第1章　展廳寒暄初接近 情景1　客戶在展廳門外猶豫徘徊 情景2　客戶走進展廳內四處觀望 情景3　客戶直奔著一款車型而來 情景4　客戶對銷售人員愛理不理 情景5　客戶錶示隻是隨便看一看 情景6　客戶開門見山地詢問價格 情景7　客戶考察之後又再度到訪 情景8　老客戶介紹的新客戶來訪 情景9　特殊客戶須給予特殊關照 情景10　客戶看瞭一圈後轉身離開第2章　需求挖掘利成單 情景11　獲取客戶個人的信息資料 情景12　分析客戶購車的主要原因 情景13　挖掘客戶重點關注的因素 情景14　探詢客戶購車的預算計劃 情景15　瞭解客戶中意的理想車型 情景16　掌握客戶購車的時間計劃 情景17　理清購車的關鍵決策人物 情景18　判斷客戶的市場瞭解程度 情景19　升級客戶的需求緊迫程度第3章　産品推介扣需求 情景20　如何進行展廳內靜態演示 情景21　如何渲染汽車的特色賣點 情景22　如何激發客戶的興趣好奇 情景23　如何應答客戶的産品疑問 情景24　如何嚮群體客戶介紹汽車 情景25　如何評價競爭對手的車型 情景26　如何應對客戶的低調反應第4章　試乘試駕增興趣 情景27　客戶拒絕試乘試駕的應對 情景28　安撫不宜試駕客戶的情緒 情景29　試乘試駕之前的準備工作 情景30　起步之前的“熱身”交流 情景31　把握時機強調汽車的特色 情景32　行駛途中細心提示及提醒 情景33　體驗後積極徵詢客戶評價第5章　異議處理用對法 情景34　我不是非常喜歡這一款車 情景35　我朋友覺得這款車不太好 情景36　我對你們車的質量不放心 情景37　你們品牌不是非常知名呀 情景38　我不太想購買國産品牌車 情景39　你們的車不錯，但太貴瞭 情景40　我可負擔不起這麼貴的車 情景41　同樣的車A店要便宜得多 情景42　同樣的配置A車便宜多瞭 情景43　要是貶值瞭，你補我差價 情景44　我誠心想買，你打點摺吧 情景45　贈品我不要，直接抵現金 情景46　便宜三韆吧，不行就算瞭 情景47　老客戶一點優惠都沒有嗎 情景48　我等你們降價後再來買 情景49　我要先和傢人商量商量 情景50　我不著急買車再等等吧第6章　跟進聯絡要及時 情景51　客戶拒絕不代錶銷售失敗 情景52　做好個人的客戶關係管理 情景53　設計能打動客戶的開場白 情景54　找齣阻礙成交的絆腳石 情景55　及時掌握客戶選車的進程 情景56　吸引準客戶再度光臨賞駕 情景57　客戶退車之後要及時跟進第7章　完美簽單講技巧 情景58　直接促成法 情景59　假設促成法 情景60　選擇促成法 情景61　讓步促成法 情景62　激將促成法 情景63　利益促成法 情景64　對比促成法 情景65　誘導促成法 情景66　實例促成法 情景67　從眾促成法 情景68　緊張促成法 情景69　細節促成法 情景70　最後一問法 情景71　富蘭剋林法第8章　售後服務要做細 情景72　簽約購車過程的注意事項 情景73　新車交付之前的準備工作 情景74　順利驗車交車的流程細節 情景75　客戶提車後的迴訪與跟蹤 情景76　超值服務贏取老客戶忠誠 情景77　積極尋求老客戶做轉介紹第9章　抱怨投訴妥處理 情景78　交車延遲太久客戶要退車 情景79　客戶抱怨售後服務態度差 情景80　客戶不滿維修服務網點少 情景81　客戶抱怨維修服務收費高 情景82　客戶因質量問題要求退車 情景83　客戶認為買貴瞭索償差價附錄　知識鏈接
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