捐款” 案例三 “史上最牛银行卡”现身网络 案例四 想开户？先存3000元！ 案例五 西安某高校现卡门事件数千学生莫名多了信用卡第四篇 银行金融产品纠纷管理 案例一 听信银行推销存10万人民币取回1.59万澳元 ××理财产品身陷“投诉门 案例二 存款5年变20年银行误导卖金钱柜 案例三 买投连险1年5万缩水2万 案例四 信用额1.4万暴跌到3000第五篇 银行业务违规操作管理 案例一 炒楼暗道：部分银行消费贷款违规变房贷 案例二 银行违规揽储为何屡禁不止爆银行吃利差内幕 案例三 ××银行房贷业务违规操作在京业务被叫停 案例四 广东银监局：近1/3纠纷房贷已经放款 部分银行收房贷理财顾问费广东银监局要严查 额度不足只是“忽悠”的借口 案例五 奥运纪念钞太宝贝擅自留19张很不对第六篇 金融案件管理 案例一 欺ATM犯傻刷171次取17万 恶意取款171次一男子被判无期徒刑 “许霆案”的是非与得失 案例二 高山案已查证诈骗金额达9．4亿 暴露现金结算漏洞 银行大盗卷走5100万 案例三银行保管箱内28万首饰不见 失主状告银行 案例四 离车三分钟去存钱 车内1.8万元被抢？ 案例五 银行卡被“克隆”，储户被盗27570元怒告银行 ATM存钱被盗银行被判全赔 案例六 小心信用卡被挂失 部分银行补办新卡存漏洞 案例七被开除职工自制汽油瓶火烧信用社致49人伤 ××银行大厦邮包炸弹爆炸？第七篇 银行突发事件管理 案例一 海珠区8银行职员一氧化碳中毒送院抢救 案例二 男子银行办事在台阶上摔残获赔10.5万 案例三 银行玻璃门夹住女童手消防队员将门卸下 案例四 客户保安为小事砸杯子舞棍子银行内一场混战第八篇 业务差错与系统运营危机管理 案例一 网上贵金属系统瘫痪银行称“不可抗力”不理赔 案例二 失常账户自动转账11万 案例三 ××银行转账出错300工人获双薪 案例四 市民在ATM机存进1700元查询发现钱不见 案例五 银行职员误按账号客户9500元落他人包中 案例六 银行柜台出假钞，这次终“坐实” 案例七 银行多给钱竞让储户惹上麻烦第九篇 其他危机管理 案例一 柜员机吐出两张练功纸？ 客户称ATM机吐出“练功纸”银行发声明否认 男子发帖称从ATM机取钱取出点钞券被刑拘 案例二 银行客户资料齐躺废品站 案例三 银行妨害执行被法院判罚10万 案例四 骗贷案庭审，××银行员工阻挠旁听 案例五 ××银行信用卡究竟卡住了谁？ 案例六 男子恶意透支被判刑银行放任拖欠被指为帮凶 案例七 信用卡欠账六千未还营销中心派女网友“诱捕” 后续报道：收数佬追信用卡债债仔大呼“顶唔顺” 案例八 女行长驾车强闯管制路段被拦截掌掴六旬协管员 醉酒副行长：“我是纪委领导，要查处你们。”后记
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