具体描述
Most customer service operations have it wrong. They gauge their effectiveness and productivity based on the number of customer calls or contacts they handle. But do your customers really want a a oerelationshipa with your companya (TM)s customer service department, or do they simply want to purchase your products or services so they can put them to use? In this groundbreaking book, Bill Price and David Jaffe offer a new, game-changing approach, showing how managers are taking the wrong path and are using the wrong metrics to measure customer service. Customer service, they assert, is only needed when a company does something wrong - eliminating the need for service is the best way to satisfy customers. To be successful, companies need to treat service as a data point of dysfunction and figure what they need to do to eliminate the demand. The Best Service Is No Service outlines these seven principles to deliver the best service that ultimately leads to a oeno servicea: a Eliminate dumb contactsa Create engaging self-servicea Be proactivea Make it easy to contact your companya Own the actions across the companya Listen and acta Deliver great service experiences While self-service and customer relationship management are often tech-heavy and software-driven efforts, Price and Jaffe emphasize that no technology is needed to adopt a a oeno servicea mindset - and any manager who tries to ferret out dysfunctional contacts between customers and companies can create far better, self-correcting systems.
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读后感
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用户评价
这本书的叙事方式非常独特，它采用了大量的“反案例”分析，通过解剖那些看似成功、实则隐藏着巨大隐患的服务体系，来反衬“无服务”的优越性。我最喜欢的是对几家知名科技公司的早期用户体验策略的对比分析，作者揭示了它们如何在产品成熟的阶段，为了迎合资本市场的短期预期，而逐步引入了那些令人窒息的、旨在提高“活跃度”的繁琐流程。这种对“增长黑客”文化中某些弊端的批判，让我深有共鸣。作者的笔触如同手术刀般精准，毫不留情地剖开了那些旨在延长用户停留时间的“情感陷阱”。它让我想起早年间的那些设计极简、功能纯粹的产品，它们给予用户最大的自由空间去完成任务，而不是被产品牵着鼻子走。这本书的阅读体验是沉浸式的，它迫使你不断地与你自己的阅读习惯进行对话，质疑自己对“便捷”和“贴心”的定义。对于任何负责产品迭代或流程优化的人来说，这本书绝对是一剂清醒剂，能有效防止我们在追求表面光鲜亮丽的指标时，迷失了为用户创造真正价值的初衷。
评分从结构上看，这本书的逻辑组织严密，层层递进，展示出作者深厚的理论功底和广阔的知识面。它不仅仅停留在对“服务”现象的描述，而是深入挖掘了背后的组织文化和激励机制。我特别赞赏作者如何巧妙地将心理学原理与运营策略结合起来。比如，书中有一章节详细阐述了“认知负荷”在服务交互中的作用，指出过多的选择和信息输入反而会降低用户的满意度，这完全颠覆了我过去认为“信息透明就是好服务”的观念。作者引用了大量神经科学和行为经济学的研究成果，使得原本抽象的商业理论变得可触可感，具有极强的说服力。阅读过程中，我感觉自己像是在跟随一位经验丰富的向导，穿梭于复杂的商业迷宫之中，每一次转弯都有清晰的地图指引。它并不回避技术在“去服务化”过程中扮演的关键角色，但它强调技术必须是为人服务的工具，而非凌驾于人性之上的枷锁。这本书的深度和广度，使其超越了一般的商业畅销书范畴，更像是一部关于现代社会效率哲学的探讨。
评分我得说，这本书的写作风格极其大胆且充满挑衅性，完全不是我预想中那种循规蹈矩的商业管理书籍。它更像是一本尖锐的社会评论，夹杂着对当代消费主义的辛辣讽刺。作者的语言充满了力量感，那种直接、毫不留情的批判，读起来酣畅淋漓，仿佛作者正坐在我对面，用一种略带愤世嫉俗的语气和我辩论。书中对那些“表演式服务”的描绘简直入骨三分，比如那些耗时良久却毫无意义的欢迎仪式，或是那些不断重复的“请问您还需要点什么”的机械询问。这些细节的捕捉能力非常精准，让我不禁在阅读时发出会心的笑声，因为我太熟悉这些场景了。虽然它提出了一个近乎激进的观点——减少干预，但我感受到的不是消极怠工的倡导，而是一种对效率和真正用户自主权的尊重。对于那些习惯了被“伺候”的读者来说，这本书可能会让你感到不适，但恰恰是这种不适感，迫使我们停下来思考，我们究竟是在服务客户，还是在满足我们自身的控制欲和业绩指标。这本书对市场营销和客户关系管理领域的传统教条提出了强有力的质疑，非常推荐给那些对现状不满，渴望颠覆性思维的读者。
评分这本书的最终落脚点，我个人理解，是关于信任的重建和维护。它提出了一个颠覆性的观点：最可靠的服务，是建立在用户对系统本身的绝对信任之上的，这种信任强大到不需要任何人工干预来维持。作者用了大量的篇幅来讨论“弹性设计”和“故障预防”的重要性，强调预防性措施远胜于补救性响应。这种理念在基础设施、金融安全等领域尤为适用，一旦系统出现故障，任何“抱歉”的措辞都显得苍白无力。书中对于如何设计一个“自愈合”的组织结构进行了深入探讨，这部分内容对我启发极大，它不再是关于如何培训客服人员的技巧，而是关于如何构建一个内在稳定、容错率极高的有机体。阅读这本书的过程，就像在进行一次关于组织韧性的深度学习之旅。它最终指向的是一种更高层次的职业道德：我们的目标不是成为一个“好的推销员”或“热心的帮手”，而是要成为一个能让用户忘记我们存在的“可靠基石”。这本书的价值在于它将服务的追求从“人与人之间的互动”提升到了“人与高效系统之间的共生关系”的高度，格局非常宏大。
评分这本书的立意简直太妙了！我一直觉得现在的服务业陷入了一种怪圈，就是过度服务、过度承诺，结果反而让顾客感到疲惫和被侵犯。这本书像一股清新的空气，直指问题的核心——真正的“最佳服务”往往是润物细无声的，甚至是以“无服务”的形式出现。它不是教你如何更高效地应对投诉，而是让你重新审视“服务”这个词的本质。我尤其欣赏作者在开篇用那个经典的“咖啡馆悖论”来引入论点，那段描述简直是神来之笔，把都市人对效率与人情之间的微妙拉扯刻画得入木三分。随后，书中引用的那些跨行业案例，从高科技产品设计到公共基础设施的维护，都强有力地证明了“隐形”的系统支撑才是最可靠的服务。读完之后，我开始反思自己过去工作中那些“用力过猛”的行为，那种感觉就像是突然被点醒了，发现自己一直在用错误的方式追求正确的目标。这本书的价值不在于提供一套现成的解决方案，而在于提供了一种全新的、更具哲学思辨性的视角去观察和重构服务体验。它要求从业者放下“取悦”的心态，转而追求“赋能”和“自动化”，这对于任何身处服务链条中的人来说，都是一次深刻的自我革新。
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