客户关系管理 pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

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威廉·G·齐克蒙德//小雷蒙德·迈克利奥德//法耶·W·吉尔伯特|译者

中国人民大学

2010-4

226

29.00元

9787300118505

图书标签: CRM 客户关系管理经管类管理关系营销每周读本书工具书商业管理

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发表于2024-07-01

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图书描述

《客户关系管理:营销战略与信息技术的整合》可作为高校客户关系管理或市场营销课程的基础教材，也可作为销售管理、电子商务、管理信息系统等课程的辅助材料。此外，对于企业界和其他所有从事CRM实践工作的读者也具有重要的参考价值。目前市场上有关客户关系管理（CRM）的著作大多集中于从技术的角度探讨CRM系统的创建与完善，而忽视了CRM的根本目的，即：使企业能更全面地认识客户，最大限度地发展与客户的关系，实现客户价值的最大化，创造企业与客户之间的双赢。

《客户关系管理:营销战略与信息技术的整合》无论从内容还是从结构编排上看，都让人耳目一新。其最大的特色在于，把客户关系管理的基本要素与营销战略和信息技术整合起来分析，认为，“成功的管理者必须同时了解营销概念和信息系统结构，才能持续形成全面、可靠和完整的客户观念并加以成功应用”。

《客户关系管理:营销战略与信息技术的整合》以基础营销管理理论开篇并收尾，其中阐述的概念与理解和满足客户需求紧密相关。此外，书中的内容也涵盖了信息系统开发的各个方面，包括客户数据的收集、数据仓库的建立、数据开发、客户满意度和忠诚度的测量等，为读者提供了如何持续获取客户信息的明确路标。

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著者简介

威廉·G·齐克蒙德（William G. Zikmund）俄克拉何马州立大学营销学教授，拥有科罗拉多大学工商管理博士学位。曾在《营销学》、《会计学评论》以及《应用心理学》等多家学术刊物上发表数十篇论文，并撰有多部专著。齐克蒙德教授是许多学术性组织的成员，还在许多学术刊物的编辑评论委员会任职。

小雷蒙德·迈克利奥德（Raymond McLeod, Jr.）得克萨斯奥斯汀大学管理科学与信息系统系副教授，主讲营销学和管理信息系统课程。曾在IBM、Recognition Equipment Inc.等公司任职，具有丰富的实践经验。

法耶·W·吉尔伯特（Fay W. Gilbert）密西西比大学市场营销和药业管理教授、MBA项目助理院长，北得克萨斯大学博士。曾荣获密西西比大学杰出教育奖——Elsie M. Hood奖。

图书目录

第1章客户关系管理的性质关系管理的概念客户关系管理作为应用学习中心的CRM系统 CRM系统的潜在回报 CRM系统对于组织的潜在收益 CRM系统对于组织的潜在成本 CRM系统对于客户的潜在收益 CRM系统对于客户的潜在成本终身关系价值第2章理解客户差异客户观点接近客户的战略方案市场细分确认客户差异在恰当的聚合水平上使B2C信息个性化在B2B营销活动中应用CRM系统第3章信息技术和收集客户数据信息技术和CRM CRM结构计算机结构数据结构闭环营销收集客户数据内部数据源外部数据源第4章 CRM数据仓库什么是数据仓库数据仓库和数据中心数据仓储目标数据仓库结构管理控制集散区域仓库数据储藏室数据内涵元数据储藏室元数据类型数据和过程模型 CASE工具 DBMS系统第5章客户忠诚品牌忠诚观点品牌忠诚行为品牌忠诚态度关系投入影响客户忠诚的因素客户满意情感纽带信任减少备选项和习惯与公司交易历史忠诚的态度和行为构成一对一关系中的忠诚可能削弱客户忠诚的因素第6章客户留存策略关系营销方案的演进财务关系：老客户方案社会联系结构互动联系维持客户的全面CRM 客户生命周期客户留存策略问题确认和管理冲突和客户抱怨管理客户抱怨时应该怎么办第7章赢回和获取策略赢回策略确认谁将流失确认客户为何流失重新联系流失的客户提供再生机会获取策略对象：选择关注终身价值的目标战略：选择目标市场和设计营销组合自然推荐：每个人都在谈论的话题亲情计划：团体推荐激励传销网络：为推荐人支付佣金相对优势：给他们一些谈资转换成本：消除与竞争对手共存的借口进入点：获取行动的初始联系第8章销售队伍自动化和自动化客户服务支持中心销售队伍自动化 SFA的任务理解SFA系统的阻力自动化客户服务支持中心电话中心客户服务人员的特点基于网络的自助服务第9章数据开发、在线分析处理以及信息发布基础数据挖掘决策支持假设验证和知识发现数据挖掘功能知识发现方法 OLAP基础基本在线分析处理结构 OLAP软件信息发布信息用户信息传输软件第10章度量客户满意度和忠诚度度量客户满意度的价值进行客户满意度调查满意度和品质度量有形产品的品质品牌忠诚度度量第11章实施CRM系统的要点潜在的实施问题无法提供适当的项目焦点无法以适当的方式开发系统定相开发避免定相开发中的实施问题实施CRM的挑战实施CRM的潜在收益
· · · · · · (收起)

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用户评价

评分☆☆☆☆☆

客户关系管理能在业务环境下执行的很好参考。市面上讲客户关系管理较好的一本书了。（2014年1月）

评分☆☆☆☆☆

挺不错的，关键的术语还标了英语很实用，介绍得很详当，在今后工作中此书也可以长期思考借鉴。

评分☆☆☆☆☆

挺不错的，关键的术语还标了英语很实用，介绍得很详当，在今后工作中此书也可以长期思考借鉴。

评分☆☆☆☆☆

讲客户关系管理本质部分不错，系统开发部分的内容太落伍了

评分☆☆☆☆☆

想起大学的各种经管教科书：提供一个逻辑框架，指明重要的枝干，强调本技术/理念的重要性，为高层管理者服务。其实对于不需要实际操作高层和只要了解概念的人来讲，这已经足够了，只要不太啰嗦且逻辑不清，基本上能算得上一本好书。总体来讲，这本书也是遵循这样一个写法，比大学教科书多打一星，是因为写得比大学教科书有趣一点。